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Quale termine descrive la funzionalità offerta da un servizio?. Costo. Utilità. Garanzia. Rischio.

Qual è l’effetto della maggiore automazione sulla pratica per il service desk?. Consente di concentrarsi sull’esperienza del cliente quando è richiesto un contatto personale. Riduce le registrazioni e le risoluzioni self-service degli incidenti. Aumenta la capacità di concentrarsi sulle riparazioni della tecnologia piuttosto che sul supporto alle persone. Elimina la necessità di eseguire l’escalation degli incidenti ai team di supporto.

Qual è lo scopo della pratica per il monitoraggio e la gestione di eventi?. Assicurare che informazioni accurate ed affidabili sulla configurazione dei servizi siano disponibili quando e dove richiesto. Osservare sistematicamente i servizi ed i componenti dei servizi e registrare e riportare i cambiamenti di stato prescelti. Proteggere le informazioni necessarie all’organizzazione per svolgere la propria attività. Ridurre al minimo l’impatto negativo degli incidenti ripristinando il normale funzionamento del servizio il più rapidamente possibile.

Su cosa devono basarsi tutte le decisioni per il miglioramento continuo?. Sui dettagli di come vengono misurati i servizi. Su dati accurati e analizzati con attenzione. Su una Balanced Scorecard aggiornata. Su una recente valutazione della maturità.

In che modo l’insieme di tutte le attività della catena del valore trasforma gli input in output?. Mediante la determinazione della domanda di servizi. Mediante l’utilizzo di una combinazione di pratiche. Mediante l’utilizzo di un singolo team funzionale. Mediante l’implementazione dell’automazione di processo.

In che modo il coinvolgimento del cliente contribuisce alla pratica per la gestione dei livelli di servizio? 1. Consente di acquisire informazioni su cui basare le metriche. 2. Assicura che l’organizzazione soddisfi i livelli di servizio definiti. 3. Definisce i flussi di lavoro per le richieste di servizio. 4. Supporta le discussioni sui progressi. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual è il punto di partenza per l’ottimizzazione?. Assicurare il coinvolgimento delle parti interessate. Comprendere la visione e gli obiettivi dell’organizzazione. Individuare in quale area ci potrebbe essere. Standardizzare pratiche e servizi.

Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Lo scopo [?] è che l’organizzazione garantisca la co-creazione di valore in collaborazione con le parti interessate ed in linea con i propri obiettivi. del principio guida “Concentrarsi sul valore”. delle quattro dimensioni della gestione del servizio. del sistema del valore di servizio. della pratica per la gestione delle richieste di servizio.

Quale pratica fornisce supporto per la gestione di feedback, complimenti e reclami degli utenti?. Abilitazione del cambiamento. Gestione delle richieste di servizio. Gestione dei problemi. Gestione degli incidenti.

Quale è l’attività svolta congiuntamente sia dal fornitore sia dal consumatore del servizio che assicura la co-creazione continua del valore?. Fornitura del servizio. Consumo del servizio. Offerta di servizio. Gestione delle relazioni di servizio.

Quale pratica può comportare l’avvio di un ripristino in caso di disastro?. Gestione degli incidenti. Gestione delle richieste di servizi. Gestione dei livelli di servizio. Gestione degli asset IT.

Quale tipo di cambiamento è PIÙ probabile che sia gestito dalla pratica per la gestione delle richieste di servizio?. Un cambiamento normale. Un cambiamento d’emergenza. Un cambiamento standard. Un cambiamento dell’applicazione.

Quale principio guida sottolinea la necessità di comprendere il flusso di avanzamento delle attività, identificare i colli di bottiglia e scoprire gli sprechi?. Concentrarsi sul valore. Collaborare e promuovere la visibilità. Pensare e lavorare in modo olistico. Mantenere semplicità e praticità.

Qual è un mezzo che permette la co-creazione del valore facilitando il conseguimento dei risultati che i clienti desiderano?. Un servizio. Un output. Una pratica. Il miglioramento continuo.

Quale delle seguenti affermazioni sull’autorizzazione del cambiamento è CORRETTA?. Va assegnata un’autorità del cambiamento per ogni tipo di cambiamento e di modello di cambiamento. Accentrare l’autorizzazione del cambiamento in un’unica persona è il metodo più efficace di autorizzazione. L’autorizzazione dei cambiamenti normali deve essere accelerata per assicurarne una rapida implementazione. I cambiamenti standard sono ad alto rischio e devono essere autorizzati dal massimo livello di autorità del cambiamento.

Quale dimensione della gestione del servizio tratta la governance, la gestione e la comunicazione?. Organizzazioni e persone. Informazioni e tecnologia. Partner e fornitori. Flussi del valore e processi.

Identificare la parola mancante nella frase seguente. Un errore noto è un problema che è stato [?] e non è stato risolto. registrato. analizzato. sottoposto. chiuso.

Quale affermazione su errori noti e problemi è CORRETTA?. Un errore noto è lo stato assegnato ad un problema dopo che è stato analizzato. Un errore noto è la causa di uno o più problemi. Gli errori noti provocano vulnerabilità, i problemi provocano incidenti. Gli errori noti sono gestiti dal personale tecnico, i problemi sono gestiti dal personale addetto alla gestione del servizio.

Da cosa dipende la massima efficienza della pratica per la gestione delle richieste di servizio?. Complimenti e reclami. Strumenti self-service. Processi e procedure. Gestione degli incidenti.

Quale affermazione sulla pratica per il service desk è CORRETTA?. Fornisce un collegamento con le parti interessate sia a livello strategico sia tattico. Svolge la valutazione e l’autorizzazione del cambiamento. Indaga sulle cause degli incidenti. Richiede una comprensione concreta dei processi aziendali.

