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Visão Geral do Marketing O marketing é uma atividade de comercialização baseada no conceito de troca, que surgiu com a especialização de indivíduos e organizações para atender necessidades e desejos. Segundo Las Casas, Kotler e Keller, Pride e Ferrell, Honorato e a Associação Americana de Marketing, o marketing envolve a criação, distribuição, promoção e precificação de bens, serviços e ideias, visando satisfazer necessidades humanas e sociais, gerar lucro e desenvolver relacionamentos com stakeholders. A visão moderna do marketing, como o conceito de marketing holístico de Kotler e Keller, amplia essa perspectiva, considerando a interrelação entre consumidores, funcionários, concorrência e sociedade, com uma abordagem integrada e abrangente. O que é marketing segundo Las Casas?. Atividade de comercialização baseada no conceito de troca. Processo de produção de bens e serviços.

Qual é o foco do marketing segundo Kotler e Keller?. Identificação e satisfação das necessidades humanas e sociais. Produção em larga escala de bens de consumo.

O que o marketing busca atender, segundo Honorato?. Desejos e necessidades por meio de ações mercadológicas. Apenas a demanda por produtos de luxo.

Como a Associação Americana de Marketing define marketing?. Atividade de criar, comunicar, entregar e trocar ofertas com valor. Processo de redução de custos de produção.

O que é o marketing holístico, segundo Kotler e Keller?. Abordagem integrada que considera consumidores, funcionários e sociedade. Estratégia focada apenas no lucro das empresas.

Qual é o objetivo do marketing, segundo Pride e Ferrell?. Facilitar a satisfação nas relações de troca com clientes. Aumentar o estoque de produtos nas empresas.

O que o marketing moderno considera essencial?. A interrelação entre diversos setores da organização. Apenas a satisfação dos acionistas.

Qual é o papel do composto de marketing, segundo Honorato?. Influenciar a resposta dos consumidores por meio de variáveis controláveis. Reduzir o preço dos produtos no mercado.

O que o marketing holístico reconhece como importante?. Tudo, incluindo consumidores, funcionários e sociedade. Apenas a concorrência no mercado.

Qual é o resultado esperado do marketing, segundo Kotler e Keller?. Desenvolver relacionamentos fortes e captar valor dos clientes. Aumentar o número de funcionários na empresa.

Dimensões do Marketing Holístico Kotler e Keller apresentam quatro dimensões-chave do marketing holístico: 1. Marketing Interno: Foca em garantir que todos na organização, especialmente a alta gerência, adotem os princípios de marketing adequados. 2. Marketing Integrado: Visa combinar de maneira ideal múltiplos meios para criar, entregar e comunicar valor. 3. Marketing de Relacionamento: Busca estabelecer relacionamentos profundos e multifacetados com clientes, membros do canal e outros parceiros. 4. Marketing de Desempenho: Aborda os ganhos do negócio decorrentes das atividades de marketing, além de considerar impactos jurídicos, éticos, sociais e ambientais. Qual é o objetivo do Marketing Interno?. Assegurar que todos na organização adotem os princípios de marketing apropriados. Aumentar o número de clientes externos.

O que o Marketing Integrado busca alcançar?. Combinar de maneira ideal múltiplos meios para criar, entregar e comunicar valor. Reduzir os custos de produção.

Qual é o foco do Marketing de Relacionamento?. Estabelecer relacionamentos profundos e multifacetados com clientes e parceiros. Aumentar o lucro imediato da empresa.

O que o Marketing de Desempenho aborda?. Ganhos do negócio e impactos jurídicos, éticos, sociais e ambientais. Apenas a redução de custos operacionais.

(FCM – IF Farroupilha - RS – Docente - ADAPTADA) A orientação para o marketing holístico é caracterizada por quatro componentes: marketing de relacionamento, marketing integrado, marketing interno e marketing de desempenho. O marketing holístico propõe o planejamento e a implementação de programas, processos e atividades de marketing de forma abrangente e integrada. C. E.

Objetivos da Gestão de Marketing Moderno Kotler e Keller destacam os principais objetivos da gestão de marketing moderno, que incluem: desenvolver estratégias e planos de marketing, capturar insights e desempenho de marketing, estabelecer conexão com os clientes, construir marcas fortes, modelar as ofertas de mercado, entregar e comunicar valor, e gerar crescimento a longo prazo de forma sustentável. Qual é um dos objetivos da gestão de marketing moderno?. Desenvolver estratégias e planos de marketing. Reduzir o número de funcionários na empresa.

O que a gestão de marketing moderno busca capturar?. Insights e desempenho de marketing. Apenas o lucro imediato da empresa.

Qual é o foco ao estabelecer conexão com os clientes?. Criar relacionamentos sólidos e entender suas necessidades. Aumentar o preço dos produtos.

O que a gestão de marketing moderno visa gerar?. Crescimento a longo prazo de forma sustentável. Apenas resultados financeiros imediatos.

Orientações da Organização em Relação ao Mercado As empresas adotam diferentes orientações em relação ao mercado, que influenciam suas estratégias de marketing. Kotler e Keller destacam cinco orientações principais: 1. Orientação para a produção: Foca em eficiência produtiva, baixos custos e distribuição em massa, partindo do princípio de que os consumidores preferem produtos de fácil acesso e baixo custo. 2. Orientação para o produto: Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos de alta qualidade, desempenho ou inovadores, mas requer preço e distribuição adequados. 3. Orientação para vendas: Envolve venda agressiva, especialmente para produtos pouco procurados, partindo do princípio de que os consumidores não comprarão espontaneamente em quantidade suficiente. 4. Orientação para marketing: Foca em entender e atender às necessidades do cliente, buscando oferecer o produto certo para o cliente, em vez de encontrar o cliente certo para o produto. 5. Orientação para marketing holístico: Considera uma visão integrada e abrangente, reconhecendo a importância de todas as dimensões do marketing (interno, integrado, de relacionamento e de desempenho). Qual é o foco da orientação para a produção?. Eficiência produtiva, baixos custos e distribuição em massa. Inovação constante de produtos.

O que a orientação para o produto prioriza?. Produtos de alta qualidade, desempenho ou inovadores. Redução do preço dos produtos.

Qual é a característica principal da orientação para vendas?. Venda agressiva, especialmente para produtos pouco procurados. Foco exclusivo na satisfação do cliente.

O que a orientação para marketing busca?. Entender e atender às necessidades do cliente. Aumentar a produção em larga escala.

O que a orientação para marketing holístico considera?. Uma visão integrada e abrangente de todas as dimensões do marketing. Apenas a redução de custos operacionais.

Qual é o princípio da orientação para a produção?. Consumidores preferem produtos de fácil acesso e baixo custo. Consumidores buscam produtos exclusivos e caros.

O que é necessário para o sucesso de um produto na orientação para o produto?. Preço e distribuição adequados, além de qualidade. Apenas a inovação do produto.

Qual é o risco da orientação para vendas?. Clientes podem não ficar satisfeitos com produtos comprados sob pressão. Aumento excessivo da produção.

Qual é a filosofia da orientação para marketing?. Sentir e responder às necessidades do cliente. Focar apenas no lucro imediato.

O que a orientação para marketing holístico reconhece?. A importância de todas as dimensões do marketing. Apenas a necessidade de reduzir custos.

(FCM – IFF – Assistente de Administração - 2016) Uma orientação da empresa, em relação ao mercado, sustenta que os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou que tenham características inovadoras, é chamada de orientação para. produto. vendas. produção. marketing. marketing holístico.

Tipos de Demandas Kotler e Keller explicam que os profissionais de marketing buscam influenciar a demanda pelos produtos da empresa, gerenciando seu nível, oportunidade e composição. Eles identificam oito tipos de demanda: 1. Demanda negativa: Consumidores não gostam do produto e podem pagar para evitá-lo. 2. Demanda inexistente: Consumidores não conhecem ou não se interessam pelo produto. 3. Demanda latente: Consumidores têm uma necessidade forte que não é atendida por produtos existentes. 4. Demanda em declínio: Consumidores compram o produto com menos frequência ou param de comprar. 5. Demanda irregular: As compras variam conforme sazonalidade ou período (mês, semana, dia, horário). 6. Demanda plena: Consumidores compram todos os produtos disponíveis no mercado. 7. Demanda excessiva: A demanda é maior que a oferta, com mais consumidores interessados do que produtos disponíveis. 8. Demanda indesejada: Consumidores são atraídos por produtos com consequências sociais negativas. Os profissionais de marketing não criam necessidades ou desejos, mas identificam demandas apoiadas pelo poder de compra, traçando planos para alterar o estado atual da demanda para o estado desejado pela organização. O que é demanda negativa?. Consumidores não gostam do produto e podem pagar para evitá-lo. Consumidores compram todos os produtos disponíveis.

O que caracteriza a demanda inexistente?. Consumidores não conhecem ou não se interessam pelo produto. Consumidores têm uma necessidade não atendida por produtos existentes.

O que é demanda latente?. Consumidores têm uma necessidade forte não atendida por produtos existentes. Consumidores compram o produto com menos frequência.

O que caracteriza a demanda em declínio?. Consumidores compram o produto com menos frequência ou param de comprar. Consumidores compram todos os produtos disponíveis.

O que é demanda irregular?. As compras variam conforme sazonalidade ou período. A demanda é maior que a oferta.

O que é demanda plena?. Consumidores compram todos os produtos disponíveis no mercado. Consumidores não gostam do produto.

O que caracteriza a demanda excessiva?. A demanda é maior que a oferta, com mais consumidores interessados do que produtos disponíveis. Consumidores não conhecem o produto.

O que é demanda indesejada?. Consumidores são atraídos por produtos com consequências sociais negativas. Consumidores compram o produto com menos frequência.

O que os profissionais de marketing não criam?. Necessidades ou desejos. Estratégias de venda.

O que os profissionais de marketing buscam alterar?. O estado atual da demanda para o estado desejado pela organização. O preço dos produtos no mercado.

(UFMT – UFSBA – Administrador - 2017) Os profissionais de marketing são responsáveis por estimular e gerenciar a demanda para atender aos objetivos da organização. Na coluna da esquerda, são apresentados os Tipos de Estados de Demanda e, na da direita, o conceito de cada um. Numere a coluna da direita de acordo com a da esquerda. 1 - Demanda negativa / 2 - Demanda inexistente / 3 - Demanda latente / 4 - Demanda irregular ( ) Os consumidores não conhecem o produto ou não estão interessados nele. ( ) Os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá-lo. ( ) As compras dos consumidores podem ser sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário. ( ) Os consumidores compartilham uma forte necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente no mercado. Assinale a sequência correta. 1, 2, 4, 3. 2, 1, 3, 4. 2, 1, 4, 3. 1, 3, 2, 4.

Mix de Marketing / Composto de Marketing O mix de marketing, também conhecido como composto de marketing ou 4P's, foi desenvolvido por McCarthy e consiste em quatro variáveis básicas que compõem a estratégia de atuação de uma empresa no mercado: 1. Produto: O bem ou serviço oferecido ao consumidor. 2. Preço: O valor estabelecido para o produto ou serviço. 3. Praça (Ponto de Venda): A distribuição e os locais onde o produto está disponível. 4. Promoção: As estratégias de comunicação para informar e persuadir o consumidor sobre o produto. O objetivo do mix de marketing é auxiliar a empresa a atingir seu público-alvo, segmentando e posicionando o produto de forma eficiente. A segmentação e o posicionamento são essenciais para identificar atributos e diferenças do público-alvo, permitindo a escolha dos melhores canais de distribuição e comunicação. Quais são os 4P's do mix de marketing?. Produto, Preço, Praça e Promoção. Qualidade, Custo, Localização e Publicidade.

O que representa o "Produto" no mix de marketing?. O bem ou serviço oferecido ao consumidor. O local onde o produto é vendido.

O que o "Preço" no mix de marketing define?. O valor estabelecido para o produto ou serviço. A estratégia de comunicação do produto.

O que significa "Praça" no mix de marketing?. A distribuição e os locais onde o produto está disponível. A qualidade do produto oferecido.

Qual é o objetivo da "Promoção" no mix de marketing?. Informar e persuadir o consumidor sobre o produto. Reduzir o custo de produção do produto.

Qual é o principal objetivo do mix de marketing?. Auxiliar a empresa a atingir seu público-alvo. Aumentar o número de funcionários da empresa.

O que a segmentação do público-alvo permite à empresa?. Identificar atributos e diferenças do público-alvo. Reduzir o preço dos produtos.

O que o posicionamento do produto busca alcançar?. Ocupar uma posição de destaque na mente do cliente. Aumentar a produção em larga escala.

Como os 4P's do mix de marketing são realizados?. De forma conjunta e integrada. De maneira isolada e independente.

Qual é a importância da segmentação e do posicionamento no mix de marketing?. Permitir a escolha dos melhores canais de distribuição e comunicação. Reduzir o custo de produção do produto.

Produto O produto é o elemento central do mix de marketing, definido como um conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis, resultante de um processo de produção para atender demandas identificadas. Pode ser classificado em bens físicos, serviços, eventos, pessoas, locais, organizações e ideias. O consumidor adquire o produto pelos benefícios que ele oferece, e não apenas por suas características técnicas. O marketing deve enfatizar esses benefícios para satisfazer as necessidades do cliente. As variáveis específicas do produto incluem variedade, qualidade, design, marca, embalagem, serviços, garantias e devoluções. Além disso, os produtos podem ser classificados em três tipos, segundo Lee e Kotler: 1. Produto Básico: Benefícios desejados pelo público. 2. Produto Real: Características dos bens ou serviços oferecidos. 3. Produto Aumentado: Bens e serviços adicionais para aumentar o apelo ou alterar comportamentos. Las Casas classifica os produtos em quatro tipos: 1. Produto Básico: Benefício central que o produto se propõe a atender. 2. Produto Esperado: Benefícios que os consumidores esperam devido à oferta no mercado. 3. Produto Ampliado: Benefícios adicionados para agregar valor ao produto. 4. Produto Diferenciado: Características e benefícios únicos que o diferenciam da concorrência. O que é um produto, segundo Las Casas?. Um conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis que atende a uma demanda. Apenas um bem físico vendido no mercado.

Por que o consumidor compra um produto?. Pelos benefícios que o produto traz. Pelas características técnicas do produto.

Qual é o elemento mais importante do mix de marketing?. O produto. A promoção.

O que é um produto básico, segundo Lee e Kotler?. Benefícios desejados pelo público prometidos pelo produto. Características físicas do produto.

O que é um produto real?. As características dos bens ou serviços oferecidos. Benefícios adicionais oferecidos ao consumidor.

O que é um produto aumentado?. Bens e serviços adicionais para aumentar o apelo ou alterar comportamentos. O benefício central que o produto se propõe a atender.

O que é um produto esperado, segundo Las Casas?. Benefícios que os consumidores esperam devido à oferta no mercado. Características únicas que diferenciam o produto da concorrência.

O que é um produto ampliado?. Benefícios adicionados para agregar valor ao produto. O benefício central que o produto se propõe a atender.

O que é um produto diferenciado?. Características e benefícios únicos que o diferenciam da concorrência. Benefícios que os consumidores esperam devido à oferta no mercado.

Qual é o benefício central de um produto básico?. A necessidade que o produto se propõe a atender. Características adicionais que agregam valor ao produto.

Preço O preço é um elemento crucial do mix de marketing, relacionado às decisões e ações para estabelecer objetivos, políticas e valores monetários dos produtos. Segundo Pride e Ferrell, o preço cobre custos diretos, despesas variáveis e fixas, além de gerar lucro líquido. É o único elemento do composto de marketing que gera receita, enquanto os outros são custos. O valor percebido pelo cliente está ligado à relação custo-benefício, onde o cliente compara o que paga (custo) com o que recebe (benefício). A qualidade também está intimamente relacionada ao preço, pois os consumidores tendem a associar preços mais altos a produtos de maior qualidade. Empresas que vendem produtos premium evitam reduzir preços para não comprometer a percepção de qualidade. As variáveis específicas do preço incluem preço de lista, política de preços, descontos, bonificações, condições de pagamento e financiamento. O preço deve ser definido com base no mercado-alvo e considerar descontos, prazos e formas de pagamento. O que o preço cobre, segundo Las Casas?. Custos diretos, despesas variáveis, despesas fixas e margem de lucro. Apenas os custos de produção do produto.

Qual é o único elemento do mix de marketing que gera receita?. O preço. A promoção.

O que é valor percebido pelo cliente?. A relação custo-benefício atribuída pelo cliente ao produto. O preço de lista do produto.

Como os consumidores tendem a associar preço e qualidade?. Quanto maior o preço, maior a qualidade percebida. Quanto menor o preço, maior a qualidade percebida.

Por que empresas premium evitam reduzir preços?. Para não comprometer a percepção de qualidade pelos clientes. Para aumentar o volume de vendas.

O que as variáveis específicas do preço incluem?. Preço de lista, descontos, condições de pagamento e financiamento. Apenas o custo de produção do produto.

O que o preço deve considerar além do mercado-alvo?. Descontos, prazos e formas de pagamento. Apenas a qualidade do produto.

O que é a política de preços?. Decisões e ações para estabelecer objetivos e valores monetários dos produtos. Apenas a definição do preço de lista.

Qual é a relação entre preço e qualidade?. Preços mais altos são associados a produtos de maior qualidade. Preços mais baixos são associados a produtos de maior qualidade.

O que é a formação de preços?. O processo de definir o valor monetário de um produto. Apenas a aplicação de descontos.

Praça A praça, também conhecida como ponto de venda ou canal de distribuição, é o terceiro elemento do mix de marketing. Segundo Lee e Kotler, a praça refere-se à criação de oportunidades convenientes para que o público acesse bens e serviços, incluindo o desenvolvimento de parcerias para canais de distribuição. Las Casas define o canal de distribuição como o conjunto de empresas e indivíduos que garantem que uma mercadoria chegue ao consumidor final, com prazo, preço e qualidade adequados. Os intermediários no canal de distribuição incluem: 1. Varejistas: Vendem diretamente ao consumidor final. 2. Atacadistas: Compram em grandes quantidades e vendem em menores quantidades aos varejistas. 3. Agentes/Representantes: Vendem produtos, mas geralmente não tomam posse deles. A distribuição eficiente é essencial para garantir que o produto esteja acessível ao consumidor, complementando um bom produto e preço. As variáveis específicas da praça incluem canais de distribuição, pontos de venda, cobertura, estoque, armazenamento e transporte. O que é a praça no mix de marketing?. O canal de distribuição ou ponto de venda. A estratégia de promoção do produto.

Qual é a função do canal de distribuição, segundo Las Casas?. Garantir que o produto chegue ao consumidor final com prazo, preço e qualidade adequados. Apenas reduzir o custo de produção do produto.

Quem são os intermediários no canal de distribuição?. Varejistas, atacadistas e agentes/representantes. Apenas os fabricantes do produto.

Qual é o papel do varejista no canal de distribuição?. Vender diretamente ao consumidor final. Comprar em grandes quantidades e revender aos varejistas.

O que o atacadista faz no canal de distribuição?. Compra em grandes quantidades e vende em menores quantidades aos varejistas. Vende diretamente ao consumidor final.

Qual é a função do agente/representante no canal de distribuição?. Vender produtos, geralmente sem tomar posse deles. Comprar e revender produtos em grandes quantidades.

Por que a distribuição eficiente é importante?. Para garantir que o produto esteja acessível ao consumidor. Para reduzir o preço do produto.

O que incluem as variáveis específicas da praça?. Canais de distribuição, pontos de venda, estoque e transporte. Apenas a estratégia de promoção do produto.

O que é um ponto de venda?. O local onde o produto é disponibilizado ao consumidor final. O local onde o produto é fabricado.

Qual é o objetivo da cobertura no canal de distribuição?. Garantir que o produto esteja disponível em diferentes regiões. Reduzir o custo de transporte do produto.

Promoção A promoção é o quarto elemento do mix de marketing, relacionado à comunicação persuasiva para informar, influenciar e persuadir o consumidor sobre um produto ou serviço. Segundo Las Casas, a promoção tem a função de informar e influenciar a decisão de compra. Lee e Kotler destacam que a promoção envolve comunicações que destacam benefícios, características, preço justo e facilidade de acesso. As principais ferramentas de promoção incluem: 1. Propaganda: Divulgação paga em meios de comunicação (TV, internet, revistas). 2. Publicidade: Divulgação não paga, como aparecimentos espontâneos de marcas em mídias. 3. Merchandising: Técnicas no ponto de venda para influenciar a compra (degustações, exposição diferenciada). 4. Promoções de Venda: Incentivos de curta duração para aumentar vendas (descontos, cupons). 5. Relações Públicas: Campanhas para fortalecer a imagem da empresa (patrocínios, assessoria de imprensa). 6. Marketing Direto: Comunicação direta com clientes (telemarketing, mala direta). 7. Marketing Interativo: Atividades online para envolver clientes e gerar vendas. 8. Marketing Boca a Boca: Comunicação verbal ou escrita sobre experiências de compra. 9. Venda Pessoal: Apresentação cara a cara do produto ao cliente. As variáveis específicas da promoção incluem promoção de vendas, propaganda, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto, merchandising, marketing interativo, marketing boca a boca e venda pessoal. O que é promoção no mix de marketing?. Comunicação para informar, persuadir e influenciar a decisão de compra. Apenas a definição do preço do produto.

