ITIL v4 FOUNDATION TEST N.5 ITALIANO

Quale principio guida determina una risposta più rapida alle esigenze del cliente, mediante la suddivisione delle attività e imparando dai risultati delle attività precedenti?. Concentrarsi sul valore. Procedere in modo iterativo con feedback. Collaborare e promuovere la visibilità. Ottimizzare e automatizzare.

Quale pratica ha tra i suoi scopi quello di massimizzare il successo delle attività di aggiunta, modifica o rimozione di qualsiasi elemento che potrebbe influire su un servizio?. Gestione delle richieste di servizio. Gestione degli incidenti. Service desk. Abilitazione del cambiamento.

COMUNEMENTE, in quale situazione la gestione degli incidenti utilizza un processo separato?. Quando non esiste un tempo di risoluzione prestabilito. Per incidenti a basso impatto. Nei casi in cui è necessario diagnosticare la causa. Per incidenti di sicurezza correlati alle informazioni.

Quale pratica riduce al minimo l'impatto sul normale funzionamento del servizio grazie alla gestione delle risorse in risposta a riduzioni non pianificate della qualità di un servizio?. Gestione degli incidenti. Abilitazione del cambiamento. Gestione dei livelli di servizio. Miglioramento continuo.

Quale pratica si serve dei metodi Lean, Agile e DevOps?. Service desk. Miglioramento continuo. Gestione dei problemi. Gestione degli incidenti.

Identifica le parole mancanti nella frase seguente. Lo sponsor è il ruolo che autorizza il budget per [?] del servizio. il valore. il consumo. la gestione. la fornitura.

Quale delle seguenti affermazioni sulle offerte di servizio è CORRETTA?. Lo stesso prodotto può essere usato come base per offrire altri servizi. Le offerte di servizio includono il trasferimento di beni dal consumatore al fornitore. Le offerte di servizio descrivono la modalità di collaborazione tra fornitori e consumatori per la co-creazione del valore. Ciascun servizio deve essere descritto ai consumatori come una singola offerta di servizio.

Qual è un utilizzo di una programmazione dei cambiamenti?. Velocizzare la pianificazione e l'autorizzazione dei cambiamenti d'emergenza. Fornire informazioni sul deployment dei cambiamenti già realizzato, al fine di agevolare la gestione di incidenti e problemi. Fornire un mezzo per presentare e valutare i cambiamenti normali. Tracciare e gestire opportunità di miglioramento, dall'identificazione all'azione finale.

Quale delle seguenti affermazioni sui flussi del valore è CORRETTA?. Ciascun flusso del valore deve includere tutte e sei le attività della catena del valore. Ciascun flusso del valore deve essere concepito per uno scenario specifico. Ciascun flusso del valore deve includere tutte le 34 pratiche ITIL. Ciascun flusso del valore deve includere fornitori o partner.

Quale delle seguenti opzioni fa parte della proposta di valore di un servizio?. Costi per il consumatore eliminati grazie al servizio. Costi imposti al consumatore dal servizio. Output del servizio ricevuti dal consumatore. Rischi imposti sul consumatore dal servizio.

Perché il gestore dei livelli di servizio dovrebbe eseguire regolarmente un riesame del servizio?. Per controllare che gli accordi siano stati scritti in modo semplice e comprensibile. Per raccogliere informazioni su obiettivi e traguardi dei consumatori di servizi. Per acquisire informazioni su performance e criticità dei servizi rispetto ai traguardi concordati. Per garantire il miglioramento continuo dei servizi, in modo che soddisfino le mutevoli esigenze dei consumatori.

Un difetto in un'applicazione potrebbe provocare un'interruzione del servizio. Il personale IT sta analizzando attivamente l'applicazione per cercare di capire cosa sta succedendo. Qual è il nome esatto di questo tipo di difetto?. Problema. Incidente. Evento. Errore noto.

Quale attività della catena del valore assicura che l'attività continuativa del servizio soddisfi le aspettative degli utenti?. Pianificare. Coinvolgere. Ottenere/Costruire. Erogare e supportare.

Quale scopo della pratica include la creazione di relazioni più strette e collaborative?. Gestione dei fornitori. Gestione della sicurezza delle informazioni. Gestione dei rilasci. Gestione della configurazione del servizio.

Quali tra i seguenti sono DUE input del sistema del valore del servizio? 1. Domanda 2. Prodotti 3. Valore 4. Opportunità. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quale ruolo sarebbe il PIÙ adatto a una persona con molte esperienze lavorative in ruoli IT e di business? Ha inoltre esperienza nella gestione delle relazioni con varie parti interessate, tra cui fornitori e responsabili aziendali. Gestore dei livelli di servizio. Agente del Service Desk. Autorità del cambiamento. Analista dei problemi.

Come si definisce l'aggiunta, la modifica o la rimozione di qualsiasi elemento che potrebbe influire sui servizi?. Un cambiamento. Un evento. Un incidente. Un problema.

Quale principio guida raccomanda di considerare le quattro dimensioni così da creare una soluzione utile ed efficace, come da aspettative?. Concentrarsi sul valore. Partire dallo stato attuale. Pensare e lavorare in modo olistico. Ottimizzare e automatizzare.

Qual è la pratica PIÙ PROBABILE per utilizzare l'intelligenza artificiale, la RPA (Robotic Process Automation) e i chatbot?. Service desk. Miglioramento continuo. Gestione dei problemi. Gestione degli incidenti.

Come viene definito un problema che è stato analizzato ma non risolto?. Workaround. Incidente. Errore noto. Evento.

