ITIL v4 FOUNDATION TEST N.6 ITALIANO

Il personale di un'organizzazione IT è sempre molto occupato, ma per la maggior parte del tempo si occupa di attività non particolarmente rilevanti in termini di valore aggiunto per l'organizzazione o per i suoi clienti. Quale principio guida consiglia di "eliminare attività inutili"?. Mantenere semplicità e praticità. Pensare e lavorare in modo olistico. Partire dallo stato attuale. Procedere in modo iterativo con feedback.

Quale pratica ha tra i suoi scopi la gestione di componenti di valore finanziario in grado di contribuire all'erogazione di un servizio IT?. Gestione del deployment. Miglioramento continuo. Monitoraggio e gestione degli eventi. Gestione degli asset IT.

Quale pratica assicura che le azioni del servizio, concordate come facenti parte della normale erogazione del servizio, vengano gestite in modo efficace?. Gestione degli incidenti. Gestione dei livelli di servizio. Gestione dei problemi. Gestione delle richieste di servizio.

Un servizio non sarà disponibile per le prossime due ore a causa di un intervento di manutenzione non pianificato. Quale pratica è PIÙ PROBABILE che sia coinvolta nella gestione di questo inconveniente?. Gestione degli incidenti. Gestione dei problemi. Abilitazione del cambiamento. Gestione delle richieste di servizio.

Quale pratica è MAGGIORMENTE associata all'uso dell'empatia per comprendere gli utenti?. Service desk. Miglioramento continuo. Gestione dei livelli di servizio. Abilitazione del cambiamento.

Identifica le parole mancanti nella frase seguente. Un cliente definisce [?] di un servizio e si assume la responsabilità dei risultati derivanti dal consumo di tale servizio. i requisiti. le risorse. i fornitori. i prodotti.

Quale delle seguenti opzioni garantisce una continua co-creazione del valore da parte del fornitore del servizio e del consumatore del servizio?. Consumo del servizio. Offerte di servizio. Abilitazione del cambiamento. Gestione delle relazioni di servizio.

Quale tipo di cambiamento viene spesso utilizzato per risolvere incidenti o implementare patch di sicurezza?. Cambiamento standard. Cambiamento normale. Cambiamento d'emergenza. Modello del cambiamento.

Quale delle seguenti opzioni include la configurazione di componenti e attività per favorire i risultati delle parti interessate?. Gestione delle relazioni di servizio. Consumo del servizio. Sistema del valore di servizio. Pratica per la gestione dei rilasci.

Quale delle seguenti affermazioni sui risultati è CORRETTA?. I risultati rendono possibile la fornitura di prodotti a una parte interessata. Un risultato definisce la somma di denaro speso in tecnologia per un servizio. Un risultato dipende da almeno un output per produrre un esito. I risultati rassicurano le parti interessate in merito al funzionamento del servizio.

Quale fase della gestione dei problemi include la valutazione regolare dell'efficacia dei workaround?. Identificazione di problemi. Controllo dei problemi. Controllo degli errori. Analisi dei problemi.

Quale pratica prevede il riesame dei servizi per assicurare che continuino a soddisfare le esigenze dei clienti?. Monitoraggio e gestione degli eventi. Gestione dei livelli di servizio. Abilitazione del cambiamento. Service desk.

Quale attività della catena del valore del servizio si occupa dell'acquisto di nuovi prodotti?. Coinvolgere. Ottenere/costruire. Pianificare. Migliorare.

Quale delle seguenti attività è inclusa nella pratica per il miglioramento continuo?. Il ripristino del normale funzionamento del servizio il prima possibile. La creazione di collegamenti tra l'organizzazione e le parti interessate a livello strategico e tattico. L'allineamento tra pratiche e servizi dell'organizzazione con le nuove esigenze aziendali. La riduzione delle probabilità e dell'impatto degli incidenti.

Cosa rientra nello scopo dell'attività "Migliorare" della catena del valore?. Assicurare il miglioramento continuo delle pratiche, in tutte le attività della catena del valore. Assicurare che i servizi soddisfino continuativamente le aspettative di qualità, costo e time to market. Assicurare una comprensione condivisa della direzione dei miglioramenti dei servizi, nell'organizzazione. Assicurare un coinvolgimento continuo e relazioni positive con tutte le parti interessate.

Qual è il MIGLIOR tipo di risorsa per indagare su incidenti complessi?. Sistemi di auto-aiuto. Personale del supporto tecnico esperto. Istruzioni di lavoro dettagliate. Piani di ripristino in caso di disastro.

Come viene definito "qualsiasi componente che deve essere gestito per fornire un servizio IT"?. Un evento. Un asset IT. Un elemento della configurazione. Un cambiamento.

Tra le seguenti affermazioni, quali sono le DUE maggiormente associate al principio guida "Ottimizzare e automatizzare"? 1. È importante stabilire il metodo di comunicazione appropriato per ogni singola parte interessata. 2. I sistemi complessi dovrebbero essere progettati tenendo conto della correlazione tra le varie parti dei componenti. 3. Le organizzazione dovrebbero chiedersi se la tecnologia potrebbe o meno migliorare l'efficienza dei processi manuali. 4. È importante conoscere gli obiettivi dell'organizzazione mentre si valuta l'impatto di potenziali miglioramenti. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quale delle seguenti affermazioni sui cambiamenti d'emergenza è CORRETTA?. I cambiamenti d'emergenza sono a basso rischio e ben compresi. L'autorizzazione dei cambiamenti d'emergenza può essere differita fino ad avvenuta implementazione. È necessario completare tutta la documentazione prima di implementare un cambiamento d'emergenza. I cambiamenti d'emergenza non vengono di solito registrati nella programmazione dei cambiamenti.