Qual é a função da promoção, segundo Las Casas?. Informar, persuadir e influenciar a decisão de compra do consumidor. Apenas reduzir o custo de produção do produto.

O que é propaganda?. Divulgação paga em meios de comunicação. Divulgação não paga em meios de comunicação.

O que é publicidade?. Divulgação não paga em meios de comunicação. Divulgação paga em meios de comunicação.

O que é merchandising?. Técnicas no ponto de venda para influenciar a compra. Incentivos de curta duração para aumentar vendas.

O que são promoções de venda?. Incentivos de curta duração para aumentar vendas. Campanhas para fortalecer a imagem da empresa.

O que são relações públicas?. Campanhas para fortalecer a imagem da empresa. Técnicas no ponto de venda para influenciar a compra.

O que é marketing direto?. Comunicação direta com clientes, como telemarketing e mala direta. Atividades online para envolver clientes e gerar vendas.

O que é marketing interativo?. Atividades online para envolver clientes e gerar vendas. Comunicação verbal ou escrita sobre experiências de compra.

O que é marketing boca a boca?. Comunicação verbal ou escrita sobre experiências de compra. Apresentação cara a cara do produto ao cliente.

Comunicação Integrada de Marketing (Mix de Comunicação de Marketing) A Comunicação Integrada de Marketing (CIM) é um processo de planejamento que visa garantir que todos os contatos da marca com o cliente sejam relevantes e consistentes ao longo do tempo. Segundo Kotler e Keller, a CIM combina diversas disciplinas de comunicação, como propaganda, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto, para oferecer clareza, coerência e impacto máximo. O objetivo da CIM é integrar e coordenar os canais de comunicação para transmitir uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e suas marcas. Isso envolve a combinação de ferramentas como propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto, com o intuito de comunicar de forma objetiva e persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos duradouros. A CIM busca criar uma imagem de marca diferenciada, consistente e sustentável na mente do consumidor, por meio de uma mensagem única e compreensível. O que é Comunicação Integrada de Marketing (CIM)?. Um processo de planejamento para garantir contatos relevantes e consistentes com o cliente. Apenas a utilização de propaganda em massa.

Qual é o objetivo da Comunicação Integrada de Marketing?. Transmitir uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a marca. Reduzir os custos de produção do produto.

O que a CIM combina para alcançar seus objetivos?. Diversas disciplinas de comunicação, como propaganda e relações públicas. Apenas estratégias de preço e distribuição.

O que a CIM busca criar na mente do consumidor?. Uma imagem de marca diferenciada, consistente e sustentável. Apenas uma percepção de preço baixo.

Por que a CIM é importante para as empresas?. Para garantir que todas as comunicações sejam relevantes e consistentes. Para aumentar o número de funcionários da empresa.

O que a CIM integra para transmitir sua mensagem?. Canais de comunicação como propaganda, promoção de vendas e marketing direto. Apenas a produção e distribuição do produto.

O que a CIM visa construir com os clientes?. Relacionamentos duradouros e valor percebido. Apenas vendas de curto prazo.

O que a CIM ajuda a evitar?. Mensagens inconsistentes e desconexas sobre a marca. Aumento excessivo de custos de produção.

O que a CIM utiliza para alcançar clareza e coerência?. Uma combinação estratégica de ferramentas de comunicação. Apenas a redução de preços dos produtos.

O que a CIM promove na mente do consumidor?. Uma imagem de marca única e compreensível. Apenas a percepção de produtos baratos.

04 P's do Marketing “Moderno” O marketing moderno expandiu os tradicionais 4P's (Produto, Preço, Praça e Promoção) para incluir novas dimensões que refletem a complexidade e abrangência do marketing holístico. Kotler e Keller propõem quatro novos P's: Pessoas, Processos, Programas e Performance. 1. Pessoas: Reflete o marketing interno e a importância dos funcionários para o sucesso do marketing. Também enfatiza a necessidade de entender os clientes como indivíduos com vidas complexas, não apenas como consumidores. 2. Processos: Refere-se à criatividade, disciplina e estrutura na gestão de marketing, evitando decisões ad hoc e promovendo inovações e relacionamentos de longo prazo. 3. Programas: Engloba todas as atividades de marketing, incluindo os 4P's tradicionais e outras ações integradas que geram sinergia e múltiplos objetivos. 4. Performance: Envolve indicadores financeiros e não financeiros, como lucratividade, brand equity, customer equity e responsabilidade social. Alguns autores propõem a inclusão de mais dois P's, totalizando 8P's: Palpabilidade/Posicionamento (evidência física e percepção do ambiente) e Performance, além dos 4P's tradicionais. O que o P de "Pessoas" no marketing moderno representa?. A importância dos funcionários e a compreensão dos clientes como indivíduos. Apenas a segmentação de mercado.

O que o P de "Processos" no marketing moderno enfatiza?. Criatividade, disciplina e estrutura na gestão de marketing. Apenas a redução de custos operacionais.

O que o P de "Programas" no marketing moderno engloba?. Todas as atividades de marketing, incluindo os 4P's tradicionais e ações integradas. Apenas a produção de bens físicos.

O que o P de "Performance" no marketing moderno inclui?. Indicadores financeiros e não financeiros, como lucratividade e responsabilidade social. Apenas o volume de vendas.

O que o P de "Palpabilidade/Posicionamento" representa no marketing moderno?. A percepção do ambiente e a interação da empresa com o cliente. Apenas a distribuição do produto.

Por que os novos 4P's foram adicionados ao marketing moderno?. Para refletir a complexidade e abrangência do marketing holístico. Para substituir os 4P's tradicionais.

O que o P de "Pessoas" inclui além dos funcionários?. A compreensão dos clientes como indivíduos com vidas complexas. Apenas a segmentação de mercado por idade.

O que o P de "Processos" busca evitar?. Decisões ad hoc e falta de planejamento. Apenas o aumento de custos de produção.

O que o P de "Programas" visa gerar?. Sinergia e múltiplos objetivos para a empresa. Apenas o aumento do lucro imediato.

O que o P de "Performance" avalia além da lucratividade?. Brand equity, customer equity e responsabilidade social. Apenas o volume de produção.

(FADESP – COSANPA – Administrador - 2017) O conceito de composto de marketing – ou marketing mix – é amplamente difundido no meio empresarial como o conjunto de ferramentas utilizadas por uma organização para atingir seus objetivos, organizado em quatro grupos de decisões relativas a. produto, preço, propaganda e promoção. produto, embalagem, praça e ponto de venda. produto, preço, praça/ponto e promoção. produto, preço, embalagem e propaganda.

(UFMT – UFSBA – Administrador - 2017) Com relação aos quatro Ps do marketing, numere corretamente a coluna da direita de acordo com a esquerda: (1) pesquisa do produto; testes e desenvolvimento; qualidade; serviços; padronização; marca; embalagem; garantia; assistência técnica (2) propaganda; publicidade; promoções de vendas; merchandising; relações públicas. (3) canais de distribuição; transporte; armazenamento; ponto de vendas; zona de vendas; níveis de estoque. (4) política de preços; formação de preços; descontos e reduções; condições e formas de pagamento. ( ) Produto / ( ) Preço / ( ) Praça / ( ) Promoção A ordem CORRETA de associação, de cima para baixo, é: 4, 2, 3, 1. 1, 3, 4, 2. 1, 4, 3, 2. 2, 3, 4, 1. 1, 2, 3, 4.

(IADES – AL-GO – Comunicador Social - 2019) Assinale a alternativa que apresenta a definição de Comunicação Integrada de Marketing. Consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à própria marca ou de consolidar a respectiva imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um todo. Apresenta diversos setores de uma organização (empresa ou órgão público) em prol de um objetivo comum. É também conhecida como Marketing 3.0; é um conceito atual, no qual o departamento de marketing assume posição central no planejamento e na execução das ações. É o nome dado ao ato de se enviar uma mala direta, estimulando o cliente a acessar o site de uma empresa ou órgão público. Consiste na utilização dos diversos canais de rede social para a promoção de uma marca ou produto.

04 C's (Composto de Marketing sob a Perspectiva do Cliente) O modelo dos 04 C's, proposto por Robert Lauterborn, analisa o composto de marketing sob a perspectiva do cliente, substituindo os tradicionais 4P's (Produto, Preço, Praça e Promoção) por: 1. Cliente (Consumidor): Foca nas necessidades do cliente, substituindo o "produto". A organização deve compreender e satisfazer as necessidades dos clientes. 2. Custo: Substitui o "preço", considerando não apenas o custo financeiro, mas também o tempo e esforço despendidos pelo cliente. 3. Conveniência: Substitui a "praça", priorizando a facilidade e acessibilidade para o cliente adquirir o produto, seja online ou em lojas físicas. 4. Comunicação: Substitui a "promoção", enfatizando a interação entre empresa e cliente por meio de canais de comunicação. O que o elemento "Cliente" substitui no modelo dos 04 C's?. O elemento "Produto". O elemento "Preço".

O que o elemento "Custo" considera além do preço?. Tempo e esforço despendidos pelo cliente. Apenas o custo de produção do produto.

O que o elemento "Conveniência" prioriza?. Facilidade e acessibilidade para o cliente adquirir o produto. Apenas a distribuição em larga escala.

O que o elemento "Comunicação" substitui no modelo dos 04 C's?. O elemento "Promoção". O elemento "Praça".

Qual é o foco do modelo dos 04 C's?. A perspectiva do cliente. A perspectiva da empresa.

(FCC – TER-RS – Analista Judiciário) O composto tradicional de marketing é representado por 4Ps (produto, preço, praça ou distribuição e promoção). Esse composto foi idealizado sob o ponto de vista dos gestores. Mais recentemente, esse composto foi relido sob a ótica dos consumidores, gerando uma nova classificação, composta por Robert Lauterborn. Esta nova formulação é estruturada como 4Cs, sendo composta por: características do produto, custo para o consumidor, conveniência e comunicação. necessidades e desejos do consumidor, características do produto, custo para o consumidor e conveniência. necessidades e desejos do consumidor, características do produto, comunicação e conscientização do consumidor. necessidades e desejos do consumidor, custo para o consumidor, conveniência e comunicação. custo para o consumidor, características do produto, comunicação e conscientização do consumidor.

SOAR (Composto de Marketing para Serviços) O modelo SOAR, proposto por Beaven e Scotti, é uma alternativa aos 4P's tradicionais, adaptado especificamente para serviços. Ele é composto por: 1. Script do Serviço: Substitui o "produto", representando as impressões e imagens mentais do cliente durante a prestação do serviço. 2. Outlay (Custo): Substitui o "preço", considerando todos os custos (dinheiro, tempo e esforço) que o cliente despende ao adquirir e participar do serviço. 3. Accommodation (Acomodação): Substitui a "praça", focando na localização, instalações, layout e horários de funcionamento para minimizar barreiras ao consumo do serviço. 4. Representation (Representação): Substitui a "promoção", prometendo apenas o que pode ser cumprido e fazendo do cliente o personagem principal do serviço, garantindo que suas expectativas sejam satisfeitas. O SOAR é um modelo criativo que considera o comportamento do consumidor, os investimentos do cliente e o conforto no processo de consumo de serviços. O que o "Script do Serviço" substitui no modelo SOAR?. O elemento "Produto". O elemento "Preço".

O que o "Outlay (Custo)" considera além do dinheiro?. Tempo e esforço despendidos pelo cliente. Apenas o custo de produção do serviço.

O que o "Accommodation (Acomodação)" prioriza?. Minimizar barreiras ao consumo do serviço. Apenas a distribuição em larga escala.

O que o "Representation (Representação)" substitui no modelo SOAR?. O elemento "Promoção". O elemento "Praça".

Qual é o foco do modelo SOAR?. Adaptar o composto de marketing para serviços, considerando o comportamento do consumidor. Apenas aumentar o lucro da empresa.

O que o "Script do Serviço" busca representar?. As impressões e imagens mentais do cliente durante a prestação do serviço. Apenas o custo financeiro do serviço.

O que o "Outlay (Custo)" inclui além do dinheiro?. Tempo e esforço despendidos pelo cliente. Apenas o lucro da empresa.

Qual é o objetivo do "Accommodation (Acomodação)"?. Minimizar barreiras ao consumo do serviço. Apenas aumentar o número de funcionários.

O que o "Representation (Representação)" promete ao cliente?. Apenas o que pode ser cumprido. Promessas exageradas para atrair o cliente.

Por que o modelo SOAR é considerado criativo?. Porque adapta o composto de marketing para serviços, considerando o comportamento do consumidor. Porque foca apenas no lucro da empresa.

NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL ===> O marketing digital surgiu nos anos 90, transformando a interação entre empresas e clientes, que passaram a participar ativamente da comunicação de vendas e do desenvolvimento de produtos. Diferente do marketing tradicional, que é unidirecional, de alto custo e difícil de mensurar, o marketing digital é bilateral, de baixo custo, com ações em tempo real e fácil mensuração. Enquanto o marketing tradicional usa veículos offline (rádio, TV, mídia impressa), o digital ocorre em ambientes online (blogs, sites, redes sociais). Dentro desse contexto, surgiu o inbound marketing, que depende de conceitos como tráfego (visitas a páginas), tráfego qualificado (visitas com potencial de conversão), leads (consumidores em potencial que fornecem dados pessoais) e conversão (ação do usuário que gera valor para o negócio). O call-to-action (CTA) é uma ferramenta essencial para guiar o usuário a realizar ações específicas, como preencher um formulário, tornando-se um lead. ===> Qual é o foco do marketing digital?. Foco na qualificação do público-alvo. Foco na audiência alcançada.

Como é a comunicação no marketing digital?. Comunicação bilateral - dupla via. Comunicação unilateral - uma via.

O que é tráfego no contexto do marketing digital?. Movimentação de usuários entre páginas na internet. Custo de produção de conteúdo.

O que caracteriza um tráfego qualificado?. Visitas com potencial de conversão. Visitas sem interação.

O que é um lead no marketing digital?. Consumidor em potencial que fornece informações pessoais. Visitante que apenas visualiza o site.

O que significa conversão no marketing digital?. Ação do usuário que gera valor mensurável para o negócio. Apenas visualizar uma página.

Qual é a função do call-to-action (CTA)?. Guiar o usuário a realizar uma ação específica. Apenas exibir informações.

O que é necessário para que um visitante se torne um lead?. Fornecer informações pessoais, como nome e e-mail. Apenas visualizar o conteúdo.

Qual é a principal diferença entre marketing tradicional e digital?. Marketing digital é bilateral e de baixo custo. Marketing tradicional é bilateral e de alto custo.

Onde o marketing digital é realizado?. Ambientes online, como blogs e redes sociais. Veículos offline, como rádio e TV.

1 – Inbound Marketing ===> O inbound marketing surgiu em 2006, criado por Halligan e Shah, fundadores da HubSpot, como uma metodologia para atrair, envolver e encantar clientes, oferecendo experiências relevantes e personalizadas. Diferente do outbound marketing (tradicional), que interrompe o público com anúncios, o inbound marketing baseia-se na permissão, focando em ser encontrado por pessoas interessadas e criando relacionamentos duradouros. Sua metodologia é composta por quatro etapas: atrair (gerar tráfego qualificado com conteúdo relevante), converter (transformar visitantes em leads), vender (nutrir leads até a conversão em clientes) e encantar (fidelizar clientes, transformando-os em promotores da marca). Entre as vantagens do inbound marketing estão a segmentação qualificada do público, a criação de confiança e credibilidade, e uma elevada taxa de conversão. ===> O que é inbound marketing?. Método para atrair, envolver e encantar clientes com conteúdo relevante. Estratégia de interrupção com anúncios diretos.

Qual é a base do inbound marketing?. Permissão (comunicação aberta e consentida). Interrupção (comunicação unilateral e abrangente).

Qual é o objetivo principal do inbound marketing?. Criar relacionamentos duradouros e converter consumidores qualificados. Aumentar vendas com ofertas diretas.

Qual é a primeira etapa do inbound marketing?. Atrair tráfego qualificado com conteúdo relevante. Converter visitantes em leads.

O que é um lead no contexto do inbound marketing?. Visitante que fornece informações pessoais em troca de conteúdo. Pessoa que apenas visualiza o site.

Qual é a função do call-to-action (CTA) no inbound marketing?. Guiar o usuário a realizar uma ação específica, como preencher um formulário. Apenas exibir informações sobre a empresa.

O que significa a etapa "encantar" no inbound marketing?. Fidelizar clientes e transformá-los em promotores da marca. Apenas finalizar a venda.

Qual é uma das principais vantagens do inbound marketing?. Segmentação qualificada do público-alvo. Comunicação unilateral e abrangente.

Qual ferramenta é utilizada para nutrir leads na etapa de venda?. E-mail marketing e automação por CRM. Anúncios impressos e de TV.

Qual é o foco do inbound marketing em relação ao público?. Ser encontrado por pessoas interessadas. Encontrar clientes de forma abrangente.

2 – Copywriting ===> O copywriting é a arte da escrita persuasiva, utilizada para influenciar pessoas a tomar uma ação, como gerar leads, aumentar a taxa de conversão e consolidar vendas. É uma técnica essencial para ações de marketing e vendas, aplicada em e-mails, sites, anúncios, catálogos e cartas de vendas. O profissional responsável por essa escrita é chamado de copywriter. Para produzir um conteúdo eficaz, é necessário seguir sete fatores importantes: conhecer o público, oferecer valor, provar o que se diz, assumir erros, destacar o produto como único, fazer o lead concordar com a mensagem e contar histórias da empresa ou de clientes. O objetivo central do copywriting é persuadir o público-alvo por meio de gatilhos mentais. ===> O que é copywriting?. A arte da escrita persuasiva para influenciar ações. A criação de textos literários.

Qual é o objetivo principal do copywriting?. Persuadir o público-alvo a tomar uma ação. Entreter o leitor com histórias.

Quem é o profissional responsável pelo copywriting?. Copywriter. Redator literário.

Qual é um dos fatores importantes para um bom copywriting?. Conhecer o público-alvo. Ignorar os erros da empresa.

O que o copywriting deve oferecer ao consumidor?. Algo que gere valor. Apenas informações básicas.

Por que é importante provar o que se diz no copywriting?. Para construir credibilidade e confiança. Para evitar contar histórias.

Qual é a importância de contar histórias no copywriting?. Criar conexão emocional com o público. Apenas preencher espaço no texto.

O que significa destacar o produto como único no copywriting?. Mostrar suas características exclusivas. Ignorar a concorrência.

Qual é a função de fazer o lead concordar com a mensagem?. Facilitar a persuasão e a conversão. Apenas informar o lead.

Onde o copywriting pode ser aplicado?. E-mails, sites, anúncios e cartas de vendas. Apenas em livros e revistas.

3 – Gatilhos Mentais ===> Os gatilhos mentais são estímulos externos que despertam reações emocionais ou psiquiátricas, como ansiedade, alegria, motivação ou desespero. No marketing, eles são utilizados para ativar necessidades adormecidas nos consumidores, influenciando suas decisões de compra. No inbound marketing, os gatilhos mentais são essenciais para persuadir o público. Entre os principais gatilhos estão: reciprocidade (retribuição de um gesto), autoridade (posicionamento como líder), razão (solução para problemas), prova social (influência do comportamento de outros), novidade (atração por algo novo), escassez e urgência (medo de perder oportunidades), comprometimento (garantias que reduzem dúvidas), antecipação (expectativa por lançamentos), curiosidade (desejo de descobrir algo novo), comparação (percepção de valor) e comunidade (desejo de pertencer a grupos). A aplicação correta desses gatilhos no copywriting aumenta a eficácia das estratégias de marketing. ===> O que são gatilhos mentais?. Estímulos que despertam reações emocionais ou psiquiátricas. Ferramentas de análise de dados.

Qual é o objetivo dos gatilhos mentais no marketing?. Influenciar as decisões de compra dos consumidores. Apenas entreter o público.

O que é o gatilho da reciprocidade?. A tendência de retribuir um gesto ou favor. A necessidade de ser líder de mercado.

Como o gatilho da autoridade funciona?. Posicionando a marca como líder de mercado. Criando um senso de urgência.

O que é o gatilho da prova social?. A influência do comportamento de outras pessoas. A oferta de garantias para o produto.

Qual é o efeito do gatilho da escassez?. Criar urgência para evitar a perda de uma oportunidade. Oferecer novidades constantemente.

O que o gatilho do comprometimento oferece ao consumidor?. Garantias que reduzem dúvidas na compra. Descontos por tempo limitado.

Como o gatilho da antecipação é utilizado?. Criando expectativa para lançamentos de produtos. Oferecendo brindes gratuitos.

Qual é a função do gatilho da curiosidade?. Gerar interesse e tráfego para o canal digital. Mostrar a popularidade do produto.

O que o gatilho da comunidade busca estimular?. O desejo de pertencer a grupos exclusivos. A necessidade de novidades constantes.

Qual gatilho mental é ativado quando uma empresa oferece algo gratuito?. Reciprocidade. Escassez.

