1. Qual alternativa apresenta como a prática “central de serviço” pode ser gerenciada e entregue?
1. com uma equipe de pessoas trabalhando em turnos
2. utilizando robôs
3. com um grupo conectado virtualmente
4. com ambiente de tecnologia automatizada 1, 2, 3 e 4 2, 3 e 4 1, 2 e 4 1, 2 e 3.
2.
Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta? Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido dentro do prazo que atenda às necessidades Devem existir processos separados para tratamento de incidentes graves e incidentes de segurança Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes As metas para resolução devem ser acordadas, documentadas e comunicadas.
O que NÃO é um foco essencial da dimensão “informação e tecnologia”? Estilos de liderança e de gerenciamento Segurança e conformidade Sistemas de comunicação e bases de conhecimento Gerenciamento de fluxo de trabalho e sistemas de inventário.
4.
Qual alternativa sobre mudanças emergenciais NÃO é verdadeira? Pode ser aceitável postergar alguma documentação até depois da implementação É comum existir uma autoridade de mudança distinta para as mudanças emergenciais Pode ser aceitável reduzir os testes por restrições de tempo Podem dispensar a avaliação de risco e impacto.
5.
Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços“? Melhoria contínua Práticas de gerenciamento de serviço Fatores externos Propósito do sistema de valor de serviço.
6.
Qual alternativa reflete o que é necessário considerar para o sucesso do princípio “colaborar e promover visibilidade”?
1. Colaboração não significa consenso
2. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender
3. Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis 1, 2 e 3 2 e 3 1 e 3 1 e 2.
7.
Complete com as palavras que faltam: “Gerenciamento de serviço é um conjunto de [?] que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços”. ações de serviço componentes de TI melhores práticas de mercado capacidades organizacionais especializadas.
8.
Qual alternativa representa conceitos relacionados ao princípio “colaborar e promover visibilidade”?
1. Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais
2. Colaboração significa total consenso entre todas as partes interessadas
3. Pouca visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades de aperfeiçoamento levam ao risco da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade
4. Envolver e abordar as necessidades das partes interessadas 1, 2 e 3 2, 3 e 4 1, 3 e 4 1, 2 e 4.
9.
Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço estão corretas?
1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os aspectos de seu comportamento
2. O gerenciamento de serviço possui vários aspectos que cada um, de forma isolada, é suficiente para produzir todos os resultados necessários
3. Muitas vezes as organizações concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais
4. As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o sistema de valor do serviço 1, 3 e 4 1, 2 e 3 2, 3 e 4 1, 2 e 4.
10.
Qual atividade faz parte da fase “controle de erro” dentro da prática de gerenciamento de problema? identificação do problema identificação de potenciais soluções priorização dos problemas execução de análise de tendência.
11.
Qual alternativa apresenta as opções válidas sobre: um grupo de amigas que organiza e fornece festas infantis temáticas?
1. O grupo desempenha o papel de cliente e consumidor ao contratar profissionais para divertir as crianças
2. O grupo desempenha o papel de usuário ao encomendar bolos e doces para a festa
3. O grupo desempenha o papel de provedor de serviço ao cuidar de todos os aspectos para a realização da festa
4. O grupo desempenha o papel de patrocinador ao estabelecer o preço a ser cobrado pelo evento 1 e 3 3 e 4 2 e 4 1 e 2.
12.
“Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Começar de onde você está Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática Colaborar e promover visibilidade.
13.
Qual atividade da cadeia de valor necessita de entrada de informações e dados de toda a cadeia, e de todos os serviços, para poder estabelecer os relacionamentos necessários com as partes interessadas? Obtenção/construção Engajar Planejar Desenho e transição.
14.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos”? Como chegamos lá? Onde estamos? onde desejamos estar? Qual é a visão?.
15.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas [?]. em nível estratégico e tático visando a provisão de serviços em nível tático e operacional em termos dos níveis de serviço acordados.
16.
Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de habilitação de mudança?
1. Desenho e transição
2. Engajar
3. Melhorar
4. Entrega e suporte 1, 2 e 3 1, 2 e 4 2, 3 e 4 1, 3 e 4.
17.