Quale pratica assicura la disponibilità di informazioni accurate e affidabili sugli elementi della configurazione e sulle relazioni tra loro?. Gestione della configurazione del servizio. Service desk. Gestione degli asset IT. Monitoraggio e gestione degli eventi.

Quale pratica ha tra i suoi scopi il ripristino del normale funzionamento del servizio il più rapidamente possibile?. Gestione dei fornitori. Gestione del deployment. Gestione dei problemi. Gestione degli incidenti.

Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Un cliente è il ruolo che definisce i requisiti di un servizio e si assume la responsabilità [?] derivanti dal consumo di tale servizio. degli output. dei risultati. dei costi. dei rischi.

Quale principio guida descrive l’importanza di agire, anziché dedicare molto tempo ad analizzare le diverse opzioni?. Ottimizzare e automatizzare. Partire dallo stato attuale. Concentrarsi sul valore. Procedere in modo iterativo con feedback.

Come è necessario procedere per ogni problema?. Diagnosticarlo per identificare possibili soluzioni. Assegnarvi una priorità in base al potenziale impatto ed alla probabilità. Risolverlo in modo da poterlo chiudere. Predisporre un workaround per ridurne l’impatto.

26. In che modo un’organizzazione deve coinvolgere i fornitori terzi nel miglioramento continuo dei servizi?. Assicurandosi che i fornitori dettaglino nei contratti il proprio approccio al miglioramento dei servizi. Richiedendo delle prove dell’utilizzo, da parte del fornitore, dei metodi di sviluppo Agile. Richiedendo prove dell’implementazione, da parte del fornitore, di tutti i miglioramenti mediante pratiche per la gestione dei progetti. Assicurandosi che tutte le attività di gestione dei problemi del fornitore producano miglioramenti.

Quali considerazioni influenzano la strategia di un’organizzazione verso i fornitori?. Contratti e accordi. Tipo di collaborazione con i fornitori. Cultura aziendale dell’organizzazione. Livello di formalità.

Cosa si intende per problema?. Un’aggiunta o una modifica che potrebbe avere un effetto sui servizi. Qualsiasi cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un elemento della configurazione. Una causa o potenziale causa di uno o più incidenti. Una riduzione nella qualità di un servizio non pianificata.

Qual è lo scopo della pratica per la gestione delle relazioni?. Adeguare pratiche e servizi dell’organizzazione alle nuove esigenze aziendali. Stabilire e coltivare i collegamenti tra l’organizzazione e le parti interessate a livello strategico e tattico. Ridurre la probabilità e l’impatto degli incidenti individuandone le cause reali o potenziali e gestendo i workaround e gli errori noti. Ridurre al minimo l’impatto negativo degli incidenti ripristinando il normale funzionamento del servizio il più rapidamente possibile.

Quale aspetto è finalizzato ad assistere l’organizzazione nell’adozione e nell’adattamento delle linee guida di ITIL?. Le quattro dimensioni della gestione del servizio. I principi guida. La catena del valore del servizio. Le pratiche.

Cosa si intende per output?. Un cambiamento di stato che sia significativo per la gestione di un elemento della configurazione. Un possibile evento che potrebbe causare un danno o una perdita. Un risultato per una parte interessata. Ciò che viene creato svolgendo un’attività.

Qual è il motivo per l’uso di un insieme bilanciato di metriche del servizio?. Riduce il numero di metriche da raccogliere. Fornisce report separati su ciascun elemento del servizio. Fornisce una visione dei servizi basata sui risultati. Facilita la raccolta automatica delle metriche.

Perché è opportuno assegnare priorità agli incidenti?. Per facilitare l’abbinamento automatico degli incidenti a problemi o errori noti. Per identificare il team di supporto a cui indirizzare l’escalation dell’incidente. Per assicurare che gli incidenti con il maggiore impatto sul business siano risolti per primi. Per incoraggiare un alto livello di collaborazione all’interno dei singoli team e tra team diversi.

Quale pratica ha tra i suoi scopi quello di assistere l’organizzazione nel massimizzare il valore, controllare i costi e gestire i rischi?. Gestione delle relazioni. Gestione degli asset IT. Gestione dei rilasci. Service desk.

Perché il personale del service desk deve rilevare le criticità ricorrenti?. Per contribuire a identificare i problemi. Per eseguire l’escalation degli incidenti al team di supporto corretto. Per assicurare una gestione efficace delle richieste di servizio. Per coinvolgere l’autorità del cambiamento corretta.

Quale attività della catena del valore comunica lo stato corrente di tutte le quattro dimensioni della gestione del servizio?. Migliorare. Coinvolgere. Ottenere/costruire. Pianificare.

Quale principio guida riguarda PRINCIPALMENTE i ricavi e la crescita del consumatore?. Mantenere semplicità e praticità. Ottimizzare e automatizzare. Procedere in modo iterativo con feedback. Concentrarsi sul valore.

Quale pratica fornisce visibilità ai servizi dell’organizzazione catturando e producendo report sulle performance dei servizi?. Service desk. Gestione dei livelli di servizio. Gestione delle richieste di servizio. Gestione della configurazione del servizio.

Qual è l’esempio MIGLIORE di un cambiamento d’emergenza?. L’implementazione di un nuovo rilascio pianificato di un’applicazione software. Un aggiornamento informatico a basso rischio implementato sotto forma di richiesta di servizio. L’implementazione di una patch di sicurezza per un’applicazione software di importanza critica. Un’implementazione hardware e software programmata e di vasta entità.

Quale principio guida raccomanda di valutare lo stato attuale e quindi decidere cosa è possibile riutilizzare?. Concentrarsi sul valore. Partire dallo stato attuale. Collaborare e promuovere la visibilità. Procedere in modo iterativo con feedback.