O que o gatilho da razão busca oferecer ao consumidor?. Soluções para problemas. Descontos imediatos.

Qual gatilho mental é ativado ao anunciar produtos "mais vendidos"?. Prova social. Novidade.

O que o gatilho da novidade estimula no consumidor?. Desejo por algo novo. Medo de perder uma oportunidade.

Qual gatilho mental é usado ao anunciar que um produto está em estoque limitado?. Escassez. Comprometimento.

O que o gatilho do comprometimento oferece para reduzir dúvidas na compra?. Garantias. Descontos por tempo limitado.

Qual gatilho mental é ativado ao anunciar um produto antes do lançamento?. Antecipação. Comparação.

O que o gatilho da curiosidade busca despertar no consumidor?. Interesse em descobrir algo novo. Necessidade de pertencer a um grupo.

Qual gatilho mental é usado ao comparar o valor de um produto com outros?. Comparação. Comunidade.

O que o gatilho da comunidade explora no consumidor?. Desejo de pertencer a grupos. Necessidade de novidades.

4 – 8 P's (Mix de Marketing Digital) ===> O Mix de Marketing Digital é composto por 8 P's, que orientam as estratégias de marketing online. São eles: Pesquisa (estudo do comportamento do consumidor e definição do público-alvo), Planejamento (adaptação da estratégia de comunicação com base no engajamento e nos estágios de decisão de compra), Produção (criação de conteúdos, blogs, redes sociais e integração de ferramentas), Publicação (divulgação dos conteúdos nos canais digitais), Promoção (elaboração e disseminação de campanhas promocionais), Propagação (escolha das redes sociais adequadas para propagar conteúdos), Personalização (customização da comunicação para segmentar o público e fidelizar consumidores) e Precisão (coleta e análise de dados para medir o desempenho das estratégias). Esses elementos garantem uma abordagem estruturada e eficiente no marketing digital. ===> Qual é o objetivo da etapa de Pesquisa no Mix de Marketing Digital?. Estudar o comportamento do consumidor e definir o público-alvo. Criar campanhas promocionais.

O que envolve a etapa de Planejamento no Mix de Marketing Digital?. Adaptar estratégias de comunicação com base no engajamento. Publicar conteúdos nas redes sociais.

O que é feito na etapa de Produção?. Criação de conteúdos e integração de ferramentas digitais. Análise de métricas de desempenho.

Qual é o foco da etapa de Publicação?. Divulgar conteúdos nos canais digitais escolhidos. Coletar dados sobre o público-alvo.

O que caracteriza a etapa de Promoção?. Elaboração e disseminação de campanhas promocionais. Personalização da comunicação para o público.

Qual é a importância da Propagação no Mix de Marketing Digital?. Escolher as redes sociais adequadas para propagar conteúdos. Coletar dados sobre o desempenho das campanhas.

O que a etapa de Personalização busca alcançar?. Customizar a comunicação para fidelizar consumidores. Analisar métricas de desempenho.

Qual é a vantagem da etapa de Precisão?. Coleta e análise de dados para medir o desempenho das estratégias. Criação de conteúdos personalizados.

Qual ferramenta é utilizada na etapa de Precisão para análise de dados?. Google Analytics. Facebook Ads.

O que a integração de ferramentas na etapa de Produção proporciona?. Maior eficiência e consistência nas estratégias. Aumento imediato das vendas.

Métricas de Marketing Digital ===> As métricas de marketing digital são indicadores essenciais para avaliar o desempenho das ações de marketing. Entre as principais métricas estão: Custo de Aquisição por Cliente (CAC), Custo por Lead (CPL), Custo por Clique (CPC), Custo por Mil Impressões (CPM), Custo por Visita (CPV), Custo por Aquisição ou Venda (CPA), Retorno sobre o Investimento (ROI), Retorno sobre Gasto com Anúncios (ROAS), Taxa de Cliques (CTR) e Número de Visualizações por Visita. ===> O que é o Custo de Aquisição por Cliente (CAC)?. Custo para adquirir um novo cliente. Custo para gerar um novo lead.

O que mede o Custo por Lead (CPL)?. Custo para gerar um novo lead. Custo para cada clique em anúncios.

O que significa Custo por Clique (CPC)?. Valor pago por clique em anúncios. Custo a cada mil visualizações de um anúncio.

O que é o Custo por Mil Impressões (CPM)?. Custo a cada mil visualizações de um anúncio. Custo para gerar uma nova visita.

O que mede o Custo por Visita (CPV)?. Custo para gerar uma nova visita. Custo para cada venda ou conversão.

O que significa Custo por Aquisição ou Venda (CPA)?. Custo para cada venda ou conversão. Custo para adquirir um novo cliente.

O que é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?. Lucro ou prejuízo em relação ao investimento total. Receita gerada por cada real gasto em marketing.

O que mede o Retorno sobre Gasto com Anúncios (ROAS)?. Receita gerada por cada real gasto em marketing. Proporção de cliques em relação às visualizações.

O que significa Taxa de Cliques (CTR)?. Proporção de cliques em relação às visualizações de um anúncio. Relação entre visualizações e conversão de visitantes.

O que indica o Número de Visualizações por Visita?. Relação direta entre visualizações e conversão de visitantes. Custo para gerar uma nova visita.

(FGV – COMPESA – Assistente de Gestão - ADAPTADA) A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e que ele esperava receber (expectativa) é denominada satisfação do cliente. C. E.

Satisfação, Expectativas e Valor Percebido pelo Cliente ===> A satisfação do cliente é o resultado da comparação entre a qualidade esperada (expectativa) e a qualidade percebida após o consumo de um serviço ou produto. Quando o desempenho do produto/serviço não atinge as expectativas, o cliente fica insatisfeito; quando atinge, fica satisfeito; e quando supera, fica encantado. A satisfação é subjetiva, pois depende das expectativas pessoais de cada cliente. Para fidelizar clientes, as organizações devem gerenciar expectativas, evitando criar expectativas demasiadamente altas ou baixas. Um exemplo prático é o lançamento de um smartphone com múltiplas câmeras, que pode não atender às expectativas de consumidores que esperavam algo mais revolucionário. ===> O que é a satisfação do cliente?. Resultado da comparação entre qualidade esperada e qualidade percebida. Resultado da comparação entre preço e qualidade.

O que acontece quando o desempenho do produto supera as expectativas do cliente?. O cliente fica encantado. O cliente fica insatisfeito.

O que ocorre quando o desempenho do produto não atinge as expectativas do cliente?. O cliente fica insatisfeito. O cliente fica satisfeito.

Por que a satisfação do cliente é considerada subjetiva?. Porque depende das expectativas pessoais de cada cliente. Porque depende apenas do preço do produto.

Qual é o objetivo das organizações em relação à satisfação do cliente?. Satisfazer o cliente, oferecendo serviços/produtos de qualidade. Maximizar os lucros, independentemente da satisfação do cliente.

O que é a "qualidade esperada" pelo cliente?. A qualidade que o cliente espera receber de um serviço/produto. A qualidade que o cliente percebe após o consumo.

O que é a "qualidade percebida" pelo cliente?. A qualidade que o cliente atribui ao serviço/produto após o consumo. A qualidade que o cliente espera antes do consumo.

Por que as organizações devem gerenciar as expectativas dos clientes?. Para evitar expectativas demasiadamente altas ou baixas. Para aumentar o preço dos produtos.

O que pode acontecer se uma empresa criar expectativas muito altas em seus clientes?. Os clientes podem ficar insatisfeitos se as expectativas não forem atendidas. Os clientes sempre ficarão satisfeitos, independentemente do resultado.

Qual é a relação entre satisfação do cliente e fidelização?. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem fidelizados. A satisfação do cliente não influencia a fidelização.

Expectativas do Cliente ===> As expectativas do cliente são influenciadas por quatro fatores principais: comunicação boca a boca, necessidades pessoais, experiências anteriores e comunicação externa. A comunicação boca a boca refere-se às recomendações ou críticas feitas por outras pessoas sobre um serviço ou produto. As necessidades pessoais são expectativas que surgem de desejos ou necessidades secundárias do cliente, nem sempre relacionadas ao serviço principal. As experiências anteriores moldam as expectativas com base em vivências passadas, podendo inflacionar ou reduzir a percepção do cliente. Por fim, a comunicação externa, como propagandas, cria expectativas a partir das promessas feitas pela empresa. Gerenciar essas expectativas é crucial para evitar insatisfação, especialmente quando as expectativas são muito altas ou baixas. ===> O que é a comunicação boca a boca no contexto das expectativas do cliente?. Recomendações ou críticas feitas por outras pessoas sobre um serviço ou produto. Propagandas feitas pela empresa.

O que são necessidades pessoais no contexto das expectativas do cliente?. Expectativas que surgem de desejos ou necessidades secundárias do cliente. Expectativas baseadas apenas no preço do produto.

Como as experiências anteriores influenciam as expectativas do cliente?. Moldam as expectativas com base em vivências passadas. Não têm impacto nas expectativas do cliente.

O que é a comunicação externa no contexto das expectativas do cliente?. Expectativas criadas por propagandas ou mensagens da empresa. Expectativas baseadas apenas em necessidades pessoais.

O que pode acontecer se as expectativas do cliente forem inflacionadas?. O cliente pode ficar insatisfeito se as expectativas não forem atendidas. O cliente sempre ficará satisfeito, independentemente do resultado.

Qual é um exemplo de necessidade pessoal que influencia as expectativas do cliente?. A expectativa de uma brinquedoteca em um restaurante. A expectativa de um preço baixo em um produto.

Por que é importante gerenciar as expectativas dos clientes?. Para evitar expectativas demasiadamente altas ou baixas. Para aumentar o preço dos produtos.

O que acontece quando um cliente tem uma experiência anterior positiva com um serviço?. Ele cria expectativas mais altas para experiências futuras. Ele não cria nenhuma expectativa para experiências futuras.

Qual é um exemplo de comunicação externa que cria expectativas no cliente?. Um anúncio que promete entrega em até 20 minutos. Uma recomendação feita por um amigo.

O que pode acontecer se uma empresa não gerenciar adequadamente as expectativas dos clientes?. Os clientes podem ficar insatisfeitos se as expectativas não forem atendidas. Os clientes sempre ficarão satisfeitos, independentemente do resultado.

(IF-ES – IF-ES - Tecnólogo – 2019) De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado. Analise as afirmativas abaixo sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA: Comunicação boca a boca – quando um cliente procura um prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que o seu desejo seja atendido. Necessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço. Experiência anterior – toda vez que uma pessoa fica agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou. Comunicação externa – é composta por vários tipos de comunicação que podem ser da própria organização, como de outros órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão. Expectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a percepção do cliente.

Valor Percebido pelo Cliente ===> O valor percebido pelo cliente é a avaliação subjetiva que ele faz sobre um produto ou serviço, baseada na relação custo-benefício. Esse valor é influenciado pela utilidade do produto, pela percepção do cliente e pela troca de benefícios por custos. Quando o cliente percebe que os benefícios superam os custos, ele tende a ficar satisfeito. O marketing tem um papel crucial nesse processo, pois busca influenciar a percepção de valor, fazendo com que o cliente veja o produto como valioso. Além disso, o valor percebido é dinâmico e pode variar ao longo do tempo, dependendo da experiência do cliente com o produto. ===> O que é o valor percebido pelo cliente?. A avaliação subjetiva que o cliente faz sobre um produto ou serviço. O custo de produção de um produto.

O que influencia o valor percebido pelo cliente?. A utilidade do produto e a relação custo-benefício. Apenas o preço do produto.

O que acontece quando o cliente percebe que os benefícios superam os custos?. Ele tende a ficar satisfeito. Ele tende a ficar insatisfeito.

Qual é o papel do marketing em relação ao valor percebido pelo cliente?. Influenciar a percepção de valor, fazendo o cliente ver o produto como valioso. Reduzir o custo de produção do produto.

O que é a margem no contexto do valor percebido pelo cliente?. A diferença entre o custo de produção e o valor percebido pelo cliente. O lucro obtido pela empresa com a venda do produto.

Por que o valor percebido pelo cliente é considerado dinâmico?. Porque pode variar ao longo do tempo, dependendo da experiência do cliente. Porque é sempre o mesmo, independentemente da experiência do cliente.

O que é a relação custo-benefício no contexto do valor percebido pelo cliente?. A comparação entre o que o cliente dá e o que ele recebe em troca. A comparação entre o preço do produto e o lucro da empresa.

O que pode aumentar o valor percebido pelo cliente?. A percepção de que os benefícios superam os custos. A redução do custo de produção do produto.

O que é a utilidade do produto no contexto do valor percebido pelo cliente?. O benefício que o cliente obtém ao usar o produto. O custo de produção do produto.

Por que o valor percebido pelo cliente pode mudar após a aquisição do produto?. Porque a experiência do cliente com o produto pode alterar sua percepção. Porque o preço do produto muda após a aquisição.

Tríade do Valor (Qualidade, Serviço e Preço) ===> A tríade do valor, composta por qualidade, serviço e preço, é um conceito central no marketing. A qualidade e o serviço influenciam positivamente a percepção de valor: quanto maiores forem, maior será o valor percebido pelo cliente. Já o preço influencia negativamente: quanto maior o preço, menor a percepção de valor, reduzindo a disposição do cliente em adquirir o produto. O valor é, portanto, uma combinação desses três elementos, que juntos determinam a atratividade de um produto ou serviço. ===> O que compõe a tríade do valor no marketing?. Qualidade, serviço e preço. Qualidade, preço e propaganda.

Como a qualidade e o serviço influenciam a percepção de valor?. Influenciam positivamente, aumentando o valor percebido. Influenciam negativamente, diminuindo o valor percebido.

Como o preço influencia a percepção de valor?. Influencia negativamente, reduzindo o valor percebido. Influencia positivamente, aumentando o valor percebido.

O que é a tríade do valor no contexto do marketing?. A combinação de qualidade, serviço e preço que determina o valor percebido. A combinação de preço, propaganda e distribuição.

O que acontece quando a qualidade e o serviço de um produto são altos?. A percepção de valor pelo cliente aumenta. A percepção de valor pelo cliente diminui.

O que acontece quando o preço de um produto é alto?. A percepção de valor pelo cliente diminui. A percepção de valor pelo cliente aumenta.

Qual é o impacto da qualidade na tríade do valor?. Aumenta a percepção de valor quando é alta. Diminui a percepção de valor quando é alta.

Qual é o impacto do serviço na tríade do valor?. Aumenta a percepção de valor quando é bom. Diminui a percepção de valor quando é bom.

O que a tríade do valor busca equilibrar?. Qualidade, serviço e preço para maximizar o valor percebido. Preço, propaganda e distribuição para maximizar o lucro.

Por que o preço é um fator negativo na tríade do valor?. Porque preços altos reduzem a percepção de valor. Porque preços altos aumentam a percepção de valor.

Dimensões do Valor ===> Sheth et al. descrevem cinco dimensões da percepção de valor que podem ser atribuídas a um produto ou serviço: Valor funcional (utilidade e desempenho), Valor emocional (sentimentos e estados afetivos), Valor social (melhoria da autoimagem social), Valor epistêmico (curiosidade e novidade) e Valor condicional (situações específicas). Essas dimensões ajudam a entender como os clientes atribuem valor a produtos e serviços, considerando aspectos funcionais, emocionais, sociais, de novidade e contextuais. ===> O que é o valor funcional?. A utilidade percebida no desempenho do produto/serviço. A capacidade do produto de despertar sentimentos.

O que é o valor emocional?. A capacidade do produto de despertar sentimentos e estados afetivos. A melhoria da autoimagem social do indivíduo.

O que é o valor social?. A melhoria da autoimagem social do indivíduo. A utilidade percebida no desempenho do produto.

O que é o valor epistêmico?. A curiosidade, novidade ou desejo de conhecimento que o produto provoca. A utilidade percebida em situações específicas.

O que é o valor condicional?. A percepção de valor em situações específicas. A capacidade do produto de despertar sentimentos.

Qual dimensão do valor está relacionada ao desempenho prático do produto?. Valor funcional. Valor emocional.

Qual dimensão do valor está associada à melhoria da autoimagem social?. Valor social. Valor epistêmico.

Qual dimensão do valor está relacionada à novidade ou curiosidade?. Valor epistêmico. Valor condicional.

Qual dimensão do valor depende do contexto ou situação?. Valor condicional. Valor funcional.

Qual dimensão do valor está relacionada aos sentimentos do cliente?. Valor emocional. Valor social.

(Quadrix – CRECI - 5º Região (GO) – Profissional de Suporte Administrativo - 2018) Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele ficará insatisfeito com o serviço recebido. C. E.

Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes ===> O marketing de relacionamento surgiu nos anos 90 como uma estratégia para construir relacionamentos duradouros com clientes, visando não apenas satisfazê-los, mas também fidelizá-los. Ele se baseia no contato constante com o cliente, buscando criar vínculos que vão além da simples venda de produtos ou serviços. O objetivo é reter clientes, transformando-os em defensores da marca que indicam a empresa para outras pessoas. O marketing de relacionamento contrasta com o marketing transacional, que focava apenas na venda e no lucro imediato. Em vez disso, ele prioriza a construção de relacionamentos mutuamente benéficos com clientes, fornecedores, parceiros e outros stakeholders, reduzindo custos de transação e aumentando a lealdade à marca. ===> Qual é o principal objetivo do marketing de relacionamento?. Construir relacionamentos duradouros e fidelizar clientes. Aumentar as vendas de produtos imediatamente.

O que é fidelização no contexto do marketing de relacionamento?. O compromisso do cliente em continuar adquirindo produtos e indicar a empresa para outros. A capacidade da empresa de atrair novos clientes.

Qual é a diferença entre marketing de relacionamento e marketing transacional?. O marketing de relacionamento foca em relacionamentos duradouros, enquanto o transacional foca em vendas imediatas. O marketing de relacionamento foca apenas em produtos, enquanto o transacional foca em clientes.

O que o marketing de relacionamento busca além da satisfação do cliente?. A retenção e fidelização do cliente. Aumentar o preço dos produtos.

Qual é um dos benefícios do marketing de relacionamento para as empresas?. Redução dos custos de transação e aumento da lealdade à marca. Aumento imediato das vendas de produtos.

O que o marketing de relacionamento prioriza em relação ao cliente?. O contato constante e a construção de relacionamentos duradouros. A venda de produtos de forma agressiva.

Qual é um dos componentes-chave do marketing de relacionamento?. Clientes, fornecedores, parceiros e outros stakeholders. Apenas os clientes.

O que o marketing de relacionamento busca criar com os clientes?. Vínculos econômicos, técnicos e sociais. Apenas vínculos econômicos.

Qual é um dos resultados do marketing de relacionamento?. Clientes que indicam a empresa para outras pessoas. Aumento imediato do lucro com vendas.

O que o marketing de relacionamento substituiu em termos de estratégia?. O marketing transacional, que focava apenas em vendas imediatas. O marketing de massa, que focava em grandes públicos.

(FCC – Banco do Brasil – Escriturário - ADAPTADA) O marketing de relacionamento tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. C. E.

(IADES – BRB – Escriturário - 2019) Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente. Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo. Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço. Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela. Praça, preço, promoção e produto.

Valor Percebido pelo Cliente Baseado no Relacionamento ===> O valor percebido pelo cliente baseado no relacionamento é determinado por quatro variáveis: Solução principal (serviço principal), Serviços adicionais (serviços suplementares), Preço e Custos de relacionamento. A solução principal e os serviços adicionais aumentam o valor percebido, enquanto o preço e os custos de relacionamento o reduzem. A fórmula para calcular o valor percebido é: Valor Percebido = (Solução Principal + Serviços Adicionais) / (Preço + Custos de Relacionamento). A redução dos custos de relacionamento é a melhor forma de aumentar o valor percebido pelo cliente. ===> O que é a solução principal no contexto do valor percebido baseado no relacionamento?. O produto ou serviço principal que satisfaz as necessidades do cliente. Os custos adicionais que o cliente enfrenta.

O que são serviços adicionais no contexto do valor percebido baseado no relacionamento?. Benefícios extras, como assistência técnica ou entrega a domicílio. O custo financeiro que o cliente paga.

Como o preço influencia o valor percebido pelo cliente?. Reduz o valor percebido, pois é um custo financeiro. Aumenta o valor percebido, pois reflete a qualidade do produto.

O que são custos de relacionamento?. Custos adicionais que o cliente enfrenta ao iniciar um relacionamento com a empresa. Benefícios extras oferecidos pela empresa.

Quais são os tipos de custos de relacionamento?. Custos diretos, indiretos e psicológicos. Custos financeiros e benefícios adicionais.

Qual é a melhor forma de aumentar o valor percebido pelo cliente?. Reduzir os custos de relacionamento. Aumentar o preço dos produtos.

O que são custos psicológicos no contexto do valor percebido?. Preocupações ou esforços cognitivos do cliente. Custos financeiros adicionais.

Qual é a fórmula para calcular o valor percebido baseado no relacionamento?. (Solução Principal + Serviços Adicionais) / (Preço + Custos de Relacionamento). (Preço + Custos de Relacionamento) / (Solução Principal + Serviços Adicionais).