Qual prática tem como propósito “movimentar hardware, software, documentação, processos, e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”? Gerenciamento de implantação Habilitação de mudança Gerenciamento de ativo de serviço Gerenciamento de liberação.
18.
Identifique as palavras que faltam na frase: O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas claras para o desempenho do serviço [?], de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. baseadas no negócio e dos componentes de TI baseadas no desempenho da tecnologia e das equipes de suporte.
19.
Qual atividade necessita de insumos ou entradas externas à cadeia, como demandas e políticas, além de informações sobre serviços, componentes e desempenho atuais? Melhorar Entrega e suporte Desenho e transição Planejar.
20.
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor? Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático.
21.
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação? Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços Proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios.
22.
Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? Parceiros e fornecedores Produtos e serviços Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
23.
Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO é verdadeira? O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços O escopo da habilitação de mudança é definido em cada organização Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e o impacto das mudanças sobre elas.
24.
Qual afirmativa é verdadeira? Modelos de gerenciamento de serviço são especificamente desenhados e aperfeiçoados visando a indústria de soluções de TI Gerenciamento de serviço é um conjunto de práticas formais definidas para serviços de suporte e manutenção A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio Os modelos de gerenciamento de serviço corroboram que a geração de valor está, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço.
25.
Qual alternativa apresenta grupos que podem ser envolvidos no diagnóstico e resolução de incidentes?
1. Fornecedores
2. Central de Serviço
3. Equipe de suporte 1 e 2 1 e 3 2 e 3 1, 2 e 3.
26.
Qual alternativa apresenta os elementos que, tipicamente, são incluídos no escopo da prática de Habilitação de Mudança?
1. aplicativos
2. todos os ativos de TI e de negócio
3. documentação de processos
4. acordos e contratos com fornecedores 2, 3 e 4 1, 2 e 3 1, 2 e 4 1, 3 e 4.
27.
São muitas as fontes de abordagens para melhoria contínua. Qual alternativa contém afirmações verdadeiras dentro desse contexto?
1. Lean dá suporte à melhoria pela perspectiva de eliminação de desperdícios
2. Os métodos ágeis (Agile) têm seu foco na promoção de melhorias de forma gradual e frequente
3. DevOps apoia a garantia de que as melhorias não apenas serão bem desenhadas, mas aplicadas de maneira efetiva 1 e 2 1 e 3 1, 2 e 3 2 e 4.
28.
Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática central de serviço? Engajar Obtenção/construção Planejar Entrega e suporte.
29.
Qual alternativa está correta com relação aos princípios orientadores? Cada princípio orientador atua em um tema específico sem grande interação ou dependência dos demais Um princípio orientador é específico para uma determinada circunstância e momento da organização Todos os princípios são críticos para todas as situações Os princípios orientadores podem ser vistos no centro de outras filosofias, metodologias, modelos como Lean, Agile, DevOps e COBIT.
30.
Qual alternativa apresenta uma recomendação válida para o gerenciamento de requisição de serviço? Automatizar as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento no maior nível possível Como as requisições de serviço possuem procedimentos muito simples podem dispensar a formalização dos fluxos de trabalho Devem ser evitadas requisições de serviço que exigem aprovações de outras áreas como RH e finanças As requisições de serviço relacionadas a liberação de acesso, devem ser atendidas o mais breve possível.
31.
“Respeitar o tempo das pessoas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Manter de forma simples e prática Pensar e trabalhar holisticamente Começar de onde você está.
32.
“Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica” é a definição de…? Saída Risco Utilidade Resultado.
33.
Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas? Entrega e suporte Planejar Obtenção/construção Desenho e transição.
34.
Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do gerenciamento de nível de serviço: [?] significa ouvir, descobrir e capturar informações para medição, métricas e discussões sobre como acompanhar o andamento. Gerenciamento de relacionamento Desenhar os acordos de nível de serviço Monitorar desempenho Engajamento com o cliente.
35.
Qual prática tem como propósito “planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, entre outros”? Gerenciamento de configuração Gerenciamento de liberação Habilitação de mudança Gerenciamento de ativo de TI.
36.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as [?] em constante mutação necessidades do negócio competências da equipe de TI metodologias ágeis habilidades necessárias.
37.
Identifique as palavras que faltam na frase: As atividades do gerenciamento de problema podem identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões [?]. do gerenciamento de serviço da cadeia de valor de serviço do sistema de valor de serviço do provedor de serviço.