Cosa è descritto dalla dimensione "Organizzazioni e persone" della gestione del servizio?. Flussi di lavoro e controlli. Comunicazione e collaborazione. Input e output. Contratti e accordi.

Quale tra i seguenti facilita il conseguimento dei risultati desiderati dai clienti?. Servizio. Garanzia. Organizzazione. Asset IT.

Quale pratica suggerisce alle organizzazioni di sviluppare competenze in tecniche quali l'analisi SWOT, ossia l'analisi di punti di forza, debolezze, opportunità e minacce, e la balanced scorecard?. Gestione degli incidenti. Miglioramento continuo. Gestione delle richieste di servizio. bilitazione del cambiamento.

Quale concetto ITIL aiuta un'organizzazione a prendere decisioni ottimali?. Le quattro dimensioni della gestione del servizio. I principi guida. La catena del valore del servizio. Le pratiche.

Qual è un approccio consigliato per l’applicazione del principio guida "Mantenere semplicità e praticità"?. Comunicare in modo chiaro con i destinatari. Talvolta, nulla dello stato attuale può essere riutilizzato. Se una pratica è più facile da seguire, ha più probabilità di essere adottata. Veloce non vuol dire necessariamente incompleto.

Quale pratica ha tra i suoi scopi il reagire a determinate condizioni che potrebbero causare potenziali errori o incidenti?. Gestione degli incidenti. Gestione delle richieste di servizio. Monitoraggio e gestione degli eventi. Abilitazione del cambiamento.

Quale sarebbe il ruolo PIÙ adatto a un neolaureato dotato di grande empatia e comprensione per le questioni aziendali? Vanta inoltre buone doti comunicative, un'elevata intelligenza emotiva e una vasta conoscenza della tecnologia IT. Gestore dei livelli di servizio. Agente del Service Desk. Autorità del cambiamento. Analista dei problemi.

Quale pratica ha lo scopo di coltivare i collegamenti con le parti interessate a livello strategico e tattico?. Gestione dei fornitori. Gestione delle relazioni. Miglioramento continuo. Gestione dei livelli di servizio.

Qual è un modo per applicare il principio guida "Concentrarsi sul valore"?. Conoscere in che modo i consumatori fanno uso del servizio. Comprendere il quadro complessivo, ma agire. Riconoscere la complessità dei sistemi. Fare meno, ma fare meglio.

Quale delle seguenti affermazioni È SCONSIGLIATA dal principio guida "Partire dallo stato attuale"?. Porre domande che sembrano stupide. Identificare gli elementi sfruttabili. Creare qualcosa di completamente nuovo. Raccogliere i dati direttamente dalla fonte.

Qual è uno degli utilizzi di un registro di miglioramento continuo?. Pianificare i cambiamenti, agevolare le comunicazioni, evitare i conflitti e assegnare le risorse. Selezionare il metodo, il modello o la tecnica adatta per identificare i miglioramenti. Tracciare e gestire opportunità di miglioramento, dall'identificazione all'azione finale. Descrivere i servizi pensati per soddisfare le necessità di un gruppo di consumatori.

Quale pratica fa uso di procedure standardizzate predefinite per comunicare con chiarezza i tempi di adempimento?. Gestione degli incidenti. Gestione dei livelli di servizio. Gestione dei problemi. Gestione delle richieste di servizio.

Quale delle DUE seguenti considerazioni riguarda l'abilitazione del cambiamento? 1. Gestire gli aspetti del cambiamento legati alle persone 2. Garantire che le trasformazioni organizzative abbiano successo 3. Massimizzare i successi dei cambiamenti del servizio 4. Assicurare che i cambiamenti siano adeguatamente valutati. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

In che modo un consumatore del servizio può contribuire alla riduzione del rischio?. Fornendo il servizio nel rispetto dei requisiti. Verificando che le risorse del fornitore del servizio siano configurate correttamente. Conoscendo a fondo le proprie esigenze riguardo il servizio. Gestendo il livello di rischio dettagliato, per conto del fornitore del servizio.

In quale caso viene registrato un problema?. Quando la causa è identificata ma non risolta. Dopo l'analisi delle informazioni su un errore da parte del fornitore. Quando un utente segnala un'interruzione non pianificata di un servizio. Dopo aver identificato e documentato un workaround.

Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Scopo della pratica per la gestione della configurazione del servizio è assicurare la disponibilità, quando e dove richiesto, di informazioni accurate e affidabili sulla configurazione [?] e degli elementi della configurazione che li supportano. delle organizzazioni. dei risultati. delle relazioni. dei servizi.

Quale pratica contribuisce ad assicurare che i servizi erogati ai clienti siano allineati alle loro esigenze?. Gestione delle richieste di servizio. Abilitazione del cambiamento. Gestione dei problemi. Gestione dei livelli di servizio.

Quali decisioni di gestione delle richieste di servizio richiedono la definizione delle politiche?. Decidere come risolvere le riduzioni della qualità del servizio. Decidere come gestire le richieste di servizio qualora non si conoscano i passaggi. Decidere quali richieste di servizio necessitano di approvazione. Decidere quando usare i workaround.

Quale dimensione della gestione del servizio tiene conto del modo in cui le attività sono coordinate?. Organizzazioni e persone. Informazioni e tecnologia. Partner e fornitori. Flussi del valore e processi.

Un utente contatta il service desk per chiedere come creare un report. Quale pratica è PIÙ PROBABILE che contribuisca alla risoluzione di questa questione?. Gestione degli incidenti. Gestione dei livelli di servizio. Gestione delle richieste di servizio. Abilitazione del cambiamento.