O que acontece quando os serviços adicionais aumentam?. O valor percebido pelo cliente aumenta. O valor percebido pelo cliente diminui.

Por que os custos de relacionamento são considerados negativos?. Porque reduzem o valor percebido pelo cliente. Porque aumentam a satisfação do cliente.

Nível do Marketing de Relacionamento ===> O marketing de relacionamento pode ser classificado em cinco níveis, dependendo do tipo de investimento e do relacionamento que a empresa busca com o cliente: Marketing Básico (foca na venda do produto), Marketing Reativo (oferece o mesmo ou mais que a concorrência), Marketing Responsável (respeita os direitos do consumidor), Marketing Proativo (antecipa-se à concorrência) e Marketing Parceria (mantém um relacionamento de cumplicidade com o cliente). Kotler e Keller relacionam esses níveis com a quantidade de clientes e margens de lucro, sugerindo o tipo de marketing mais adequado para cada cenário. ===> O que é o Marketing Básico?. Foca na venda do produto para atender necessidades primárias. Busca antecipar-se à concorrência com produtos inovadores.

O que caracteriza o Marketing Reativo?. Oferece o mesmo ou mais que a concorrência e incentiva o feedback do cliente. Mantém um relacionamento de cumplicidade com o cliente.

O que é o Marketing Responsável?. Respeita os direitos do consumidor e realiza contato pós-venda para melhorar o produto. Foca apenas na venda do produto sem preocupação com o cliente.

O que caracteriza o Marketing Proativo?. Antecipa-se à concorrência, oferecendo produtos/serviços inesperados. Oferece apenas o básico para atender necessidades primárias.

O que é o Marketing Parceria?. Mantém um relacionamento de cumplicidade com o cliente, agregando valor continuamente. Foca apenas em vender o produto sem manter contato com o cliente.

Qual nível de marketing é adequado para muitos clientes com margem alta?. Marketing Responsável. Marketing Básico.

Qual nível de marketing é adequado para poucos clientes com margem alta?. Marketing Parceria. Marketing Reativo.

Qual nível de marketing é adequado para uma quantidade média de clientes com margem baixa?. Marketing Reativo. Marketing Proativo.

Qual nível de marketing é adequado para muitos clientes com margem baixa?. Marketing Básico ou Reativo. Marketing Parceria.

Qual nível de marketing é adequado para poucos clientes com margem média?. Marketing Proativo. Marketing Responsável.

(CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011) Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito elevada deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena, o investimento mais adequado seria em marketing. básico. reativo. responsável. proativo. de parceria.

Compromisso e Confiança no Marketing de Relacionamento ===> A Teoria Compromisso-Confiança, desenvolvida por Morgan e Hunt, destaca que o compromisso e a confiança são fundamentais para o sucesso do marketing de relacionamento. O compromisso refere-se à crença de que o relacionamento é valioso e merece esforços para mantê-lo, podendo ser informal (baseado em laços financeiros ou sociais) ou formal (com estruturas legais). A confiança é a crença de que a outra parte é confiável e cumprirá suas promessas, sendo essencial para a qualidade do relacionamento. Juntos, compromisso e confiança promovem a cooperação mútua, reduzem custos de retenção e fortalecem a lealdade do cliente. ===> O que é o compromisso no contexto do marketing de relacionamento?. A crença de que o relacionamento é valioso e merece esforços para mantê-lo. A capacidade de vender mais produtos para o cliente.

O que é a confiança no contexto do marketing de relacionamento?. A crença de que a outra parte é confiável e cumprirá suas promessas. A capacidade de oferecer preços mais baixos que a concorrência.

Qual é o impacto da confiança no relacionamento?. Melhora a qualidade do relacionamento e promove a cooperação. Aumenta os custos de retenção de clientes.

Quais são os tipos de compromisso descritos por Voss e Voss?. Compromisso informal e formal. Compromisso financeiro e social.

O que é o compromisso informal?. Baseado em laços financeiros ou sociais, sem obrigação legal. Envolve estruturas legais que especificam o desempenho do compromisso.

O que é o compromisso formal?. Envolve estruturas legais que especificam o desempenho do compromisso. Baseado apenas em laços sociais sem qualquer obrigação.

Qual é a relação entre confiança e compromisso?. A confiança antecede o compromisso e fortalece o relacionamento. O compromisso antecede a confiança e a substitui.

O que acontece quando há violação da confiança em um relacionamento?. Há um impacto negativo sobre os resultados tangíveis e intangíveis. O relacionamento se fortalece ainda mais.

Qual é o papel da comunicação na confiança?. É essencial para construir e manter a confiança. Não tem impacto significativo na confiança.

Qual é o principal benefício do compromisso e da confiança no marketing de relacionamento?. Reduzir custos de retenção e fortalecer a lealdade do cliente. Aumentar os preços dos produtos.

CRM (Customer Relationship Management) ===> O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócios que visa entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Ele envolve a captura, consolidação e análise de dados dos clientes para gerar ações mercadológicas personalizadas. O CRM pode ser visto como uma ferramenta tecnológica e estratégica que foca na identificação, atração, diferenciação e retenção de clientes, especialmente os mais lucrativos. Ele abrange três áreas principais: automatização da gestão de marketing, gestão comercial e gestão de serviços ao cliente. O CRM busca maximizar a fidelidade do cliente, personalizando atendimentos e estratégias com base no ciclo de vida do cliente. ===> O que é o CRM?. Uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. Um sistema apenas para aumentar os preços dos produtos.

Qual é o principal objetivo do CRM?. Maximizar a fidelidade do cliente através de ações personalizadas. Reduzir o número de clientes para focar apenas nos mais lucrativos.

Quais são as três grandes áreas abrangidas pelo CRM?. Automatização da gestão de marketing, gestão comercial e gestão de serviços ao cliente. Gestão financeira, gestão de estoque e gestão de vendas.

O que o CRM faz com os dados dos clientes?. Captura, consolida e analisa para gerar ações mercadológicas. Armazena sem utilizar para estratégias de negócios.

Qual é a importância da diferenciação de clientes no CRM?. Concentrar esforços nos clientes mais lucrativos e potenciais. Ignorar clientes menos lucrativos completamente.

O que é a interação com o cliente no contexto do CRM?. Um processo de aprendizado e troca de informações com o cliente. Apenas a venda de produtos sem contato adicional.

Qual é o foco principal do CRM?. As necessidades do cliente e a personalização de atendimentos. Aumentar os preços dos produtos para maximizar lucros.

O que o CRM utiliza para estabelecer estratégias de marketing?. Informações detalhadas e histórico de compras dos clientes. Apenas dados demográficos gerais.

Qual é a importância do ciclo de vida do cliente no CRM?. Focar no ciclo de vida do cliente para maximizar a fidelidade. Ignorar o ciclo de vida e focar apenas em vendas imediatas.

O que o CRM busca com a personalização de atendimentos?. Atender às necessidades individuais dos clientes de forma personalizada. Oferecer o mesmo atendimento para todos os clientes.

Lealdade do Consumidor ===> A lealdade do consumidor é uma resposta comportamental e atitudinal, composta por componentes cognitivos e afetivos. Ela pode ser construída através da "Escala da Lealdade", que descreve cinco níveis de clientes: Cliente Potencial (interessado em comprar), Cliente Pesquisador (visita a empresa), Cliente Eventual (compra ocasionalmente), Cliente Assíduo (compra regularmente) e Cliente Divulgador (compra e recomenda a empresa). O objetivo é transformar clientes potenciais em divulgadores, fortalecendo a lealdade e o relacionamento com a marca. ===> O que é a lealdade do consumidor?. Uma resposta comportamental e atitudinal com componentes cognitivos e afetivos. Apenas a compra frequente de produtos.

Qual é o primeiro nível da Escala da Lealdade?. Cliente Potencial. Cliente Divulgador.

O que caracteriza um Cliente Pesquisador?. Visita a empresa pelo menos uma vez. Compra regularmente diversos itens na empresa.

O que define um Cliente Eventual?. Compra ocasionalmente na empresa. Convence outras pessoas a comprarem na empresa.

O que caracteriza um Cliente Assíduo?. Compra diversos itens regularmente na empresa. Visita a empresa apenas uma vez.

O que define um Cliente Divulgador?. Compra regularmente e recomenda a empresa para outras pessoas. Compra apenas ocasionalmente.

Qual é o objetivo da Escala da Lealdade?. Transformar clientes potenciais em divulgadores. Aumentar o preço dos produtos.

O que a lealdade do consumidor envolve além do comportamento de compra?. Componentes cognitivos e afetivos, como preferência e recomendação. Apenas a frequência de compras.

Qual é o último nível da Escala da Lealdade?. Cliente Divulgador. Cliente Pesquisador.

O que é necessário para transformar um Cliente Eventual em um Cliente Assíduo?. Oferecer produtos e serviços que incentivem compras regulares. Ignorar o cliente e focar apenas em novos clientes.

Fases da Formação da Lealdade ===> A lealdade do cliente evolui em quatro fases, conforme proposto por Oliver: Lealdade Cognitiva (crença na superioridade da marca), Lealdade Afetiva (afeto emocional pela marca), Lealdade Conativa (intenção de recomprar) e Lealdade de Ação (compra por inércia, superando obstáculos). Cada fase tem vulnerabilidades específicas, como a atração por marcas concorrentes na fase cognitiva ou a falta do produto no ponto de venda na fase de ação. A concorrência pode usar técnicas como promoções e amostras grátis para quebrar a lealdade. ===> O que é a Lealdade Cognitiva?. A crença de que a marca é superior em desempenho com base em informações. O afeto emocional do cliente pela marca.

Qual é a fase mais vulnerável da lealdade?. Lealdade Cognitiva. Lealdade de Ação.

O que caracteriza a Lealdade Afetiva?. O desenvolvimento de um afeto emocional pela marca. A intenção de recomprar a marca.

O que é a Lealdade Conativa?. A intenção de recomprar a marca, que pode ou não se concretizar. A compra da marca por inércia, superando obstáculos.

O que caracteriza a Lealdade de Ação?. A compra da marca por inércia, superando obstáculos. A crença de que a marca é superior em desempenho.

Qual é uma vulnerabilidade da Lealdade Cognitiva?. A percepção de que a concorrência oferece melhores preços ou características. A falta do produto no ponto de venda.

O que pode quebrar a Lealdade Afetiva?. Aumento da preferência por marcas concorrentes. Mensagens persuasivas da concorrência.

O que é uma técnica usada para quebrar a Lealdade Conativa?. Cupons, amostras grátis e promoções no ponto de venda. Aumento generalizado dos obstáculos.

Qual é uma vulnerabilidade da Lealdade de Ação?. Falta do produto no ponto de venda. Deterioração das características da marca.

Qual é a fase menos vulnerável da lealdade?. Lealdade de Ação. Lealdade Cognitiva.

(CESPE – Caixa – Técnico Bancário) De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores. C. E.

Deserção ===> A deserção ocorre quando um cliente abandona uma empresa e passa a adquirir produtos ou serviços de um concorrente. Existem seis tipos de desertores: Desertor de Preço (abandona por preços mais baixos), Desertor de Produto (abandona por produtos de melhor qualidade), Desertor de Serviço (abandona por atendimento inadequado), Desertor de Mercado (abandona por questões de mercado), Desertor Tecnológico (abandona por necessidade de outra tecnologia) e Desertor Organizacional (abandona por divergências políticas). A Administração de Deserção é o processo de identificar e corrigir os motivos da deserção para reter clientes e melhorar produtos e serviços. ===> O que é um Desertor de Preço?. Cliente que abandona a empresa por preços mais baixos da concorrência. Cliente que abandona a empresa por produtos de melhor qualidade.

O que caracteriza um Desertor de Produto?. Cliente que abandona a empresa por produtos de melhor qualidade da concorrência. Cliente que abandona a empresa por questões de mercado.

O que é um Desertor de Serviço?. Cliente que abandona a empresa devido a atendimento inadequado. Cliente que abandona a empresa por necessidade de outra tecnologia.

O que caracteriza um Desertor de Mercado?. Cliente que abandona a empresa por questões de mercado, como mudança de endereço. Cliente que abandona a empresa por divergências políticas.

O que é um Desertor Tecnológico?. Cliente que abandona a empresa por necessidade de outra tecnologia. Cliente que abandona a empresa por preços mais baixos.

O que caracteriza um Desertor Organizacional?. Cliente que abandona a empresa por divergências políticas ou relacionamentos sociais. Cliente que abandona a empresa por produtos de melhor qualidade.

O que é a Administração de Deserção?. O processo de identificar e corrigir os motivos da deserção para reter clientes. A prática de aumentar os preços para evitar a perda de clientes.

Qual é o objetivo da Administração de Deserção?. Aprimorar produtos e serviços e corrigir ações antes da perda do cliente. Aumentar o número de desertores para focar em novos clientes.

Qual tipo de desertor é mais difícil de trazer de volta?. Desertor de Produto. Desertor de Preço.

O que pode causar a deserção de um Desertor de Serviço?. Atendimento inadequado, como funcionários mal treinados ou desinformados. Preços mais baixos da concorrência.

Gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience Management - CXM) ===> A Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é um processo estratégico que visa gerenciar todas as interações do cliente com a empresa, desde o marketing até o atendimento pós-venda. Seu objetivo é capturar feedback, identificar melhorias e minimizar experiências negativas, garantindo a satisfação e fidelidade do cliente. A GEC envolve cinco etapas principais: Analisar o mundo experiencial do cliente, Construir uma plataforma experiencial, Projetar a experiência da marca, Estruturar a interface do cliente e Comprometimento com a inovação contínua. Kotler e Keller destacam quatro etapas adicionais: identificar clientes, diferenciá-los, interagir individualmente e customizar produtos e mensagens. A GEC traz vantagens como maior compreensão do cliente, personalização de experiências, vantagem competitiva e decisões mais focadas no cliente. No entanto, enfrenta desafios como a administração de diferentes segmentos de clientes, aspectos culturais e políticos, e a complexidade do comportamento dos funcionários. ===> O que é a Gestão da Experiência do Cliente (GEC)?. Um processo estratégico que gerencia todas as interações do cliente com a empresa. Um sistema apenas para aumentar os preços dos produtos.

Qual é o objetivo principal da GEC?. Capturar feedback, identificar melhorias e minimizar experiências negativas. Aumentar os lucros da empresa sem considerar o cliente.

Qual é a primeira etapa da GEC, segundo Schmitt?. Analisar o mundo experiencial do cliente. Construir uma plataforma experiencial.

O que é a plataforma experiencial na GEC?. Um mapeamento da experiência ideal que a empresa deseja oferecer. Um sistema para aumentar os preços dos produtos.

O que envolve a etapa de "Projetar a experiência da marca"?. Implementar a experiência através de aspectos estéticos, embalagens e comunicação. Identificar clientes potenciais.

Qual é a etapa da GEC que foca na criação de interações adequadas com os clientes?. Estruturar a interface do cliente. Comprometimento com a inovação contínua.

O que é o comprometimento com a inovação contínua na GEC?. Melhorar constantemente a experiência do cliente. Manter os mesmos produtos e serviços sem mudanças.

Quais são as quatro etapas da gestão do relacionamento com os clientes, segundo Kotler e Keller?. Identificar clientes, diferenciá-los, interagir individualmente e customizar produtos. Aumentar preços, reduzir custos, melhorar embalagens e comunicação.

Qual é uma das vantagens da GEC?. Promover experiências personalizadas e aumentar a lealdade do cliente. Aumentar os custos de serviço.

Qual é um dos desafios da GEC?. Administrar diferentes segmentos de clientes com experiências variadas. Ignorar as necessidades dos clientes internos.

Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente ===> Para aumentar o valor percebido pelo cliente, as organizações podem adotar diversas ações estratégicas, como: Proporcionar uma experiência inigualável (atendimento, embalagens e ambientes que façam o cliente se sentir único), Construir uma identidade própria (criar uma marca marcante e admirada), Falar a língua do público (comunicação alinhada ao perfil do cliente), Cuidar do ponto de venda (ambiente atrativo e positivo), Cumprir promessas (garantir confiança), Ser melhor que o concorrente (diferenciação) e Vender soluções (oferecer soluções para demandas dos clientes). Paulillo destaca ações essenciais, como entender as necessidades do cliente, encantá-lo, fornecer experiências personalizadas, ser transparente, oferecer atendimento humanizado e realizar um excelente atendimento pós-venda. ===> O que significa proporcionar uma experiência inigualável?. Oferecer atendimento, embalagens e ambientes que façam o cliente se sentir único. Aumentar os preços dos produtos para parecerem mais exclusivos.

Por que é importante construir uma identidade própria?. Para fazer a marca ser admirada e atrair clientes fiéis. Para copiar os concorrentes e se destacar no mercado.

O que significa "falar a língua do seu público"?. Comunicar-se de forma alinhada ao perfil e comportamento do cliente. Usar linguagem técnica para impressionar o cliente.

Por que cuidar do ponto de venda é importante?. Para criar um ambiente atrativo que associe a marca a algo positivo. Para reduzir os custos operacionais da empresa.

Qual é o impacto de cumprir promessas para o cliente?. Aumenta a confiança e a fidelidade do cliente. Reduz a necessidade de marketing boca a boca.

O que significa ser melhor que o concorrente?. Diferenciar-se da concorrência, destacando pontos fortes. Copiar as estratégias dos concorrentes para se destacar.

O que significa vender soluções?. Oferecer soluções para as demandas dos clientes, indo além da venda de produtos. Aumentar o número de produtos oferecidos.

Qual é uma das ações essenciais destacadas por Paulillo?. Entender as necessidades e os desejos do cliente. Aumentar os preços dos produtos para parecerem mais exclusivos.

Por que o atendimento pós-venda é importante?. Garante a satisfação contínua do cliente e fortalece a fidelidade. Reduz a necessidade de interações adicionais com o cliente.

O que significa fornecer uma experiência personalizada?. Adaptar produtos e serviços às necessidades específicas do cliente. Oferecer os mesmos produtos para todos os clientes.

Processo de Análise de Valor para o Cliente ===> O processo de análise de valor para o cliente, proposto por Kotler e Keller, visa identificar os pontos fortes e fracos da empresa em relação aos concorrentes. Ele é composto por cinco etapas: Identificar os principais atributos e benefícios valorizados pelos clientes, Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos e benefícios, Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes, Examinar a avaliação dos clientes em um segmento específico e Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo. Essa análise ajuda a empresa a ajustar suas estratégias para melhor atender às necessidades dos clientes e se destacar da concorrência. ===> Qual é o objetivo do processo de análise de valor para o cliente?. Identificar os pontos fortes e fracos da empresa em relação aos concorrentes. Aumentar os preços dos produtos sem considerar o cliente.

O que a primeira etapa do processo de análise de valor para o cliente envolve?. Identificar os principais atributos e benefícios valorizados pelos clientes. Aumentar a participação de mercado da empresa.

O que é avaliado na segunda etapa do processo de análise de valor?. A importância quantitativa dos diferentes atributos e benefícios para os clientes. O desempenho financeiro da empresa.

O que a terceira etapa do processo de análise de valor para o cliente faz?. Avalia o desempenho da empresa e dos concorrentes em relação aos atributos valorizados. Define os preços dos produtos da empresa.

O que a quarta etapa do processo de análise de valor para o cliente examina?. Como os clientes em um segmento específico avaliam a empresa em relação a um concorrente. O lucro obtido pela empresa em comparação aos concorrentes.

Por que é importante monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo?. Para acompanhar as mudanças nas percepções dos clientes à medida que o mercado evolui. Para aumentar os preços dos produtos periodicamente.

O que a empresa pode fazer se sua oferta superar a dos concorrentes em todos os atributos importantes?. Cobrar um preço mais elevado ou aumentar sua participação de mercado. Reduzir a qualidade dos produtos para economizar custos.

O que a análise de valor para o cliente ajuda a empresa a fazer?. Ajustar suas estratégias para melhor atender às necessidades dos clientes. Ignorar as preferências dos clientes e focar apenas nos lucros.

O que a empresa deve fazer se as avaliações dos clientes sobre a importância dos atributos divergirem muito?. Agregar as avaliações em diferentes segmentos de clientes. Ignorar as avaliações e focar apenas nos atributos mais comuns.

Por que a análise de valor para o cliente deve ser refeita periodicamente?. Porque as necessidades e percepções dos clientes mudam com o tempo. Porque os concorrentes sempre aumentam seus preços.

Posicionamento da Marca ===> O posicionamento da marca é a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo. Ele visa maximizar a vantagem competitiva da empresa, orientando a estratégia de marketing e comunicando a essência da marca. Kotler e Keller destacam três passos para definir o posicionamento: Determinar uma estrutura de referência (identificar o mercado-alvo e a concorrência), Identificar associações ideais (definir pontos de diferença e pontos de paridade) e Criar um mantra para a marca (resumir o posicionamento e a essência da marca). Pontos de diferença devem ser desejáveis, entregáveis e diferenciados, enquanto pontos de paridade garantem que a marca atenda às expectativas básicas do consumidor. ===> O que é o posicionamento da marca?. A ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo. Aumentar os preços dos produtos para parecerem mais exclusivos.