38.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de problema?
1. Engajar
2. Melhorar
3. Entrega e suporte
4. Planejar 1, 2 e 4 1, 3 e 4 1, 2 e 3 2, 3 e 4.
39.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço? As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados.
40.
Identifique as palavras que faltam na frase: “A cadeia de valor do serviço é um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar [?]”? a entrega e suporte dos serviços a realização de valor a melhoria contínua o tratamento das oportunidades.
1.
Qual conceito pode ser descrito como “agenda que mostra as mudanças a serem implementadas e as históricas”? Modelo de mudança Comunicação de mudança Autoridade de mudança Calendário de mudança.
2. “o que o serviço faz” ou “adequação à finalidade, ao propósito”, são conceitos associados a…? Resultado Utilidade Garantia Saída.
Qual é a definição do termo “disponibilidade”? Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida.
4.
Qual alternativa melhor descreve uma mudança normal? Mudança que precisa ser avaliada quanto ao risco e impacto Mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada Mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido.
5.
Qual alternativa apresenta as sentenças corretas?
1. A garantia, geralmente, está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos consumidores
2. Normalmente, a garantia trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço
3. Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor 2 e 3 1 e 3 1 e 2 1, 2 e 3.
6.
Qual das afirmativas NÃO é verdadeira com relação aos silos organizacionais? Práticas também correm o risco de se tornarem silos, pela falta de definição clara das interfaces entre elas Uma organização formada por silos não consegue agir de forma rápida para aproveitar oportunidades ou otimizar o uso dos recursos A cadeia de valor de serviço e as práticas sugerem uma estrutura segmentada, o que pode estimular a formação de silos Silos podem ser resistentes a mudanças e impedir o fácil acesso à informação e competências especializadas.
7.
Qual alternativa mais bem descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.
8.
Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de serviço é um conjunto de capacidades organizacionais que permitem entregar [?] na forma de serviços. ações de serviço componentes de TI melhores práticas de mercado valor aos clientes.
9.
Qual afirmativa sobre o gerenciamento de requisição de serviço está correta? Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação pelo conceito de computação em nuvem A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um grande número de modelos de fluxos de trabalho Quando novas requisições de serviço forem adicionadas ao catálogo de serviço, os modelos de fluxo de trabalho existentes devem ser aproveitados, sempre que possível Poucos tipos de requisição permitem estabelecer as expectativas dos usuários quanto aos tempos de atendimento.
10.
Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “foco no valor”? Abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários. O estado atual deve ser investigado e avaliado, de forma direta, para garantir que seja totalmente conhecido e compreendido O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas Utilizar a tecnologia para realizar o que for possível, após otimização das atividades.
11.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento requisição na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço? O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço.
12.
Qual atividade da cadeia de valor necessita de entradas ou insumos necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos? Obtenção/construção Entrega e suporte Planejar Melhorar.
13.
Qual termo ITIL corresponde à definição “interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço”? Incidente Desempenho Disponibilidade Problema.
14.
Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? Parceiros e fornecedores Produtos e serviços Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
15.
Qual é a definição do termo “ativo de TI”? Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC) Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.
16.
Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre”? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de continuidade de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de disponibilidade.
17.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Obtenção/Construção” da cadeia de valor de serviço? O gerenciamento de problema oferece conhecimento para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil O gerenciamento de problema pode identificar defeitos em produtos gerenciados por essa atividade da cadeia de valor O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento.
18.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço? O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback.
19.
Disponibilidade de um caixa automático ou tempo para o checkin de um passageiro representam qual tipo de métrica? Métricas de negócio Métricas operacionais Métricas tecnológicas Pesquisa.
20.
Qual é a definição do termo “mudança”? Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC) Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.
21.
Ao considerar o uso de uma tecnologia no planejamento, projeto, transição ou operação de um produto ou serviço, devem ser feitos alguns questionamentos. Qual alternativa, usualmente, NÃO representa um desses questionamentos? Esta tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes? Como as tecnologias emergentes (como aprendizado de máquina, inteligência artificial e internet das coisas) podem afetar o serviço ou a organização? Esta tecnologia é compatível com o nosso modelo de gerenciamento de serviço e métricas estabelecidas? Os diferentes produtos de tecnologia, utilizados pela organização e partes interessadas, conseguem trabalhar juntos?.
