ITWOODY

Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão?. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar. Pensar e trabalhar holisticamente.

Qual prática tem um proposito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado identificadas como eventos?. Gerenciamento de incidentes. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Habilitação de mudança. Gerenciamento de segurança da informação.

O que descreve uma mudança padrão?. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa. Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço. Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido.

Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'?. Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes. Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes. Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente. Permitem a reavaliação de erros conhecidos.

Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários?. Central de serviço. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de incidentes. Habilitação de mudança.

O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço?. Um cliente. Um usuário. Um item de configuração (IC). Um ativo de TI.

Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?. Investidor e fornecedor. Consumidor e provedor. Provedor e fornecedor. Investidor e consumidor.

Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?. Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas. Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo. Mudanças que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço. Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.

Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?. Fluxos de valor de serviço. Engajamento com o cliente. Realização de valor. Aplicação de práticas.

Qual afirmação sobre resultados está CORRETA?. Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços. Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas. Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de serviços.

Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Análise de problemas. Conhecimento técnico. Saber Escutar. Diagnóstico.

Quais são as três fases do “gerenciamento de problemas”?. Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudanças. Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros. Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente.

Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'?. Atender às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado. Garantir a melhoria contínua dos serviços. Garantir que a visão da organização seja entendida. Proporcionar transparência e boas relações.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores. IC´s. clientes. ativos.

O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS?. Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, “pensar e trabalhar holisticamente”. Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor.

Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de liberação. Central de serviço.

O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim entregar um serviço de TI”?. Uma requisição de serviço. Um item de configuração (IC). Um incidente. Um ativo de TI.

Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo?. Progredir iterativamente com feedback. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática.

Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de “gerenciamento de requisição de serviço”? 1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço 4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

O que é um ativo de TI?. A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço. Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço. Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?. Fluxo de valor e processos. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos. Uma informação. utilidade. garantia. custos.

Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema?. Um usuário solicita a entrega de um notebook. Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço. A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares. A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.

Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes. 1 e 2. 1 e 4. 2 e 3. 3 e 4.

Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços?. Comece de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Progredir iterativamente com feedback.

Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”?. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços. Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.

Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado?. Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço. Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço. Evitando os fluxos de trabalho para requisições de serviço simples. Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.

Qual é o propósito da prática “gerenciamento da segurança da informação”?. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios. Observar os serviços e componentes de serviço. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 'Comece de Onde você está'. medição. ferramentas. planos. processo.

Como a automação deve ser implementada?. Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas. Otimizando o máximo possível primeiro. Substituindo a intervenção humana sempre que possível. Substituindo as ferramentas existentes primeiro.

Qual das atividades a seguir faz parte da prática de “melhoria contínua”?. Identificação e registro de oportunidades. Engajamento tático e operacional com os clientes. Preenchimento e manutenção do registro de ativo. Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições.

Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Investigação e resolução de problemas. Análise e priorização de incidentes. Análise de negócios e gestão comercial. Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade.

Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Melhoria Contínua. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?. Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor. Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.

O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?. Ferramenta de autoajuda. Prioridade do incidente. Calendário de mudanças. Categoria do incidente.

Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança?. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria Contínua. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento do nível de serviço.

Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado?. Como um evento. Como um problema. Como uma requisição de serviço. Como uma requisição de mudança.

O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço?. Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados. Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades. Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados. Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos.

Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos.

O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de atendimento de requisições de serviços?. O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço. A demanda de serviço do consumidor. O tempo necessário para entrega viável do serviço. Os níveis de serviço do fornecedor.