Qual é o objetivo do posicionamento da marca?. Maximizar a vantagem competitiva da empresa e orientar a estratégia de marketing. Reduzir os custos de produção da empresa.

Qual é o primeiro passo para definir o posicionamento da marca?. Determinar uma estrutura de referência, identificando o mercado-alvo e a concorrência. Criar um mantra para a marca.

O que são pontos de diferença no posicionamento da marca?. Atributos ou benefícios exclusivos da marca que os consumidores valorizam. Atributos compartilhados com outras marcas.

O que são pontos de paridade no posicionamento da marca?. Atributos ou benefícios compartilhados com outras marcas. Atributos exclusivos da marca.

Quais são os três critérios para um ponto de diferença eficaz?. Desejo, capacidade de entrega e grau de diferenciação. Preço, qualidade e embalagem.

O que é paridade de categoria?. Atributos ou benefícios essenciais que uma marca deve oferecer para ser considerada confiável. Atributos exclusivos que diferenciam a marca.

O que é paridade de concorrência?. Associações que neutralizam pontos fracos ou diferenças percebidas dos concorrentes. Atributos exclusivos que destacam a marca.

Qual é o propósito de criar um mantra para a marca?. Resumir o posicionamento e a essência da marca de forma clara e memorável. Aumentar o preço dos produtos.

Por que os pontos de paridade são importantes?. Garantem que a marca atenda às expectativas básicas do consumidor. Diferencia a marca completamente dos concorrentes.

Tipos de Reclamação ===> Existem dois tipos principais de reclamação: Reclamação Instrumental (o cliente espera que a empresa corrija uma situação indesejável) e Reclamação Não-Instrumental (o cliente expressa insatisfação sem esperar correção). ===> O que caracteriza uma Reclamação Instrumental?. O cliente espera que a empresa corrija uma situação indesejável. O cliente apenas expressa insatisfação sem esperar correção.

Qual é o principal objetivo de uma Reclamação Não-Instrumental?. Expressar insatisfação sem esperar que a situação seja corrigida. Solicitar que a empresa corrija um problema imediatamente.

O que o cliente espera ao fazer uma Reclamação Instrumental?. Que a empresa corrija uma situação indesejável. Apenas desabafar sobre sua insatisfação.

Qual tipo de reclamação não busca uma solução para o problema?. Reclamação Não-Instrumental. Reclamação Instrumental.

(CESGRANRIO – Banco da Amazônia – Técnico Bancário - 2018) Considere a situação a seguir. Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou. Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações. ativas. passivas. pessoais. paradoxais. instrumentais.

Ferramentas para Medir a Satisfação dos Clientes ===> Para medir a satisfação dos clientes, Kotler sugere quatro ferramentas principais: Sistemas de Reclamações e Sugestões (canais para facilitar a comunicação com os clientes), Pesquisas de Satisfação de Clientes (pesquisas periódicas pós-compra), Compras Simuladas (contratação de pessoas para avaliar o atendimento) e Análise de Clientes Perdidos (identificação de motivos para a perda de clientes). ===> O que são Sistemas de Reclamações e Sugestões?. Canais específicos para facilitar a comunicação com os clientes e coletar feedback. Ferramentas para aumentar os preços dos produtos.

Qual é o objetivo das Pesquisas de Satisfação de Clientes?. Avaliar o nível de satisfação dos clientes após a compra. Aumentar o número de vendas da empresa.

O que é uma Compra Misteriosa?. Contratação de pessoas para avaliar o atendimento da empresa e dos concorrentes. Uma estratégia para aumentar os lucros da empresa.

O que a Análise de Clientes Perdidos busca identificar?. Os motivos pelos quais os clientes deixaram de comprar da empresa. Novos mercados para expandir os negócios.

Por que é importante monitorar o índice de perda de clientes?. Para identificar se a empresa está deixando os clientes insatisfeitos. Para aumentar o preço dos produtos.

O que as empresas proativas fazem para medir a satisfação dos clientes?. Realizam pesquisas periódicas de satisfação. Ignoram o feedback dos clientes.

Qual é uma das vantagens dos Sistemas de Reclamações e Sugestões?. Facilitar a comunicação com os clientes e coletar feedback. Reduzir os custos de produção da empresa.

O que a Compra Misteriosa ajuda a identificar?. Pontos fortes e fracos no atendimento da empresa e dos concorrentes. Novos produtos para lançar no mercado.

O que as Pesquisas de Satisfação de Clientes podem indicar?. O nível de satisfação dos clientes e a eficácia do atendimento. O aumento dos lucros da empresa.

O que a Análise de Clientes Perdidos pode revelar sobre a empresa?. Se a empresa está deixando os clientes insatisfeitos. Se a empresa está aumentando seus lucros.

(FCC – Banco do Brasil – Escriturário - 2011) No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada: Venda. Grupos de foco. Compra direta. Compra misteriosa. Painel de clientes.

BENEFÍCIOS DE MANTER CLIENTES SATISFEITOS ===> Kotler destaca que a satisfação dos clientes é essencial para melhorar os resultados de uma empresa. Entre os principais benefícios de manter clientes satisfeitos estão: maior fidelidade à organização, aumento nas compras, menor atenção a propagandas da concorrência, menor sensibilidade ao preço, promoção positiva "boca a boca" e redução dos custos das transações devido à menor exigência em garantias, entregas e crédito. ===> Qual é um dos benefícios de manter clientes satisfeitos?. Clientes satisfeitos permanecem fiéis à organização por mais tempo. Clientes satisfeitos reduzem a qualidade dos produtos.

O que clientes satisfeitos tendem a fazer em relação às compras?. Clientes satisfeitos compram mais. Clientes satisfeitos compram menos.

Como clientes satisfeitos reagem às propagandas da concorrência?. Clientes satisfeitos dão menos atenção a propagandas e marcas dos concorrentes. Clientes satisfeitos preferem marcas concorrentes.

Qual é a relação entre clientes satisfeitos e a sensibilidade ao preço?. Clientes satisfeitos são menos sensíveis ao preço. Clientes satisfeitos são mais sensíveis ao preço.

O que clientes satisfeitos fazem em relação à empresa?. Clientes satisfeitos fazem propaganda "boca a boca" positiva da empresa. Clientes satisfeitos criticam a empresa publicamente.

Como clientes satisfeitos impactam os custos das transações?. Clientes satisfeitos reduzem os custos das transações. Clientes satisfeitos aumentam os custos das transações.

Por que clientes satisfeitos são menos exigentes?. Clientes satisfeitos são menos exigentes quanto a garantias, entregas e crédito. Clientes satisfeitos são mais exigentes quanto a garantias, entregas e crédito.

O que clientes satisfeitos promovem de forma voluntária?. Clientes satisfeitos promovem a empresa de forma voluntária. Clientes satisfeitos evitam falar sobre a empresa.

Qual é o impacto da satisfação dos clientes na fidelidade?. Clientes satisfeitos permanecem fiéis à organização por mais tempo. Clientes satisfeitos mudam de empresa com frequência.

O que clientes satisfeitos tendem a ignorar?. Clientes satisfeitos ignoram propagandas da concorrência. Clientes satisfeitos prestam mais atenção às propagandas da concorrência.

1. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de Comercialização e Logística Júnior – 2018) Diversas empresas utilizam canais comerciais e de distribuição que são formados por intermediários, como os varejistas, que têm a função de. conceituar a imagem da empresa e sua marca. definir os custos de produção e de distribuição do fabricante. planejar a comunicação institucional dos bens fabricados. tornar o produto acessível para o consumidor final. vender os produtos a atacadistas e distribuidores.

2. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de Comercialização e Logística Júnior – 2018) Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere a todas as formas de. créditos oferecidos ao mercado. distribuição dos combustíveis. divulgação da empresa. créditos concedidos aos clientes. pagamento cobrado pelos produtos.

3. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de Comercialização e Logística Júnior – 2018) Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de demanda. Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de mercado quando os. desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra. concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes. rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado. interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca. produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes.

4. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – Júnior – 2018) O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite que os vendedores. anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado. garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização. induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia. possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas. utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios.

5. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – Júnior – 2018) O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização. Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a. construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes. estruturar listas alternativas de clientes em potencial. organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas. planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele. priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

6. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – Júnior – 2018) O diretor de uma empresa, ao iniciar seu mandato, declarou aos demais funcionários acreditar que os consumidores não compravam os produtos da empresa em quantidade suficiente e, por isso, seria necessário um esforço maior de comercialização e promoção a partir daquele momento. Considerando-se as orientações das empresas para o mercado, esse diretor demonstrou seu alinhamento à perspectiva da orientação de. vendas. produto. produção. marketing. relacionamento.

7. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que. a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas. os três estagiários estão errados em suas afirmativas. os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.

8. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina. lealdade do cliente. valor percebido pelo cliente. benevolência. análise de marketing. potencial de mercado.

9. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado. praça. preço. produto. pesquisa. promoção.

10. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça: equipe de atendimento, gerentes e marca. poupança, seguros e empréstimos. agências, caixa eletrônico e internet. clientes, software de gestão e equipamentos. lucro operacional, taxas e volume captado.

11. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada. aftermarketing. garantia implícita. marketing de conquista. marketing de frequência. marketing de relacionamento.

12. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o). CRM. ERP. BtoB. BtoE. E-Business.

13. (CESGRANRIO – Petrobras – Técnico de Comercialização e Logística Júnior – 2014) O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa deve focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando para tal os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias dos aparelhos a cada três meses. Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para. produção. produto. marketing. relacionamento. vendas.

14. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2014) O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de. analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing. fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa. adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes. motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles. capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas.

15. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2014) O diretor de marketing de uma empresa do setor de energia prevê, no seu planejamento anual, ações de relações públicas para consolidar sua imagem no mercado. Sendo assim, deveria investir em ferramentas de comunicação tais como. displays em pontos de venda e comerciais de tevê. incentivo e treinamento para a equipe de vendas. merchandising e programa de vantagens por compra. patrocínio de eventos e assessoria de imprensa. telemarketing e página de comércio eletrônico.

16. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque: um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor. um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor. as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.

17. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2014) Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de cozinha. NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator: preço de venda praticado pelos concorrentes. esforço físico e o tempo para aquisição do produto. custo da mercadoria envolvida na transação. impacto da compra no orçamento familiar. prazo para pagamento, se houver.

18. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – Comunicação Social – 2013) Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em suas ações de marketing e comunicação. A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com o objetivo de. destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral. pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores. processar dados financeiros e transações comerciais on-line. sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários. transferir fundos de capital através de comunicações digitais.

19. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2013) Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a suas necessidades. O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto, constitui uma ação de. merchandising. marketing direto. marketing de nicho. promoção de vendas. comunicação integrada de marketing.

20. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2013) Para comunicar de maneira persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos com ele, as empresas fazem uso do mix de comunicações de marketing. Esse mix inclui as seguintes ferramentas: internet, propaganda, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto. internet, redes sociais, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto. internet, redes sociais, promoção de vendas, vendas pessoais, marketing direto. propaganda, distribuição, relações públicas, venda pessoal, marketing direto. propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal, marketing direto.

21. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – 2012) Nas últimas décadas, principalmente em função da fragmentação dos mercados e dos avanços da tecnologia da informação, as empresas têm implementado planos de comunicação caracterizados pela utilização de diversas mídias. Nesse contexto, o conceito de comunicação integrada de marketing estabelece que a empresa deve. definir seus canais de comunicação prioritários em função da redução de custo proporcionada pelas novas tecnologias de informação. priorizar os canais de comunicação digitais e as vendas pessoais em detrimento da comunicação de massa. priorizar os canais de comunicação de massa, deixando para as comunicações digitais e as vendas pessoais um papel de suporte. integrar e coordenar seus diversos canais de comunicação para transmitir uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e suas marcas. coordenar seus canais de comunicação de modo que as mensagens institucionais sejam veiculadas em anúncios televisivos, e as mensagens comerciais em comunicações de e−mail e vendas pessoais.

22. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2010) O composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos no mercado-alvo. Nessa perspectiva, analise as ferramentas de marketing abaixo. I – Produto inclui embalagem e marca. II – Praça inclui estoque e transporte. III – Promoção inclui marca e design. É (São) correta(s) APENAS a(s)ferramentas(s). I. II. III. I e II. II e III.

23. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – Administrador – 2010) Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita I – praça. II – Promoção. III – Produto. IV – Preço. P - Qualidade, embalagem e nome da marca. Q – Canais, cobertura e estoque. R – Relações Públicas, publicidade e Marketing Direto Está correta a associação. I - Q , II - P , III - R. I - Q , II - R , III - P. I - P , III - Q , IV - R. II - P , III - R , IV - Q. II - R , III - P , IV - Q.

24. (CESGRANRIO – BNDES – Profissional Básico – 2009) Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do público-alvo: I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é longo e os juros são baixos. II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o trânsito caótico nos grandes centros. III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em supermercados e shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores. IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e revisão dos veículos. Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram tais comentários aos seguintes fatores estratégicos: K – preço, L – posicionamento, M – promoção, N – produto, O – praça, P - pessoas. A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos referentes ao composto de marketing é PETROBRAS. I - K; II - N; III - M; IV - O. I - L; II - M; III - N; IV - P. I - M; II - L; III - O; IV - N. I - N; II - K; III - P; IV - L. I - O; II - P; III - L; IV - M.

25. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção. de gestão. de serviço. de mercado. tecnológica. organizacional.

26. (CESGRANRIO – Caixa – Técnico Bancário – 2012) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s). atuação da concorrência. localização da agência. motivação dos bancários. exigências da legislação. expectativas dos clientes.

27. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2012) As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar. as necessidades e expectativas dos clientes. o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores. o preço menor para oferecer o seu produto no mercado. o concorrente maior no mercado em que atua. o cliente interno de seus produtos.

28.1 (CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011 - ADAPTADA) Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito baixa deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena, o investimento mais adequado seria em marketing. básico. reativo. responsável. proativo. de parceria.

28.2 (CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011 - ADAPTADA) Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito baixa deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é grande, o investimento mais adequado seria em marketing. básico. reativo. responsável. proativo. de parceria.

28.3 (CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011 - ADAPTADA) Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito baixa deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é média, o investimento mais adequado seria em marketing. básico. reativo. responsável. proativo. de parceria.

28.4 (CESGRANRIO – Petrobrás – Profissional Júnior – 2011 - ADAPTADA) Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito elevada deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve operar. Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é média, o investimento mais adequado seria em marketing. básico. reativo. responsável. proativo. de parceria.

29. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2011) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: mix marketing. valor para o cliente. benchmarking. publicidade. brand equity.

30. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é: Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.

31. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força. Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas: aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final. à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento. à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada. à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda. aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

32. (CESPE – Banco do Brasil – Escriturário – 2009) Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue o item a seguir. A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de promoção de vendas. C. E.

33. (CESPE – Banco do Brasil – Escriturário – 2007) O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos. C. E.

34. (CESPE – Caixa – Caixa – Técnico Bancário – 2014) No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços. C. E.

35. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) Dadas as afirmações abaixo: 1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. É correto afirmar que. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. as duas afirmações são falsas.

36. (CESPE – SLU-DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019) Para se comunicar de forma objetiva e construir relacionamentos com seus clientes, as empresas utilizam o mix de comunicação de marketing, que consiste, principalmente, em combinar ferramentas de propaganda, venda pessoal, promoções de vendas, relações públicas e marketing direto. C. E.

37. (CESPE – SLU-DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019) Para obter do consumidor a resposta esperada, as empresas desenvolvem um composto de marketing que alia elementos como produto, preço, praça e promoção, buscando evitar a segmentação do público, de forma a alcançar o maior número possível de clientes e a obter deles respostas adequadas e resultados homogêneos. C. E.

38. (CESPE – SLU-DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019) Considerando que as exigências do marketing moderno vão além do desenvolvimento de um produto ou serviço de qualidade, sendo necessária a comunicação das empresas entre si, com seus públicos e com partes potenciais envolvidas no negócio, julgue o item subsecutivo. Um programa bem elaborado de divulgação de mensagens, que mescle a atividade de relações públicas com outros elementos do mix de comunicação de marketing, como a promoção, torna o produto mais concreto para o cliente. C. E.

39. (CESPE – FUNPRESP-JUD – Analista – 2016) O posicionamento de um produto no mercado objetiva atrair a atenção dos consumidores para determinada categoria de produto a fim de estimulá-los a fixá-lo em sua memória. C. E.

40. (CESPE – FUNPRESP-JUD – Analista – 2016) Marketing pode ser definido como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes a fim de desenvolver relacionamentos fortes e captar, em troca, o valor desses clientes. C. E.

41. (CESPE – FUNPRESP-JUD – Analista – 2016) Para se realizar um trabalho eficiente na área de marketing, é necessário compreender as necessidades, os desejos e as demandas dos clientes. C. E.

42. (FCC – SABESP – Atendente a Cliente 01 – 2018) Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e. comercialização de produtos. retenção do cliente. comercialização de serviços. flexibilização de serviços. custo versus benefícios.

43. (FCC – SABESP – Analista de Gestão – 2018) Entre as várias estratégias adotadas dentro do planejamento de marketing há o merchandising, que visa à. exposição do produto no ponto de venda, destacando-o dos concorrentes. compra de espaço publicitário somente em jornais de circulação nacional. discussão de ideias criativas que impulsionem a campanha. criação de estratégias voltadas exclusivamente para o público interno. veiculação de anúncios televisivos com duração de um minuto.

44. (FCC – DPE-RS - Analista - 2017) A gestão da organização orientada para o marketing ou para o conceito de marketing é a orientação para. os mecanismos de oferta e demanda. os requisitos do comércio. a satisfação do mercado produtor. as necessidades dos consumidores. o imperativo de serviço.

45. (FGV – Banestes - Analista de Comunicação – 2018) A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a): CRM;. pesquisa qualitativa;. pesquisa quantitativa;. ombudsman;. mala direta.

46. (FGV – Câmara Municipal de Caruaru - PE – Analista Legislativo – 2015) Ao apostar em estratégias de marketing de relacionamento, uma empresa pretende. minimizar os investimentos na qualidade dos produtos destinados aos clientes já fidelizados. obter o máximo de vantagens na relação com os fornecedores e conquistar clientes por meio de promoções sazonais. aumentar o tempo e os recursos investidos na captação e manutenção dos clientes. estabelecer relacionamentos rápidos e vantajosos para os clientes potenciais. construir uma rede de marketing duradoura baseada em relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.

47. (FGV – DPE-MT - Jornalista – 2015) Analise o fragmento a seguir. “A perda de clientes lucrativos pode ser um grande problema para as empresas. Por isso, reconquistá-los torna-se uma importante atividade de marketing. Geralmente é mais _____ reter do que atrair novos clientes e a chave para reter os clientes lucrativos é _____. Os cinco níveis de investimento na construção do relacionamento são: básico, reativo, responsável, pró-ativo e _____. Entre as estratégias para formar fortes vínculos com os clientes está o acréscimo de benefícios _____, sociais e estruturais na relação empresa-cliente." Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima. difícil – o marketing de produto – impessoal – econômicos. caro – o database marketing – global –intangíveis. barato – o marketing de relacionamento – de parceria – financeiros. demorado – a publicidade de massa –de exceção – culturais. rápido –o marketing viral – impositivo – tangíveis.

48. (UECE-CEV – SECULT-CE – Analista de Cultura – 2018) Assinale a opção que completa corretamente o seguinte trecho extraído do livro “Administração de Marketing”, de Philip Kotler e Kevin Lane Keller (Pearson Prentice Hall, 2006): “O/A _______________ é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. Num certo sentido, o/a ______________ representa a ‘voz’ da marca e é o meio pelo qual ela estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores”. porta-voz. brand equity. comunicação de marketing. estratégia de branding.

49. (Gestão Concurso – CEMIG-Telecom – Analista de Vendas Junior – 2014) Os 4Ps, também conhecidos como o mix de marketing, representam um conjunto de fatores chave dentro do contexto, que visam a geração de posicionamento competitivo de mercado para um produto ou serviço. De acordo com McCarthy (1975), percursor do conceito, o mix de marketing trata dos aspectos que devem ser mapeados e considerados em todas as atividades de marketing, visando ao atingimento dos objetivos da empresa. No mix de marketing, um dos 4P´s é “Place”. O que significa esse termo?. O processo de levar produtos para os locais onde os clientes possam comprá-los. Reconhecer que os consumidores mudam os seus gostos quando estão em lugares diferentes. Inserir elementos de confiabilidade em um produto. O processo de utilizar lugares públicos para promover e vender produtos.

50. (VUNESP – Câmara de Itaquaquecetuba – Jornalista – 2018) Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento de usuários. Entretanto, essa possibilidade já existe desde 2011. De acordo com os especialistas na área de desenvolvimento de tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses especialistas consideram que uma boa estratégia de CRM implica que a. empresa deve focar no ciclo de vida do cliente. instituição deve conhecer o ciclo de vida do mercado. empresa precisa interferir no ciclo de vida dos concorrentes. organização deve focar no ciclo de vida do produto. organização deve cruzar o ciclo de vida do cliente e do produto.

51. (CESPE – FUB – Auxiliar em Administração – 2016) Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em relação ao produto. C. E.