22.
Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços? Melhorar Entrega e suporte Obtenção/construção Desenho e transição.
23.
Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”? Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global.
24.
Identifique as palavras que faltam na sentença: Cada atividade contribui para a cadeia de valor, transformando [?]. demandas em oportunidades métricas em indicadores de desempenho entradas específicas em saídas produtos e serviços para diversos consumidores.
25.
Qual atividade da cadeia de valor garante que todas as outras atividades tenham a mesma visão? Planejar Engajar Melhorar Entrega e suporte.
26.
“Definir métricas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Pensar e trabalhar holisticamente Otimizar e automatizar Manter de forma simples e prática Começar de onde você está.
27.
Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente? Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados Auxilia a direcionar o incidente para a área de suporte correta Determina como o provedor de serviço é percebido pelos seus usuários Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente.
28.
01 - Indique a alternativa que descreve, de forma mais adequada, os papéis relacionados à seguinte situação: Uma pessoa deseja estudar inglês, para melhorar seu currículo.
1. Como cliente essa pessoa tem suas necessidades e requisitos, e negocia o curso desejado
2. Como patrocinadora essa pessoa avalia, reserva e paga o curso
3. Como usuária essa pessoa assiste às aulas e realiza as provas 1 e 3 2 e 3 1 e 2 1, 2 e 3.
29.
Qual prática inclui “identificação, análise, monitoração e melhoria contínua do relacionamento com as partes interessadas, e entre as partes interessadas”? Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de nível de serviço.
30.
“Um provedor de serviço sofrer uma violação de segurança” pode ser um exemplo de …? Risco reduzido como parte da proposta de valor do serviço Custo imposto pelo consumo do serviço Custo removido como parte da proposta de valor do serviço Risco imposto pelo consumo do serviço.
31.
Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente”? Busca, sempre que possível, de padrões nas necessidades e interações entre elementos do sistema Objetividade na análise da situação atual Simplicidade é o melhor caminho para alcançar êxitos rápidos Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria.
32.
Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais complexos, usualmente baseadas em nuvem são tecnologias requeridas, especialmente, para que tipo de central de serviço? autosserviço distribuída virtual automatizada.
33.
Qual afirmativa é correta com relação aos princípios orientadores? A organização deve eleger um único princípio orientador para adotar A organização deve adotar um princípio orientador como principal, e mais dois ou três secundários A organização deve considerar a relevância de cada princípio, e eleger dois deles para aplicação imediata Todos os princípios merecem ser revistos em cada ocasião para determinar a sua importância.
34.
“Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço? Ações de serviço Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores Acesso a recursos concedidos ou licenciados Bens a serem fornecidos a um consumidor.
35.
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa as duas atividades da cadeia de valor que recebem MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço?
1. Engajar
2. Melhorar
3. Entrega e suporte
4. Planejar 1 e 2 1 e 3 1 e 4 2 e 3.
36.
Qual prática tem como propósito “suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável”? Gerenciamento de nível de serviço Central de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de disponibilidade.
37.
Qual alternativa NÃO está relacionada a acordos de nível de serviço bem-sucedidos? Devem estar relacionados a resultados específicos, e não simplesmente métricas operacionais Devem estar relacionados a um serviço definido no catálogo de serviço Devem medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do provedor de serviço Devem ser redigidos de forma simples, de fácil entendimento.
38.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de central de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço? A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários.
39.
Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço? Competência comprovada em várias áreas técnicas Atendimento de requisições de serviço Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio Resolução de incidentes e problemas.
40.
“Quanto mais fácil de entender, maior a disposição para adotar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador? Começar de onde você está Colaborar e promover visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática.
1.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados”? Como chegamos lá? Nós chegamos lá? Onde estamos? Como mantemos o impulso?.
2.
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade? Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços.
3.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria”? Onde desejamos estar? Como chegamos lá? Onde estamos? Qual é a visão?.
4.
Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? Descarte do que não pode ser utilizado Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas Rápido não significa incompleto Incluir o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria.
5.