Qual è la definizione di asset IT?. Qualsiasi componente con un valore finanziario in grado di contribuire ad un servizio. Qualunque richiesta da parte di un utente considerata come un aspetto normalmente compreso nell'erogazione del servizio. Qualsiasi componente che debba essere gestito per fornire un servizio. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un servizio.

Quale dimensione della gestione del servizio include considerazioni sul tipo di relazione richiesta con le altre organizzazioni coinvolte nella progettazione e nell'erogazione dei servizi?. Organizzazioni e persone. Informazioni e tecnologia. Partner e fornitori. Flussi del valore e processi.

A cosa corrisponde la definizione di "il ruolo che utilizza i servizi"?. Consumatore del servizio. Cliente. Utente. Sponsor.

Qual è un esempio di attività di controllo dei problemi?. Riesaminare le registrazioni degli incidenti per identificare l'andament. Implementare una correzione tecnica per risolvere la questione. Rivalutare un errore noto per conoscere l'impatto attualmente in corso. Documentare i passaggi in un workaround.

Quale aspetto dovrebbe rimanere costante all'interno di un'organizzazione, anche al variare degli obiettivi?. Gli output. I principi guida. Le offerte di servizio. I risultati.

Qual è un elemento fondamentale del principio guida "Pensare e lavorare in modo olistico"?. Valutare quali procedure possono essere riutilizzate per migliorare un servizio. Conoscere i metodi applicabili a sistemi complessi. Eliminare le metriche che non contribuiscono al raggiungimento di un obiettivo. Utilizzare la tecnologia per le attività standard per dedicare più tempo alle attività complesse.

Quale pratica ha tra i suoi scopi la gestione dell'autenticazione e del non ripudio?. Gestione della sicurezza delle informazioni. Gestione dei fornitori. Gestione della configurazione del servizio. Gestione delle relazioni.

Quale delle seguenti opzioni ha la MASSIMA importanza per una gestione efficace degli incidenti?. Strumenti e tecniche di collaborazione. Revisioni di balanced scorecard. Pipeline automatizzate. Una serie di canali di accesso.

Quale pratica gestisce tutte le azioni del servizio predefinite avviate dagli utenti?. Gestione del deployment. Gestione degli incidenti. Gestione dei livelli di servizio. Gestione delle richieste di servizio.

Qual è il gruppo di parti interessate PIÙ importante con cui dovrebbe collaborare il fornitore del servizio?. Fornitori. Clienti. Responsabili delle relazioni. Sviluppatori.

Quale attività È SCONSIGLIATA dal principio guida "Partire dallo stato attuale"?. Coinvolgere persone che non hanno dimestichezza con un servizio, durante l'osservazione e la valutazione delle sue attività. Applicare la gestione del rischio mentre si valuta l'introduzione di nuovi processi. Utilizzare dati originali per evitare un'eventuale distorsione involontaria dei dati nei report. Scartare i processi esistenti prima di valutarne l'utilità.

Per quale scopo la pratica per il miglioramento continuo usa l'analisi SWOT?. Per conoscere lo stato attuale. Per definire lo stato desiderato futuro. Per tracciare e gestire opportunità. Per verificare che tutti partecipino attivamente.

Quali sono le DUE competenze PIÙ importanti per il personale del service desk? 1. Conoscenza dei processi aziendali 2. Capacità di collaborazione 3. Conoscenze tecniche avanzate 4. Capacità di progettazione dei flussi di lavoro. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quale affermazione sull'autorizzazione del cambiamento è CORRETTA?. Un'autorità del cambiamento viene assegnata ogniqualvolta viene richiesto. I cambiamenti d'emergenza vengono autorizzati dal tecnico che esegue il cambiamento. L'assegnazione dell'autorità del cambiamento si basa sul tipo di cambiamento e sul modello. L'autorità del cambiamento assicura che le modifiche vengano autorizzate dopo il deployment.

Qual è il termine utilizzato per descrivere la funzionalità di un servizio?. Output. Risultato. Utilità. Garanzia.

Quale pratica assicura la disponibilità di diversi canali di accesso per gli utenti che intendono segnalare criticità?. Service desk. Gestione dei livelli di servizio. Gestione degli incidenti. Abilitazione del cambiamento.

Identificare la parola o le parole mancanti nella frase seguente. Scopo della pratica per la gestione dei problemi è ridurre la probabilità e l’impatto degli incidenti individuandone le cause attuali o potenziali e gestendo i workaround e [?]. gli eventi. i cambiamenti. gli asset IT. gli errori noti.

Quale è un requisito chiave per il successo degli accordi sul livello di servizio (SLA)?. Devono essere scritti utilizzando un linguaggio e termini comprensibili da tutti. Devono adottare metriche di sistema utili al fornitore del servizio. Devono essere portati avanti di anno in anno, senza variazioni, per assicurare un servizio costante. Devono evitare traguardi ambigui, ad esempio quelli associati all'esperienza dell'utente.

Qual è un esempio di richiesta di servizio?. Una richiesta di ripristino del normale funzionamento. Una richiesta di implementazione di una patch di sicurezza. Una richiesta di accesso a un file. Una richiesta di indagine sulla causa di un incidente.

Quale delle quattro dimensioni si concentra sulla gestione dei dati in conformità delle normative di settore?. Partner e fornitori. Organizzazioni e persone. Flussi del valore e processi. Informazioni e tecnologia.

Quando si utilizza il modello del miglioramento continuo ITIL, quali informazioni dovrebbe produrre un'organizzazione per capire il suo attuale stato?. Obiettivi di business. Piani per il miglioramento. Risultati della valutazione. Report degli indicatori chiave di prestazioni (KPI).