52. (CESPE – ANP – Analista Administrativo) A valorização do servidor público como cliente interno é uma garantia ao cumprimento da missão da administração pública de atender com qualidade aos seus clientes externos. C. E.

53. (FCC – SABESP – Atendente a Cliente 01 – 2018) Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e. comercialização de produtos. retenção do cliente. comercialização de serviços. flexibilização de serviços. custo versus benefícios.

54. (FGV – Banestes – Assistente Securitário – 2018) Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é: o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;. o resultado da criação de uma expectativa alta;. o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;. o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;. a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.

55. (QUADRIX – CRA-PR – Auxiliar Administrativo – 2019) A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que a qualidade do atendimento. C. E.

56. (IADES – APEX Brasil – Assistente – 2018) A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço. geram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização. ampliam e promovem o testemunho positivo. encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor. reduzem as vantagens competitivas da organização. incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.

57. (FCC – BANRISUL – Escriturário – 2019) A chamada Gestão da Experiência do Cliente. tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações. não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação. pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento. está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente. tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

58. (FGV – COMPESA – Assistente de Gestão – 2014) Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir. "O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______." Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima. pessoas - comercial - ações - cliente. marketing - sistemas - vendas - comércio. processos - comercial - ações - comércio. pessoas - sistemas - vendas - cliente. marketing - comercial - vendas - cliente.

Definição de Serviços ===> Serviços são atividades, vantagens ou satisfações oferecidas à venda ou em conexão com a venda de mercadorias, conforme a Associação Americana de Marketing. Zeithaml define serviços como atos, processos ou atuações oferecidos por uma entidade para outra, sem resultar em um produto físico, mas gerando valor agregado. Kotler e Keller complementam que serviços são atos intangíveis que não conferem propriedade, podendo ou não estar ligados a um bem concreto. Serviços são intangíveis e focados no atendimento ao cliente, como os oferecidos por bancos, cinemas e empresas de contabilidade. ===> O que são serviços, de acordo com a Associação Americana de Marketing?. Atividades, vantagens ou satisfações oferecidas à venda. Produtos físicos vendidos em lojas.

Como Zeithaml define serviços?. Atos, processos ou atuações oferecidos por uma entidade para outra. Produtos tangíveis consumidos após a compra.

Qual é a característica principal dos serviços, segundo Kotler e Keller?. São intangíveis e não conferem propriedade. São sempre ligados a um bem físico.

Qual é o foco principal dos serviços?. Atendimento ao cliente. Produção de bens físicos.

Qual dos seguintes é um exemplo de organização que oferece serviços?. Bancos. Fábricas de móveis.

Tipos de Serviços ===> Las Casas classifica os serviços em duas categorias principais: serviços de consumo e serviços industriais. Os serviços de consumo são prestados diretamente ao consumidor final e se dividem em: serviços de conveniência, de escolha e de especialidade. Já os serviços industriais são prestados a organizações e se subdividem em: serviços de equipamentos, de facilidade e de consultoria/orientação. ===> O que são serviços de conveniência?. Serviços em que o consumidor não busca diferenças entre empresas. Serviços altamente técnicos e especializados.

Qual é a característica dos serviços de escolha?. O consumidor compara custos e qualidade entre empresas. São serviços altamente técnicos e especializados.

O que define os serviços de especialidade?. São serviços altamente técnicos e especializados. Serviços que facilitam operações empresariais.

O que são serviços industriais de equipamentos?. Serviços relacionados à instalação e manutenção de equipamentos. Serviços que auxiliam na tomada de decisões.

Qual é o objetivo dos serviços de consultoria/orientação?. Auxiliar na tomada de decisões. Facilitar operações empresariais.

Características dos Serviços - Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade ===> Os serviços possuem características distintas dos produtos, sendo intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. A intangibilidade refere-se à impossibilidade de tocar, ver ou sentir um serviço antes de consumi-lo. A inseparabilidade indica que a produção e o consumo do serviço ocorrem simultaneamente. A variabilidade significa que a qualidade do serviço pode variar dependendo de fatores como o profissional que o executa. Já a perecibilidade refere-se ao fato de que serviços não podem ser estocados, perdendo-se se não forem utilizados no momento certo. ===> O que caracteriza a intangibilidade dos serviços?. A impossibilidade de tocar, ver ou sentir o serviço antes de consumi-lo. A capacidade de estocar o serviço para uso futuro.

O que significa a inseparabilidade dos serviços?. A produção e o consumo do serviço ocorrem simultaneamente. A possibilidade de estocar o serviço para uso posterior.

O que define a variabilidade dos serviços?. A qualidade do serviço pode variar dependendo de fatores como o profissional que o executa. A consistência absoluta na qualidade do serviço.

O que caracteriza a perecibilidade dos serviços?. A impossibilidade de estocar serviços para uso futuro. A capacidade de armazenar serviços indefinidamente.

Qual das seguintes opções é um exemplo de serviço intangível?. Um atendimento bancário. Um par de sapatos.

Intangibilidade (Imaterialidade) ===> A intangibilidade é uma característica fundamental dos serviços, que os diferencia dos produtos. Enquanto os produtos são tangíveis, os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser percebidos fisicamente antes de serem consumidos. No entanto, o processo de prestação de serviços pode deixar evidências tangíveis, como comprovantes de pagamento, e o resultado do serviço pode ser percebido posteriormente. As empresas utilizam evidências físicas (instalações, pessoas, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços) para transmitir a qualidade do serviço. Kotler e Keller destacam que os profissionais de marketing devem transformar serviços intangíveis em benefícios concretos, como um banco que se posiciona como "rápido" por meio de estratégias visíveis. ===> O que define a intangibilidade dos serviços?. A impossibilidade de tocar, ver ou sentir o serviço antes de consumi-lo. A capacidade de estocar o serviço para uso futuro.

O que pode ser considerado uma evidência tangível no processo de prestação de serviços?. Um comprovante de pagamento. O serviço em si.

Como as empresas podem reduzir a abstração dos serviços intangíveis?. Utilizando evidências físicas, como instalações e equipamentos modernos. Ignorando a necessidade de evidências tangíveis.

Qual é um exemplo de resultado tangível de um serviço?. Os rendimentos obtidos com um investimento financeiro. O processo de atendimento ao cliente.

Como um banco pode transmitir a ideia de "rapidez" como posicionamento estratégico?. Mantendo filas organizadas e equipamentos modernos. Ignorando a necessidade de sinais tangíveis.

Inseparabilidade ===> A inseparabilidade é uma característica essencial dos serviços, que os diferencia dos produtos. Enquanto os produtos são produzidos, estocados, distribuídos e depois consumidos, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Isso significa que a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, sem possibilidade de separação. A qualidade do serviço deve ser garantida desde a primeira execução, pois, em muitos casos, não há como "desfazer" o serviço. O preparo do profissional é crucial, pois ele é parte integrante do serviço, e a interação direta com o cliente é o momento em que a eficiência e a qualidade do serviço são demonstradas. ===> O que caracteriza a inseparabilidade dos serviços?. A produção e o consumo ocorrem simultaneamente. A possibilidade de estocar o serviço para uso futuro.

Por que a qualidade do serviço deve ser garantida na primeira execução?. Porque, em muitos casos, não há como "desfazer" o serviço. Porque o serviço pode ser estocado para correções posteriores.

Qual é o papel do profissional na prestação de serviços?. Ele é parte integrante do serviço e sua qualidade depende do seu preparo. Ele não influencia diretamente a qualidade do serviço.

O que ocorre no momento em que o prestador de serviços está frente a frente com o cliente?. A produção e o consumo do serviço acontecem simultaneamente. O serviço é estocado para consumo posterior.

Qual é um exemplo de serviço que ilustra a inseparabilidade?. Um corte de cabelo. A compra de um caderno.

Variabilidade (Heterogeneidade) ===> A variabilidade, ou heterogeneidade, é uma característica dos serviços que os diferencia dos produtos. Enquanto os produtos são padronizados e invariáveis, os serviços são variáveis, pois dependem de fatores como o profissional, o local, o momento e o cliente. Para reduzir essa variabilidade, as empresas investem em treinamento e padronização dos processos. Kotler e Keller sugerem três providências: investir em contratação e treinamento, padronizar o processo de execução do serviço e acompanhar a satisfação do cliente. ===> O que caracteriza a variabilidade dos serviços?. A qualidade do serviço pode variar dependendo de fatores como o profissional e o cliente. A consistência absoluta na qualidade do serviço.

Por que os produtos são considerados invariáveis?. Porque são fabricados de forma padronizada em série. Porque dependem do humor do profissional que os produz.

Qual é uma das providências sugeridas por Kotler e Keller para reduzir a variabilidade dos serviços?. Investir em treinamento e padronização dos processos. Ignorar a necessidade de treinamento dos funcionários.

O que pode influenciar a qualidade de um serviço prestado por um profissional?. O humor do profissional e a demanda de trabalho no dia. A padronização absoluta do serviço.

Qual é um exemplo de produto invariável?. Um iPhone X. Um corte de cabelo.

Perecibilidade ===> A perecibilidade é uma característica dos serviços que se refere à impossibilidade de estocá-los. Isso significa que, se um serviço não for utilizado no momento em que é oferecido, ele se perde, como no caso de uma consulta médica não comparecida ou um ônibus que viaja com poucos passageiros. A perecibilidade está diretamente relacionada à gestão da demanda e oferta, pois os serviços devem estar disponíveis no momento certo para maximizar a lucratividade. Kotler e Keller sugerem estratégias para equilibrar demanda e oferta, como preços diferenciados, sistemas de reserva, contratação de funcionários temporários e maior participação do cliente. ===> O que caracteriza a perecibilidade dos serviços?. A impossibilidade de estocar os serviços para uso futuro. A capacidade de armazenar serviços indefinidamente.

O que acontece se um cliente não comparecer a uma consulta médica agendada?. O horário é perdido e o médico não recebe os recursos financeiros. O médico pode reagendar o horário sem custos adicionais.

Qual é uma estratégia para equilibrar demanda e oferta em períodos de baixa demanda?. Oferecer descontos ou serviços complementares. Ignorar a necessidade de ajustes na oferta.

Por que os sistemas de reserva são importantes para a gestão de serviços?. Eles ajudam a administrar o nível de demanda. Eles aumentam a perecibilidade dos serviços.

O que é uma estratégia relacionada à oferta para lidar com picos de demanda?. Contratar funcionários temporários para períodos de alta demanda. Reduzir o número de funcionários durante os picos.

Qual é um exemplo de serviço complementar que ajuda a equilibrar a demanda?. Bares em restaurantes para clientes que aguardam em filas. Aumento de preços durante os períodos de pico.

O que significa maior participação do cliente na prestação de serviços?. O cliente realiza tarefas que liberam o tempo dos prestadores de serviços. O cliente paga mais pelos serviços prestados.

Qual é um exemplo de instalação visando à expansão futura?. Um parque de diversões que compra áreas ao redor para expansão. Um restaurante que reduz o espaço físico para cortar custos.

O que é uma rotina de eficiência para horários de pico?. Funcionários desempenham apenas tarefas essenciais durante os períodos de alta demanda. Funcionários realizam tarefas não essenciais durante os picos.

Qual é um exemplo de preço diferenciado para equilibrar a demanda?. Descontos em ingressos de cinema para dias específicos da semana. Aumento de preços durante os períodos de baixa demanda.

(Colégio Pedro II – Colégio Pedro II – Professor - Administração – 2018) No marketing de serviços, pode-se afirmar que serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma característica do marketing de serviços com sua respectiva ação de marketing. Inseparabilidade – aumentar o tempo de execução de um serviço por um prestador de serviços muito procurado. Intangibilidade – deixar o serviço menos tangível, visando a reduzir a incerteza em relação a esse serviço. Perecibilidade – manter o mesmo nível de oferta de um serviço, independentemente do nível de demanda. Variabilidade – padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização.

Marketing em Empresas de Serviços ===> O marketing de serviços difere do marketing de produtos devido às características únicas dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A interação entre o prestador de serviços e o cliente é fundamental, e a imagem e as evidências tangíveis desempenham um papel crucial na comercialização dos serviços. Las Casas destaca que o marketing de serviços requer considerações especiais, incluindo os 4 Ps dos serviços: Perfil (local e comunicação visual), Processos (administração e pontos de contato com o cliente), Procedimentos (atendimento e "momento da verdade") e Pessoas (contratação e treinamento adequados). Esses elementos são essenciais para garantir a qualidade, a satisfação do cliente e a lucratividade das empresas de serviços. ===> O que diferencia o marketing de serviços do marketing de produtos?. A interação entre o prestador de serviços e o cliente durante a execução do serviço. A possibilidade de estocar os serviços para uso futuro.

Qual é um dos principais desafios do marketing de serviços?. A intangibilidade dos serviços, que exige o uso de evidências tangíveis. A capacidade de estocar os serviços para venda posterior.

O que é o "Perfil" nos 4 Ps dos serviços?. O local e a comunicação visual do estabelecimento onde o serviço é prestado. O treinamento dos funcionários que prestam o serviço.

O que são "Processos" no contexto dos 4 Ps dos serviços?. A administração e o planejamento dos pontos de contato com o cliente. O momento em que o cliente interage diretamente com o funcionário.

O que define os "Procedimentos" nos 4 Ps dos serviços?. O atendimento e o "momento da verdade" em que o cliente interage com o funcionário. A contratação e o treinamento dos funcionários.

Qual é a importância das "Pessoas" no marketing de serviços?. Contratar e treinar os funcionários corretamente é essencial para a qualidade do serviço. As pessoas não influenciam diretamente a qualidade do serviço.

O que é um exemplo de "momento da verdade" no atendimento?. O cabeleireiro perguntar se o cliente está confortável durante o corte de cabelo. O cliente escolher o horário da consulta online.

Qual é um exemplo de "Processo" em um salão de cabeleireiro?. A sequência de atendimento, desde a recepção até o corte de cabelo. A escolha do cliente pelo tipo de corte desejado.

Por que a comunicação visual é importante no "Perfil" dos serviços?. Ela transmite a imagem e a qualidade do serviço ao cliente. Ela não influencia a percepção do cliente sobre o serviço.

Qual é o principal investimento na área de serviços?. A mão de obra, incluindo contratação e treinamento de funcionários. A compra de equipamentos modernos.

Propaganda e Promoção ===> O mercado moderno exige que as organizações se comuniquem de forma eficaz com stakeholders e clientes, utilizando uma variedade de canais, como redes sociais, sites, televisão e e-mails. A comunicação integrada de marketing é essencial para transmitir uma mensagem coerente e alinhada aos objetivos da empresa. Kotler e Keller destacam que, para uma comunicação eficaz, é necessário identificar o público-alvo, definir objetivos, elaborar a comunicação, selecionar canais, estabelecer orçamentos e gerenciar a comunicação integrada. Além disso, as ferramentas de promoção, como propaganda e promoção de vendas, são fundamentais para o sucesso das estratégias de marketing. ===> Por que a comunicação integrada de marketing é importante?. Para transmitir uma mensagem coerente e alinhada aos objetivos da empresa. Para reduzir o número de canais de comunicação utilizados.

O que Kotler e Keller sugerem como primeiro passo para uma comunicação eficaz?. Identificar o público-alvo. Estabelecer o orçamento total de comunicação.

Qual é um exemplo de canal de comunicação moderno?. Redes sociais. Cartas físicas enviadas pelo correio.

O que é necessário para garantir que a comunicação seja homogênea em uma organização?. Todos os funcionários devem conhecer os objetivos e estratégias de comunicação. Apenas o departamento de marketing precisa conhecer as estratégias.

Qual é uma das ferramentas de promoção mencionadas no texto?. Propaganda. Produção de produtos físicos.

O que é essencial para elaborar uma comunicação eficaz?. Definir os objetivos da comunicação. Ignorar o público-alvo.

Qual é um exemplo de comunicação integrada de marketing?. Utilizar redes sociais, e-mails e televisão com uma mensagem coerente. Utilizar apenas um canal de comunicação, como o jornal.

O que é necessário para selecionar os canais de comunicação adequados?. Conhecer o público-alvo e seus hábitos de consumo de mídia. Ignorar as preferências do público-alvo.

Qual é o objetivo da promoção de vendas?. Estimular a compra imediata ou aumentar a demanda por um produto ou serviço. Reduzir a interação com o cliente.

O que é necessário para gerenciar a comunicação integrada de marketing?. Alinhar todas as mensagens e canais de comunicação aos objetivos da empresa. Utilizar apenas um canal de comunicação para simplificar o processo.

Propaganda ===> A propaganda é uma forma paga e não pessoal de comunicação, com um patrocinador identificado, utilizada para informar ou persuadir uma audiência. Ela pode ser veiculada em mídias de massa, como televisão, jornais e outdoors, e varia em custo dependendo da fonte utilizada. A propaganda pode criar uma imagem duradoura para um produto (como a Coca-Cola) ou estimular vendas rápidas (como ofertas do Burger King). Kotler e Keller destacam três características da propaganda: penetração (repetição e comparação de mensagens), aumento da expressividade (uso artístico de cores e sons) e controle (escolha dos aspectos a serem destacados). Las Casas classifica a propaganda em informativa, persuasiva e promocional, além de dividi-la em propaganda de produtos/serviços e institucional. Para desenvolver um plano de propaganda, os profissionais de marketing devem seguir os "5 Ms": Missão, Moeda, Mensagem, Mídia e Mensuração. ===> O que é propaganda?. Uma forma paga e não pessoal de comunicação com um patrocinador identificado. Uma forma gratuita de comunicação sem identificação do patrocinador.

Qual é um exemplo de propaganda que cria uma imagem duradoura?. As campanhas da Coca-Cola. As ofertas do Burger King.

O que caracteriza a "penetração" na propaganda?. A repetição da mensagem e a comparação com concorrentes. O uso artístico de cores e sons.

Qual é o objetivo da propaganda informativa?. Anunciar a disponibilidade de um produto ou serviço. Persuadir o consumidor a comprar imediatamente.

O que é propaganda institucional?. Propaganda que promove uma empresa, ideia ou pensamento. Propaganda que divulga ofertas específicas de produtos.

Qual é um dos "5 Ms" do plano de propaganda?. Missão: definir os objetivos da propaganda. Mensuração: escolher os meios de comunicação.

O que é propaganda persuasiva?. Propaganda que estimula a demanda e persuade o consumidor a comprar. Propaganda que apenas informa sobre a disponibilidade de um produto.

Qual é um exemplo de mídia de massa utilizada em propaganda?. Televisão. E-mails personalizados.

O que é o "controle" na propaganda, segundo Kotler e Keller?. A escolha dos aspectos do produto ou marca a serem destacados. A repetição da mensagem em diferentes mídias.

Qual é o objetivo da propaganda promocional?. Anunciar uma oferta específica com detalhes como características e procedimentos. Criar uma imagem duradoura para a marca.

Missão – Quais são os objetivos da propaganda? ===> A missão da propaganda define os objetivos específicos de comunicação e o nível de sucesso a ser alcançado junto ao público-alvo. Os objetivos da propaganda podem ser classificados em quatro categorias: informar, persuadir, lembrar e reforçar. A propaganda informativa busca criar conscientização e conhecimento, como apresentar novos produtos ou explicar seu funcionamento. A propaganda persuasiva visa criar simpatia, preferência e estimular a compra, como persuadir o cliente a trocar de marca. A propaganda de lembrança tem o objetivo de estimular a repetição de compras e manter o produto na mente do consumidor. Já a propaganda de reforço busca convencer os clientes atuais de que fizeram a escolha certa, como propagandas de clientes satisfeitos com marcas de automóveis. ===> Qual é o objetivo da propaganda informativa?. Criar conscientização e conhecimento sobre novos produtos ou serviços. Persuadir o cliente a comprar imediatamente.

O que a propaganda persuasiva busca alcançar?. Criar simpatia, preferência e estimular a compra de um produto ou serviço. Reforçar a satisfação dos clientes atuais.

Qual é o propósito da propaganda de lembrança?. Estimular a repetição de compras e manter o produto na mente do consumidor. Informar sobre novos recursos de produtos existentes.

O que a propaganda de reforço busca alcançar?. Convencer os clientes atuais de que fizeram a escolha certa. Criar conscientização sobre novos produtos.

Qual é um exemplo de propaganda informativa?. Explicar como um novo produto funciona. Criar simpatia por uma marca.

Moeda – Quanto gastar e como distribuir os gastos entre os vários tipos de mídia? ===> A definição do orçamento para propaganda deve considerar cinco fatores principais: estágio no ciclo de vida do produto, participação de mercado e base de consumidores, concorrência e saturação da comunicação, frequência da propaganda e grau de substituição do produto. Novos produtos exigem maiores investimentos em propaganda para criar conscientização, enquanto produtos estabelecidos requerem menos gastos. Existem quatro métodos para definir o orçamento: método dos recursos disponíveis, método da porcentagem sobre as vendas, método da paridade com a concorrência e método de objetivos e tarefas. Cada método tem suas particularidades, como a alocação de recursos com base em vendas ou a definição de orçamentos com base nos gastos da concorrência. ===> Qual fator influencia o orçamento de propaganda para novos produtos?. A necessidade de criar conscientização e experimentação pelos clientes. A baixa concorrência no mercado.