Qual alternativa NÃO é verdadeira com relação à central de serviço? Um propósito da central de serviço é funcionar como canal de entrada e ponto único de contato A central de serviço oferece uma forma clara para que os usuários possam reportar problemas, encaminhar perguntas e requisições A central de serviço captura as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de serviço O foco da central de serviço é oferecer suporte a questões técnicas, em vez de tratar de pessoas e negócios.
6.
Qual é o um conceito importante relacionado ao princípio orientador “manter de forma simples e prática”? O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas, com informações compartilhadas Em um processo ou procedimento, usar o número mínimo de etapas necessárias para realizar o objetivo Eliminar qualquer coisa que represente um real desperdício Nenhum serviço ou elemento de um serviço, trabalha de forma isolada.
7.
Identifique os dois grupos de palavras que faltam na sentença: O DevOps surgiu do crescente sucesso dos projetos de software [?] que levaram as organizações a liberar serviços e componentes com [?]. “ágil” e “mais frequência” “convencional” e “mais frequência” “ágil” e “menos frequência” “em cascata” e “menos frequência”.
8.
Qual afirmação corresponde à definição de gerenciamento de serviço? Práticas exercidas por uma pessoa ou um grupo de pessoas com suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos Conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços Define como todos os componentes e atividades da organização funcionam juntos, como um sistema, para permitir a criação de valor Práticas para tratar os novos desafios da era digital e para utilizar todo o potencial da tecnologia moderna.
9.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização, entre outros, a maximizar valor, controlar custos e atender [?]. aos requisitos regulatórios e contratuais aos requisitos dos clientes aos requisitos dos fornecedores aos níveis de serviço.
10.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é [?] necessária para a organização conduzir seus negócios. traduzir requisitos em informação desenvolver a competência proteger a informação obter a informação.
11.
Qual alternativa representa recomendações válidas para o gerenciamento de requisição de serviço?
1. Automatizar, no maior nível possível, as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento
2. Estabelecer políticas sobre quais requisições podem ser atendidas com pouco ou nenhum tipo de aprovação
3. Considerar a criação de fluxos de trabalho para redirecionar as solicitações que não configuram requisições de serviço 1, 2 e 3 2 e 3 1 e 3 1 e 2.
12.
Qual é o propósito da prática de melhoria contínua? Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços.
13.
Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “foco no valor”? Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas.
14.
Uma empresa que organiza pacotes de viagens especiais para 3º idade, usualmente desempenha quais papéis? Provedor e consumidor Patrocinador e cliente Cliente e usuário Usuário e patrocinador.
15.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação é tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, [?]. prontos para homologação disponíveis para uso adequados para os níveis acordados disponíveis para testes pelo usuário.
16.
As quatro dimensões sofrem restrições e influências de fatores externos que, frequentemente, estão além do controle do sistema de valor do serviço. Quais são esses fatores? políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais, ambientais políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais, humanos políticos, econômicos, governamentais, tecnológicos, legais, ambientais políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, pessoais, ambientais.
17.
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho? Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.
18.
Qual alternativa sobre incidentes está correta? Incidentes mais simples e de menor impacto podem ser resolvidos antes, para liberar tempo e recursos para tratar os mais complexos Incidentes com menor impacto exigem mais recursos e mais coordenação Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada Não se espera qualquer participação de usuários na resolução de incidentes.
19.
Qual alternativa é verdadeira com relação à Central de Serviço? O foco da central de serviço é, basicamente, oferecer uma forma clara para que os usuários possam reportar seus problemas Independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes A central de serviço precisa ser altamente técnica, salvo algumas exceções Como esta prática é gerenciada e entregue não varia muito; ou é uma equipe de pessoas trabalhando em turnos ou é um grupo conectado virtualmente.
20.
Quais afirmações sobre as atividades da prática de melhoria contínua são verdadeiras?
1. Normalmente, todas as melhorias são mais bem-sucedidas quando organizadas em um projeto com um esforço único e rápido
2. Diferentes tipos de melhoria podem pedir diferentes métodos para sua execução
3. A intenção de uso de um modelo de melhoria contínua comprovado é aumentar a probabilidade de êxito em qualquer iniciativa dentro do gerenciamento de serviço 1 e 2 2 e 3 1 e 3 1, 2 e 3.
|