O que o método da porcentagem sobre as vendas considera para definir o orçamento de propaganda?. O valor das vendas como base para calcular o orçamento. Os gastos da concorrência como referência.

Qual é o objetivo do método da paridade com a concorrência?. Evitar guerras promocionais ao alinhar os gastos com os da concorrência. Definir o orçamento com base nos recursos financeiros disponíveis.

Por que produtos pouco diferenciados exigem propaganda maciça?. Para estabelecer uma imagem diferenciada no mercado. Porque têm uma base de consumidores já estabelecida.

O que o método de objetivos e tarefas considera para definir o orçamento de propaganda?. Os objetivos específicos e as tarefas necessárias para alcançá-los. A porcentagem sobre as vendas como base de cálculo.

Mensagem – Que mensagem deve ser transmitida? ===> No desenvolvimento do plano de propaganda, é essencial definir o que e como a mensagem será transmitida ao consumidor. O processo envolve três etapas principais: criação e avaliação da mensagem, desenvolvimento e execução criativos e análise da responsabilidade legal e social. A mensagem deve focar em uma ou duas proposições principais de venda, enquanto a forma como a mensagem é transmitida (criatividade) é crucial para o impacto da campanha. Além disso, a propaganda deve estar alinhada com a legislação vigente e com princípios de responsabilidade social. ===> Qual é o foco principal na criação de uma mensagem de propaganda?. Uma ou duas proposições principais de venda. Incluir o máximo possível de informações sobre o produto.

O que é mais importante para o impacto de uma campanha de propaganda?. A forma como a mensagem é transmitida (criatividade). A quantidade de informações transmitidas.

Qual é uma das etapas do processo de definição da mensagem de propaganda?. Análise da responsabilidade legal e social. Definição do orçamento de propaganda.

O que a organização deve garantir ao desenvolver uma propaganda?. Que a mensagem esteja de acordo com a legislação vigente e com responsabilidade social. Que a propaganda contenha o máximo de informações técnicas sobre o produto.

Qual é o objetivo do desenvolvimento e execução criativos na propaganda?. Garantir que a forma como a mensagem é transmitida maximize o impacto da campanha. Incluir todas as características técnicas do produto na mensagem.

Mídia – Que meios devem ser utilizados? ===> Após definir a mensagem da propaganda, a organização deve escolher os meios de comunicação mais adequados para veiculá-la. Os veículos de comunicação, como televisão, rádio, jornais e revistas, são responsáveis por disseminar a mensagem do anunciante. Kotler e Keller destacam que as decisões sobre a mídia envolvem cobertura, frequência e impacto, que determinam a eficácia da exposição da mensagem ao público-alvo. Além disso, a organização deve escolher entre os principais tipos de mídia, selecionar veículos específicos e decidir sobre o timing e a distribuição geográfica da campanha. ===> O que é "cobertura" no contexto da escolha de mídia?. O número de pessoas ou famílias diferentes expostas à propaganda pelo menos uma vez. O número de vezes que uma pessoa vê um anúncio.

O que a organização deve considerar ao escolher os principais tipos de mídia?. Hábitos de mídia do público-alvo, características do produto e custo. Apenas o custo da mídia.

O que é "frequência" no contexto da mídia?. O número de vezes que uma pessoa é exposta à mensagem em média. O valor qualitativo de uma exposição em determinado meio.

O que é "impacto" no contexto da mídia?. O valor qualitativo de uma exposição em determinado meio. O número de pessoas atingidas pela propaganda.

O que a organização deve decidir após selecionar os veículos de comunicação?. O timing e a distribuição geográfica da campanha. Apenas o custo total da campanha.

Mensuração – Como serão avaliados os resultados? ===> Após a execução do plano de propaganda, é essencial avaliar seus resultados para determinar seu impacto. A organização deve medir o efeito da propaganda sobre a conscientização, o conhecimento e a preferência do consumidor, além de avaliar seu impacto direto sobre as vendas. Para isso, são utilizadas duas principais pesquisas: a pesquisa de efeito da comunicação, que verifica se a mensagem foi transmitida de forma eficaz, e a pesquisa de efeito sobre vendas, que avalia se a propaganda aumentou a conscientização e a preferência pela marca, impactando positivamente as vendas. ===> Qual é o objetivo da pesquisa de efeito da comunicação?. Determinar se a propaganda transmitiu a mensagem de forma eficaz. Avaliar o impacto da propaganda sobre as vendas.

O que a pesquisa de efeito sobre vendas busca avaliar?. O impacto da propaganda sobre a conscientização e as vendas. A eficácia da mensagem transmitida pela propaganda.

Quando a pesquisa de efeito da comunicação deve ser realizada?. Antes e depois da veiculação da propaganda. Apenas após a veiculação da propaganda.

O que a organização deve medir para avaliar o sucesso de uma propaganda?. Conscientização, conhecimento, preferência do consumidor e impacto sobre as vendas. Apenas o custo total da campanha de propaganda.

Qual é a finalidade de avaliar o efeito da propaganda sobre as vendas?. Verificar se a propaganda gerou um aumento nas vendas. Determinar se a mensagem foi transmitida de forma clara.

(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de. avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.

Promoção de Vendas ===> A promoção de vendas consiste em incentivos de curta duração destinados a influenciar o consumidor a comprar um produto, com o objetivo de aumentar as vendas no curto prazo. Ela pode ser direcionada a intermediários (como atacadistas e varejistas) ou a consumidores finais. As ferramentas de promoção incluem cupons, concursos, amostras, descontos e brindes. Kotler e Keller destacam que as promoções de vendas oferecem três benefícios principais: capacidade de chamar a atenção, incentivo (concessões ou estímulos) e convite para a compra imediata. Las Casas classifica as promoções em três níveis: na própria empresa (motivação de funcionários), intermediários (conquista de preferência no ponto de venda) e clientes finais (estímulo ao consumo). ===> Qual é o principal objetivo da promoção de vendas?. Aumentar as vendas no curto prazo. Criar uma imagem duradoura para a marca.

O que as ferramentas de promoção de vendas oferecem, segundo Kotler e Keller?. Capacidade de chamar a atenção, incentivo e convite para a compra imediata. Apenas descontos e brindes.

Qual é um exemplo de promoção de vendas direcionada a intermediários?. Oferecer descontos especiais aos varejistas. Distribuir cupons para consumidores finais.

O que caracteriza uma promoção de vendas direcionada aos consumidores finais?. Preços promocionais, descontos e brindes. Treinamentos para funcionários da empresa.

Qual é um exemplo de promoção de vendas na própria empresa?. Programas de incentivo para funcionários. Distribuição de amostras para consumidores.

(CESGRANRIO – Caixa – Escriturário) São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

O Que é Concorrência? ===> A concorrência refere-se à relação entre empresas que atuam no mesmo mercado, competindo pelo mesmo público-alvo. Em um ambiente de alta rivalidade, a competitividade torna-se essencial para a sobrevivência das empresas, que buscam captar clientes por meio de estratégias como mudanças de preços e descontos. Kotler e Keller definem concorrência como todas as ofertas e substitutos rivais que um comprador pode considerar. Pride e Ferrell classificam os concorrentes em quatro tipos: competidores de marca (produtos similares, como Coca-Cola e Pepsi), competição baseada em produtos (itens da mesma classe com características diferentes, como Coca-Cola e Gatorade), concorrentes genéricos (produtos que satisfazem a mesma necessidade, como refrigerantes e sucos) e concorrentes por orçamento total (competição por recursos financeiros limitados, como refrigerantes e salgadinhos). Las Casas complementa com três tipos de concorrência: concorrência de marca (concorrentes diretos, como Banco do Brasil e Bradesco), produtos substitutos (itens que satisfazem a mesma necessidade, como ônibus e aviões) e produtos gerais (competição pelo poder de compra limitado, como alimentos e carros). ===> O que é concorrência de marca?. Empresas que oferecem produtos similares ao mesmo público. Empresas que competem por recursos financeiros limitados.

O que caracteriza a competição baseada em produtos?. Produtos da mesma classe com características e preços diferentes. Produtos que satisfazem necessidades completamente diferentes.

O que são concorrentes genéricos?. Empresas que oferecem produtos diferentes, mas que satisfazem a mesma necessidade. Empresas que competem apenas por recursos financeiros limitados.

O que define os concorrentes por orçamento total?. Empresas que competem pelos recursos financeiros limitados dos clientes. Empresas que oferecem produtos idênticos.

Qual é um exemplo de concorrência de marca?. Coca-Cola e Pepsi. Ônibus e aviões.

O que são produtos substitutos?. Produtos diferentes que satisfazem a mesma necessidade. Produtos que competem apenas por recursos financeiros limitados.

O que caracteriza a concorrência por produtos gerais?. Competição pelo poder de compra limitado dos consumidores. Competição entre produtos idênticos.

Qual é um exemplo de produtos substitutos?. Cinema e teatro. Coca-Cola e Gatorade.

O que é competição, segundo Pride e Ferrell?. Empresas que comercializam produtos similares ou substitutos em uma mesma área geográfica. Apenas empresas que oferecem produtos idênticos.

O que Kotler e Keller entendem por concorrência?. Todas as ofertas e substitutos rivais que um comprador pode considerar. Apenas empresas que competem por recursos financeiros limitados.

Estruturas Competitivas ===> Existem quatro tipos de estruturas competitivas: monopólio puro, oligopólio puro, competição perfeita e competição monopolista. No monopólio puro, uma única organização controla o mercado de um produto sem substitutos, como empresas de serviços de água e esgoto. No oligopólio puro, poucas empresas dominam o mercado, como no setor de aviação e cruzeiros marítimos. A competição perfeita ocorre quando há muitos concorrentes e produtos similares, sem influência significativa sobre os preços, como em feiras de agricultores. Já a competição monopolista envolve muitos vendedores com produtos semelhantes, mas com estratégias de diferenciação, como lojas de roupas que destacam a qualidade de seus jeans. ===> O que caracteriza um monopólio puro?. Uma única organização controla o mercado de um produto sem substitutos. Muitas empresas competindo com produtos similares.

O que é um exemplo de oligopólio puro?. Setor de aviação e cruzeiros marítimos. Feiras de agricultores locais.

O que define a competição perfeita?. Muitos concorrentes e produtos similares, sem influência sobre os preços. Poucas empresas dominando o mercado.

O que é competição monopolista?. Muitos vendedores com produtos semelhantes, mas com estratégias de diferenciação. Uma única empresa controlando o mercado.

Qual é um exemplo de competição monopolista?. Lojas de roupas que destacam a qualidade de seus jeans. Empresas de serviços de água e esgoto.

O que ocorre em um mercado de competição perfeita?. Muitos concorrentes oferecendo produtos similares. Poucas empresas controlando o mercado.

O que caracteriza um oligopólio puro?. Poucas empresas dominando o mercado. Muitos concorrentes com produtos idênticos.

O que é um exemplo de monopólio puro?. Empresas de serviços de água e esgoto. Feiras de agricultores locais.

O que diferencia a competição monopolista da competição perfeita?. A busca por diferenciação dos produtos. O número reduzido de concorrentes.

O que é comum em um mercado de competição perfeita?. Muitos concorrentes e produtos similares. Poucas empresas controlando os preços.

(FUMARC – CEMIG-TELECOM – Analista de Vendas JR – 2016) É importante observar que tipo de produto ou serviço a empresa comercializa para identificar em que tipo de mercado ela se encontra. Os conceitos econômicos de mercado ajudam nessa análise. Assim, uma empresa pode se encontrar entre uma das seguintes situações concorrenciais: monopólio, concorrência imperfeita, concorrência de preço e concorrência monopolista. monopólio, oligopólio, concorrência imperfeita e concorrência de preços. monopólio, oligopólio, concorrência pura e concorrência imperfeita. monopólio, oligopólio, concorrência pura e concorrência monopolista.

Como se Relacionar com a Concorrência ===> Em um ambiente dinâmico e competitivo, as organizações precisam definir como se relacionar com seus concorrentes. Las Casas destaca cinco formas de relação: conflitos, concorrências, coexistência, cooperação e conluio. Os conflitos ocorrem quando empresas competem agressivamente, como ao "roubar" clientes ou funcionários. A concorrência é a competição natural pelo mesmo público-alvo. A coexistência acontece quando empresas optam por atuar em nichos específicos, evitando competição direta. A cooperação envolve parcerias, como joint ventures, para benefício mútuo. Já o conluio é uma prática ilegal, como cartéis e dumping, que prejudica o mercado e os consumidores. ===> O que caracteriza um conflito entre empresas?. A competição agressiva, como "roubar" clientes ou funcionários. A união de empresas para benefício mútuo.

O que é coexistência no contexto de concorrência?. Atuar em nichos específicos, evitando competição direta. Competir diretamente pelos mesmos clientes.

O que caracteriza a cooperação entre empresas?. Parcerias, como joint ventures, para benefício mútuo. Práticas ilegais, como cartéis e dumping.

O que é conluio no contexto de concorrência?. Práticas ilegais, como cartéis e dumping, que prejudicam o mercado. Competição natural pelo mesmo público-alvo.

O que é concorrência no mercado?. A competição natural pelo mesmo público-alvo. A união de empresas para evitar competição.

Estratégias de Marketing para Lidar com a Concorrência ===> O texto aborda as estratégias de marketing que as organizações podem adotar para lidar com a concorrência, dependendo de sua posição no mercado. Para líderes de mercado, que detêm a maior participação, são sugeridas três estratégias principais: 1) Expansão da Demanda do Mercado Local, que busca atrair novos clientes ou aumentar o consumo dos já existentes; 2) Defesa da Participação de Mercado, que envolve inovação contínua e redução de custos, com enfoque em estratégias como Marketing Proativo e Defensivo; e 3) Expansão da Participação de Mercado, que visa aumentar a fatia de mercado mesmo com o mercado estável. Já as empresas que não são líderes podem adotar estratégias agressivas (de ataque) ou não agressivas (de seguidoras). ===> Qual é o objetivo principal da estratégia de Expansão da Demanda do Mercado Local?. Atrair novos clientes ou aumentar o consumo dos já existentes. Reduzir custos operacionais da empresa.

Qual das seguintes estratégias é usada para defender a participação de mercado?. Marketing Defensivo. Marketing de Expansão.

O que é a Defesa de Posição no Marketing Defensivo?. Ocupar o espaço mais desejável na mente dos consumidores. Atacar os concorrentes diretamente.

Qual estratégia de defesa envolve atacar antes do concorrente?. Defesa Antecipada. Defesa por Retração.

O que a Defesa Móvel busca alcançar?. Ampliar o domínio para novos territórios. Reduzir a participação de mercado.

Qual é o risco de expandir a participação de mercado?. Provocar uma ação antitruste. Aumentar a qualidade percebida do produto.

Qual estratégia é usada por empresas que não são líderes e desejam ocupar a liderança?. Estratégias Agressivas. Estratégias de Seguidoras.

O que é a Defesa por Retração?. Realizar uma retirada estratégica de territórios vulneráveis. Expandir para novos mercados.

Qual fator NÃO deve ser considerado ao expandir a participação de mercado?. Aumento automático da lucratividade. Custo econômico.

Qual estratégia é usada por empresas que optam por não causar perturbação ao mercado?. Estratégias Não Agressivas. Estratégias de Ataque.

Estratégias de Desafiante de Mercado ===> O texto descreve as estratégias de ataque que os desafiantes de mercado podem utilizar para ampliar sua participação no mercado. Primeiramente, a organização desafiante deve definir seus objetivos estratégicos (geralmente aumentar a participação no mercado) e escolher seus oponentes (líderes de mercado, concorrentes de porte semelhante ou pequenas empresas locais). Em seguida, deve selecionar uma estratégia de ataque, que pode ser: 1) Ataque Frontal (confronto direto com o concorrente), 2) Ataque pelos Flancos (explorar pontos fracos do concorrente), 3) Ataque em Círculos (atacar múltiplas frentes simultaneamente), 4) Ataque por Bypass (evitar conflitos diretos, diversificando mercados ou produtos), ou 5) Ataque por Guerrilha (pequenos ataques constantes). Além disso, o texto menciona estratégias específicas, como oferta de produtos mais baratos, descontos, inovação, melhorias em produtos e serviços, e promoções intensivas, que podem ser combinadas para melhorar a posição da empresa no mercado. ===> Qual é o objetivo principal de um desafiante de mercado?. Aumentar sua participação no mercado. Reduzir custos operacionais.

O que caracteriza um Ataque Frontal?. Confronto direto com o concorrente em produto, propaganda, preço e distribuição. Evitar conflitos diretos com o concorrente.

Qual estratégia de ataque explora os pontos fracos do concorrente?. Ataque pelos Flancos. Ataque por Bypass.

O que é um Ataque em Círculos?. Atacar múltiplas frentes simultaneamente para enfraquecer o concorrente. Realizar pequenos ataques constantes.

Qual estratégia evita conflitos diretos e busca diversificar mercados ou produtos?. Ataque por Bypass. Ataque Frontal.

O que caracteriza um Ataque por Guerrilha?. Pequenos ataques constantes e de baixo custo. Confronto direto com o concorrente.

Qual das seguintes é uma estratégia específica para desafiantes de mercado?. Oferta de produtos com desconto. Redução de custos de produção.

Qual estratégia específica visa melhorar a posição da empresa no mercado?. Inovação nos produtos e serviços. Redução de custos operacionais.

O que é necessário para um Ataque em Círculos ser eficaz?. Recursos superiores aos do concorrente. Pequenos ataques constantes.

Qual estratégia específica pode incluir promoções intensivas?. Propagandas e promoções intensivas. Redução nos custos de produção.

Estratégias de Seguidora de Mercado ===> O texto aborda as estratégias adotadas por empresas seguidoras de mercado, que não possuem grandes condições de investimento e preferem imitar a líder de mercado. Essas organizações evitam custos de inovação, copiando produtos e ofertas da líder, o que pode gerar bons lucros. Kotler destaca que as seguidoras buscam oferecer vantagens ao mercado-alvo, como localização, serviços e formas de pagamento, mantendo custos baixos e qualidade alta. Além disso, devem evitar atrair retaliação competitiva. São apresentadas quatro estratégias amplas: 1) Falsificação (cópia ilegal do produto do líder), 2) Clonagem (imitação do produto, nome e embalagem com variações sutis), 3) Imitação (cópia de características do líder com diferenciação em embalagem, propaganda, preço e localização), e 4) Adaptação (melhoria ou adaptação dos produtos do líder, podendo evoluir para um desafiante de mercado). ===> Qual é a principal característica de uma empresa seguidora de mercado?. Imitar a líder de mercado para evitar custos de inovação. Investir pesadamente em inovação de produtos.

O que é a estratégia de Falsificação no contexto de seguidoras de mercado?. Copiar o produto do líder e comercializá-lo no mercado negro. Melhorar os produtos do líder para mercados diferentes.

Qual estratégia de seguidora imita o produto, nome e embalagem do líder com variações sutis?. Clonagem. Adaptação.

O que caracteriza a estratégia de Imitação?. Copiar características do líder, mas manter diferenciação em embalagem e propaganda. Melhorar os produtos do líder para se tornar um desafiante.

Qual estratégia pode transformar uma seguidora em um futuro desafiante de mercado?. Adaptação. Falsificação.

Estratégias de Ocupante de Nichos de Mercado ===> O texto descreve as estratégias adotadas por empresas que preferem atuar em nichos de mercado, evitando competir diretamente com grandes líderes. Essas organizações focam em segmentos específicos que não são de interesse das líderes, conhecendo melhor seus clientes e atendendo às suas necessidades de forma mais eficaz. As estratégias principais para ocupantes de nichos são: 1) Criar novos nichos (identificar e desenvolver novos segmentos de mercado), 2) Expandir os nichos (ampliar a atuação dentro do nicho existente), e 3) Proteger os nichos (defender o segmento contra possíveis concorrentes). Essas estratégias permitem que as empresas mantenham uma posição sólida e lucrativa em mercados especializados. ===> Qual é o foco principal de uma empresa ocupante de nichos de mercado?. Atuar em segmentos específicos que não interessam às grandes líderes. Competir diretamente com as grandes líderes de mercado.

O que significa a estratégia de "Criar novos nichos"?. Identificar e desenvolver novos segmentos de mercado. Ampliar a atuação dentro de um nicho já existente.

Qual estratégia visa ampliar a atuação dentro de um nicho já existente?. Expandir os nichos. Proteger os nichos.

O que a estratégia de "Proteger os nichos" busca alcançar?. Defender o segmento contra possíveis concorrentes. Identificar novos segmentos de mercado.

Por que as empresas ocupantes de nichos conseguem atender melhor seus clientes?. Porque conhecem melhor as necessidades específicas do nicho. Porque investem em grandes campanhas publicitárias.

Segmentação de Mercado ===> A segmentação de mercado consiste em dividir o mercado em grupos homogêneos com base em características como perfil geográfico, demográfico, psicográfico e comportamental. Essa prática permite que as empresas identifiquem as necessidades dos consumidores e desenvolvam ofertas mercadológicas personalizadas. As vantagens da segmentação incluem melhor entendimento do consumidor, campanhas de marketing mais eficazes, avaliação do mercado potencial, identificação de concorrentes, aumento da efetividade de vendas e maior satisfação do cliente. A segmentação pode ser geográfica (por localização), demográfica (por idade, renda, etc.), psicográfica (por estilo de vida) ou comportamental (por hábitos de consumo). Com o avanço da tecnologia, surgiu a segmentação online, que é dinâmica e centrada no consumidor, permitindo que cada cliente seja tratado de forma única, com propostas de valor diferenciadas em tempo real. ===> O que é segmentação de mercado?. Dividir o mercado em grupos homogêneos com base em perfis específicos. Criar produtos para todos os tipos de consumidores.

Qual é o objetivo principal da segmentação de mercado?. Identificar as necessidades dos consumidores e desenvolver ofertas personalizadas. Reduzir os custos de produção.

Qual tipo de segmentação divide o mercado por localização?. Segmentação Geográfica. Segmentação Psicográfica.

O que caracteriza a Segmentação Demográfica?. Divisão do mercado por idade, renda, sexo e classe social. Divisão do mercado por estilo de vida e personalidade.

Qual tipo de segmentação é baseada no estilo de vida dos consumidores?. Segmentação Psicográfica. Segmentação Comportamental.

O que é Segmentação Comportamental?. Divisão do mercado por hábitos de compra e lealdade à marca. Divisão do mercado por localização geográfica.

Qual é uma vantagem da segmentação de mercado?. Melhor entendimento das necessidades dos consumidores. Redução imediata dos custos de produção.

O que diferencia a segmentação online da tradicional?. A segmentação online é dinâmica e centrada no consumidor. A segmentação online utiliza apenas critérios geográficos.

Como a tecnologia impactou a segmentação de mercado?. Permitiu a segmentação individualizada e em tempo real. Tornou a segmentação mais cara e complexa.

O que é segmentação psicográfica?. Divisão do mercado por estilo de vida e personalidade. Divisão do mercado por hábitos de compra.

Segmentação de Mercado ===> A segmentação de mercado consiste em dividir o mercado em grupos homogêneos com base em características como perfil geográfico, demográfico, psicográfico e comportamental. Essa prática permite que as empresas identifiquem as necessidades dos consumidores e desenvolvam ofertas mercadológicas personalizadas. As vantagens da segmentação incluem melhor entendimento do consumidor, campanhas de marketing mais eficazes, avaliação do mercado potencial, identificação de concorrentes, aumento da efetividade de vendas e maior satisfação do cliente. A segmentação pode ser geográfica (por localização), demográfica (por idade, renda, etc.), psicográfica (por estilo de vida) ou comportamental (por hábitos de consumo). Com o avanço da tecnologia, surgiu a segmentação online, que é dinâmica e centrada no consumidor, permitindo que cada cliente seja tratado de forma única, com propostas de valor diferenciadas em tempo real. ===> Qual é o principal benefício da segmentação de mercado para as empresas?. Desenvolver produtos e campanhas mais eficazes. Reduzir o número de concorrentes no mercado.

O que a segmentação geográfica considera para dividir o mercado?. Localização dos consumidores. Hábitos de compra dos consumidores.

Qual tipo de segmentação é baseada na renda e na classe social dos consumidores?. Segmentação Demográfica. Segmentação Comportamental.

O que a segmentação psicográfica analisa para dividir o mercado?. Estilo de vida e personalidade dos consumidores. Frequência de compra dos consumidores.

Qual tipo de segmentação é baseada na lealdade à marca e nos hábitos de compra?. Segmentação Comportamental. Segmentação Geográfica.

O que a segmentação online permite que as empresas façam?. Tratar cada cliente de forma única e personalizada. Ignorar as necessidades dos consumidores.

Qual é uma característica da segmentação tradicional?. Segmentos estáveis e bem definidos. Segmentos dinâmicos e mutáveis.

O que a segmentação online utiliza para identificar os segmentos?. Comportamento do consumidor em tempo real. Critérios geográficos fixos.

Qual é o foco da segmentação online?. Centrar-se no consumidor e em suas necessidades. Centrar-se apenas nos lucros da empresa.

O que a segmentação comportamental analisa para dividir o mercado?. Hábitos de compra e grau de utilização do produto. Localização e clima dos consumidores.

Análise do Mercado ===> A análise do mercado é essencial para que as empresas compreendam o ambiente em que atuam, aumentando as chances de sucesso. O mercado é complexo, mutável e difuso, exigindo que as empresas investiguem constantemente as tendências e necessidades. Para isso, utilizam duas abordagens principais: Análise Ambiental (ou Análise de Mercado, em sentido estrito) e Pesquisa de Mercado. A coleta de informações pode ser feita por meio de Fontes Primárias (diretas, como pessoas e empresas, que fornecem dados originais) e Fontes Secundárias (indiretas, como relatórios, bancos de dados e publicações, que sintetizam informações coletadas de fontes primárias). As fontes primárias são mais detalhadas, mas podem ser difíceis de acessar, enquanto as fontes secundárias oferecem dados consolidados e de fácil acesso. ===> Por que a análise do mercado é importante para as empresas?. Para compreender o ambiente e aumentar as chances de sucesso. Para reduzir os custos de produção.

O que são fontes primárias na análise de mercado?. Fontes que fornecem dados originais e diretos. Fontes que sintetizam informações de outras fontes.

O que caracteriza as fontes secundárias?. Fornecem dados sintetizados e resumidos de outras fontes. Coletam informações diretamente dos consumidores.

Qual é uma vantagem das fontes secundárias?. Oferecem dados consolidados e de fácil acesso. Fornecem informações detalhadas e originais.

Onde podem ser encontradas as fontes secundárias?. Dentro e fora da empresa, como relatórios e publicações. Apenas em bancos de dados externos.

Qual é um exemplo de fonte primária?. Entrevistas com consumidores. Relatórios mensais da empresa.

O que são dados primários?. Informações coletadas diretamente das fontes primárias. Dados sintetizados de outras fontes.

Por que as fontes primárias podem ser difíceis de acessar?. Porque são numerosas e esparsas. Porque não fornecem informações detalhadas.

Qual é um exemplo de fonte secundária externa?. Anuários estatísticos do IBGE. Entrevistas com fornecedores.

Qual é o objetivo da análise ambiental?. Compreender as tendências e mudanças no mercado. Reduzir os custos operacionais da empresa.

Análise de Mercado (em sentido “estrito”) / Análise Ambiental ===> A análise de mercado, em sentido estrito, também chamada de análise ambiental, é um processo contínuo que busca compreender o ambiente em que a empresa atua, permitindo um posicionamento adequado no mercado. Essa análise é dividida em duas dimensões: macroambiente e microambiente. O macroambiente engloba forças externas amplas, como variáveis econômicas, legais, políticas, sociais, culturais, tecnológicas e demográficas, que afetam todas as empresas. Já o microambiente refere-se ao ambiente mais próximo e específico da empresa, incluindo fornecedores, clientes, distribuidores, concorrentes e órgãos reguladores. O objetivo é entender como essas forças e atores influenciam a operação de vendas e o domínio da empresa no mercado. ===> Qual é o objetivo da análise de mercado em sentido estrito?. Compreender o ambiente para um posicionamento adequado no mercado. Reduzir os custos operacionais da empresa.

O que é o macroambiente na análise ambiental?. O ambiente geral que afeta todas as empresas, com variáveis econômicas, sociais e tecnológicas. O ambiente específico da empresa, incluindo fornecedores e clientes.

O que caracteriza o microambiente na análise ambiental?. O ambiente próximo e específico da empresa, incluindo fornecedores e concorrentes. O ambiente geral que influencia todo o mercado.

Qual das seguintes é uma variável do macroambiente?. Fatores tecnológicos. Relacionamento com fornecedores.

Qual é uma característica do microambiente?. Inclui os concorrentes diretos da empresa. Abrange tendências demográficas globais.

Pesquisa de Mercado ===> A pesquisa de mercado é um conjunto de técnicas utilizadas para coletar informações objetivas sobre o processo de comercialização de produtos ou serviços, com o objetivo de auxiliar na tomada de decisões e reduzir incertezas. Diferente da análise de mercado, que é contínua e baseada em fontes secundárias, a pesquisa de mercado é pontual e utiliza fontes primárias para coletar dados específicos. Ela é realizada quando as fontes secundárias são insuficientes. A pesquisa de mercado possui dois estágios: exploratório (coleta de dados) e conclusivo (análise e conclusões). Os principais tipos de pesquisa incluem pesquisa de vendas, consumidor, produto/serviço, propaganda e concorrência. Ferramentas como observação em lojas, grupos de foco, questionários, entrevistas em profundidade e data mining são utilizadas para entender o comportamento do cliente e do mercado. ===> Qual é o objetivo principal da pesquisa de mercado?. Auxiliar na tomada de decisões e reduzir incertezas. Aumentar os custos operacionais da empresa.

Qual é a principal diferença entre análise de mercado e pesquisa de mercado?. A análise de mercado é contínua, enquanto a pesquisa de mercado é pontual. A análise de mercado utiliza fontes primárias, enquanto a pesquisa de mercado utiliza fontes secundárias.

O que caracteriza o estágio exploratório da pesquisa de mercado?. Coleta de dados e informações para análise. Conclusões sobre os dados coletados.

Qual é um exemplo de ferramenta utilizada na pesquisa de mercado?. Grupos de foco. Relatórios internos da empresa.

O que é data mining na pesquisa de mercado?. Identificação de novos segmentos ou tendências por meio de bancos de dados. Coleta de dados por meio de entrevistas pessoais.

Quando a pesquisa de mercado é realizada?. Quando as fontes secundárias são insuficientes. Sempre que a empresa precisa reduzir custos.

Qual é o foco do estágio conclusivo da pesquisa de mercado?. Chegar a conclusões sobre os dados coletados. Coletar dados primários.

O que a pesquisa de mercado busca entender sobre os concorrentes?. O que fazem e como ultrapassá-los. Como reduzir os custos de produção.

Qual é um exemplo de pesquisa de mercado?. Pesquisa de consumidor. Análise de relatórios financeiros.

O que a observação em lojas permite na pesquisa de mercado?. Estudar o comportamento dos clientes no local de venda. Coletar dados demográficos dos consumidores.

1. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2015) O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto. Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade: intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento. inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente. variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas. personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda. perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.

2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2014) A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária. Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários. Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

3. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional de Comunicação Social Júnior – 2010) De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?. Mala-direta. Extranet. Telemarketing. Eventos internos. Televisão.

4. (CESGRANRIO – ELETROBRAS – Administrador – 2010) Uma das decisões mais difíceis de marketing é definir quanto gastar em promoção. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu orçamento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do mês seguinte referente às vendas e destinou uma parte desse total para a comunicação do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do orçamento total de comunicação de marketing é classificada como método. dos recursos disponíveis. da percentagem de vendas. da paridade com a concorrência. de previsão posterior. de objetivos e tarefas.

5. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador – 2010) Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo. I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos. IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados. São corretas APENAS as afirmativas. I e II. I e III. I e IV. II e III. II e IV.

6. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – 2010) A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina não será problema quando. a demanda for estável. a propaganda for eficaz. o mercado for competitivo. os preços forem justos. os lucros forem reduzidos.

7. (CESPE – SLU-DF – Analista de Gestão de Resíduos Sólidos – 2019) Uma comunicação eficaz inclui várias etapas que devem funcionar de forma integrada, tais como a identificação do público-alvo, a definição de objetivos e do orçamento da comunicação, a elaboração da mensagem, a seleção de canais de comunicação e o gerenciamento de resultados. C. E.

8. (CESPE – Correios – Analista de Correios – 2011) O objetivo do veículo, empresa vinculada ao anunciante, é disseminar comunicação. C. E.

9. (CESPE – Correios – Analista de Correios – 2011) A mensagem publicitária não só estimula e motiva, mas também efetiva a venda de produtos e serviços. C. E.

10. (CESPE – Caixa – Técnico Bancário – 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de. marketing de relacionamento. promoção. marketing direto. propaganda. serviço.

11. (CESPE – Banco do Brasil – Escriturário – 2009) Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. C. E.

12. (FCC – SABESP – Analista de Gestão – 2018) No planejamento de mídia há dois conceitos importantes que descrevem: I. O número de vezes que uma pessoa vê um anúncio. II. O número total de pessoas atingidas pelo conjunto de veiculações de um comercial. Estas definições referem-se, respectivamente, a. análise de dados e métricas. frequência e alcance. praça e promoção. oportunidades e ameaças. forças e fraquezas.

13. (FGV – SEE-PE – Professor de Comércio – 2016) Propaganda é qualquer forma remunerada de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. Para desenvolver um programa, os gerentes de marketing devem sempre começar pela identificação do mercado alvo e dos motivos do comprador. Depois, podem tomar as principais decisões no desenvolvimento de uma campanha publicitária, conhecidas como os 5ms. Relacione os 5ms às respectivas características. 1. Missão. / 2. Moeda. / 3. Mensagem. / 4. Mídia. / 5. Mensuração. ( ) Quais são os objetivos da propaganda? ( ) Quanto gastar? ( ) Que mensagem deve ser transmitida. ( ) Que meios devem ser utilizados? ( ) Como serão avaliados os resultados? Assinale a opção que indica a relação correta, de cima para baixo. 5 – 4 – 3 – 2 – 1. 4 – 5 – 2 – 1 – 3. 3 – 1 – 4 – 5 – 2. 2 – 5 – 3 – 1 – 4. 1 – 2 – 3 – 4 – 5.

14. (CESGRANRIO – Banco da Amazônia – Técnico Bancário – 2018) Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada. variabilidade. perecibilidade. intangibilidade. inseparabilidade. heterogeneidade.

15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

16. (FGV – Banestes – Técnico Bancário - 2018) Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos. A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é: os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;. a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;. na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;. de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;. a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

17. (FGV – Banestes – Técnico Bancário - 2018) Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve: focar na necessidade do cliente;. deixar que o cliente controle a entrevista;. usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;. mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;. manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.

18. (FCC – BANRISUL – Escriturário - 2019) Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes: a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento. a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda. a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte. a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados. a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

19. (FCC – BANRISUL – Escriturário - 2019) No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere: I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos. II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços. III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte. IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados. Está correto o que consta de. II, III e IV, apenas. I e III, apenas. II e IV, apenas. I e II, apenas. I, II, III e IV.

20. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário - 2013) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a. intangibilidade. estocabilidade. inseparabilidade. perecibilidade. heterogeneidade.

21. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário - 2011) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada. especialidade. serviço. conveniência. sistema. processo.

22. (IF-SC – IF-SC – Professor - 2015) Os serviços possuem características específicas que os diferenciam dos bens manufaturados. Essas características devem ser consideradas, pois trazem implicações no gerenciamento dos serviços. Assim, pode-se considerar que os serviços possuem as particularidades descritas em todas as alternativas abaixo, EXCETO EM UMA. Assinale-a. Perecibilidade. Intangibilidade. Homogeneidade. Inseparabilidade. Variabilidade.

23. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2018) A análise da concorrência é uma etapa importante para a tomada de decisões de uma empresa. Pensando em começar a operar em um outro país, uma empresa fabricante de aço encomendou o levantamento desse novo mercado a pesquisadores. Após algum tempo coletando dados, os pesquisadores constataram que naquele mercado havia uma pequena quantidade de concorrentes que produziam essencialmente o mesmo produto. Nesse caso, essa estrutura setorial é classificada como. monopsônio. oligopólio puro. monopólio puro. monopólio composto. concorrência monopolística.

23. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2018) - ADAPTADA A análise da concorrência é uma etapa importante para a tomada de decisões de uma empresa. Pensando em começar a operar em um outro país, uma empresa fabricante de aço encomendou o levantamento desse novo mercado a pesquisadores. Após algum tempo coletando dados, os pesquisadores constataram que naquele mercado havia uma única organização que oferece um produto que não tem um “substituto” no mercado. Nesse caso, essa estrutura setorial é classificada como. monopsônio. oligopólio puro. monopólio puro. monopólio composto. concorrência monopolística.

23. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas - Júnior – 2018) - ADAPTADA A análise da concorrência é uma etapa importante para a tomada de decisões de uma empresa. Pensando em começar a operar em um outro país, uma empresa fabricante de aço encomendou o levantamento desse novo mercado a pesquisadores. Após algum tempo coletando dados, os pesquisadores constataram que naquele mercado havia muitos vendedores e seus produtos também apresentavam similaridade, com certa diferenciação, que por sua vez, não capacitava nenhuma empresa assumir a liderança. Nesse caso, essa estrutura setorial é classificada como. monopsônio. oligopólio puro. monopólio puro. monopólio composto. concorrência monopolística.

24. (FCC – SABESP – Atendente) Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral: Ataque frontal e Bypass. Bypass e Inovação. Inovação e Guerrilha. Desconto no preço e Inovação. Guerrilha e Manobra de Cerco.

25. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de. ataque pelo flanco. manobra de cerco. ataque frontal. bypass. guerrilha.

25. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) - ADAPTADA Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se desvia do inimigo e procura atacar mercados mais fáceis, por meio da estratégia de. ataque pelo flanco. manobra de cerco. ataque frontal. bypass. guerrilha.

25. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) - ADAPTADA Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante opta por competir em áreas geográficas, países ou mercados locais onde a concorrência apresenta muitos pontos fracos, por meio da estratégia de. ataque pelo flanco. manobra de cerco. ataque frontal. bypass. guerrilha.

25. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) - ADAPTADA Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante opta por atacar muitas frentes ao mesmo tempo e o concorrente é obrigado a espalhar os seus recursos e, consequentemente, se enfraquece, por meio da estratégia de. ataque pelo flanco. manobra de cerco. ataque frontal. bypass. guerrilha.

25. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2013) - ADAPTADA Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante realiza pequenos ataques de maneira constante, por meio da estratégia de. ataque pelo flanco. manobra de cerco. ataque frontal. bypass. guerrilha.

26. (CESPE – IFB – Professor) A expansão do mercado total por meio de novos usuários, ou de novos usos, ou de intensificação do uso constitui estratégia utilizada por empresas desafiantes para alcançar a liderança do mercado. C. E.

27. (CESPE – INMETRO – Pesquisador) As empresas podem desempenhar diferentes papéis no mercado- alvo, sendo líderes, desafiantes, seguidoras ou ocupantes de nicho de mercado. Em relação ao incremento de lucros, normalmente, as empresas líderes lucram mais quando ocorre a expansão do mercado total. Para a promoção da expansão total de mercado, as estratégias de marketing que devem ser adotadas incluem. classificar os bens de consumo em bens de conveniência, bens de compra comparados e bens de especialidade. aperfeiçoar a logística de mercado que envolve processamento de pedidos, armazenagem, estocagem e transporte. acompanhar os quatro estágios de evolução do mercado: emergência, crescimento, maturidade e declínio. fazer propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e marketing direto. atrair novos compradores com promoção de novos usos para o produto e consumo de maiores quantidades do produto.

28. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é. adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

29. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional Júnior – Administração – 2015) Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores, é conhecida como. geográfica. demográfica. psicográfica. geodemográfica. multiatributo.

30. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – Administração – 2015) Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o mercado. Essa segmentação de mercado tem como objetivo. reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos. identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para limitar sua atuação no mercado. classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para determinar a missão e os objetivos da organização que são divulgados no mercado. subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos, que se tornam os mercados-alvo. dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de mercado visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela empresa.

31. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – Júnior – 2013) Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de. posicionamento de mercado. pesquisa de marketing. segmentação de mercado. comunicação integrada de marketing. determinação de preços baseada no valor.

32. (CESGRANRIO – Transpetro – Administrador Júnior – 2011) Depois de analisar o mercado brasileiro de combustíveis, uma distribuidora de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas cidades e traçou suas metas operacionais. Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa empresa é classificada como. Econômica. Geográfica. Psicográfica. Demográfica. Comportamental.

33. (CESGRANRIO – Banco do Brasil –Escriturário – 2015) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é. adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

34. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas – Júnior – 2018) Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás em domicílios de uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores desse produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a água utilizada em banhos diários. Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado, com base na variável. geográfica. incremental. psicográfica. demográfica. comportamental.

35. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador Júnior – 2011) Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede de postos de combustíveis percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação realizada pela empresa foi feita com base. no comportamento de compra. em pensamentos e sentimentos. em dados demográficos. em análise psicográfica. em fontes geográficas.

36. (CESGRANRIO – Petrobras – Profissional Júnior – Administração – 2010) Considerando-se as bases que compõem a segmentação do mercado consumidor, relacione, quanto a agrupamento de consumidores em segmentos, as características apresentadas na 1a coluna com o respectivo tipo de segmentação da 2a coluna. Características I - Nações, estados, regiões, cidades, bairros II - Renda, classe social, escolaridade, raça, geração III - Estilo de vida, personalidade, valores Segmentação P - Geográfica / Q - Demográfica / R - Comportamental / S - Psicográfica. I – Q, II – P, III – S. I – S, II – Q, III – R. I – P, II – Q, III – S. I – R, II – S, III – P. I – P, II – R, III – Q.