JUPITER 3

Duas equipes de desenvolvimento distintas estão trabalhando em diferentes partes do mesmo projeto. Elas querem ter certeza de que os componentes de software que estão desenvolvendo funcionam juntos corretamente. Qual tipo de teste seria MAIS útil para elas?. Teste de sistema. Teste de aceitação de usuário. Teste de unidade. Teste de integração.

Uma organização está planejando uma grande transformação organizacional como preparação para o próximo ano. É importante garantir que, durante a mudança e após sua conclusão, a organização tenha capacidade e especialização ideais da força de trabalho. Qual é a MELHOR abordagem para o planejamento da força de trabalho?. O planejamento da força de trabalho deve identificar os papéis e o conhecimento associado que mantêm a organização funcionando durante e após a transformação. O planejamento da força de trabalho deve ser adiado até o término da transformação e, em seguida, devem-se identificar os papéis e o conhecimento associado que manterão a organização funcionando. O planejamento da força de trabalho deve focar na identificação dos papéis e competências que são necessários, até que a transformação se inicie. O planejamento da força de trabalho deve identificar a necessidade da capacidade da força de trabalho de realizar a transformação; habilidades e competências são menos importantes no momento da mudança.

Um departamento de TI é capaz de desenvolver rapidamente serviços que atendem aos requisitos funcionais. No entanto, a satisfação geral com esses serviços é baixa. Qual é a MELHOR maneira de começar a trabalhar no desenvolvimento de novos serviços sem deixar de resolver as questões enfrentadas pelo departamento de TI?. Desenvolver um conjunto claro de requisitos de sistema, e acompanhar cada um deles do início ao fim de modo a garantir que o serviço entregue atenda aos requisitos estabelecidos. Desenvolver uma compreensão clara das expectativas e metas pretendidas dos clientes, bem como acompanhar cada uma delas do início ao fim para garantir que o serviço sustente os resultados necessários. Envolver o gerenciamento sênior desde o início para definir os requisitos e ajudar com o "gerenciamento de mudança organizacional" a fim de garantir uma implementação bem-sucedida do serviço. Avaliar e melhorar a capacidade das equipes de TI, priorizando áreas que são necessárias para entregar o serviço de modo a atender às expectativas do cliente.

Uma equipe de desenvolvimento de software mudou um aplicativo e instalou a nova versão no ambiente de produção. Posteriormente, ela trabalhará com os departamentos de vendas e marketing para decidir como fazer a comunicação sobre esse aplicativo. Qual prática inclui a atividade que ela já concluiu?. Desenvolvimento e gerenciamento de software. Gerenciamento de liberação. Validação e testes de serviço. Gerenciamento de implantação.

O que é MAIS PROVÁVEL de acontecer ao se usar uma abordagem "shift-left" em um ciclo de vida de desenvolvimento de software?. Exigência de níveis mais baixos de habilidade. Defeitos são mais facilmente encontrados na produção. Os testes ocorrem antecipadamente no ciclo de desenvolvimento. Os agentes de serviço da primeira linha gerenciam chamadas mais desafiadoras.

Um serviço vem sendo usado há vários anos, e não está sendo desenvolvido nem atualizado. Os clientes não estão satisfeitos porque acham que os aplicativos que dão suporte ao serviço carecem de funcionalidades importantes. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de identificar essa questão e iniciar ações de melhoria?. Gerenciamento de conhecimento. Validação e testes de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Central de serviço.

Uma equipe de desenvolvimento de software está planejando desenvolver novos aplicativos e serviços. Ela precisará de contribuições de várias práticas para atingir o objetivo. Como essas práticas devem ser combinadas?. Cada prática deve definir os resultados que produzirá e as entradas necessárias para ser bem sucedida. Um único fluxo de valor deve ser desenhado para incluir atividades de todas as práticas que são necessárias. As práticas devem funcionar como fornecedores umas para as outras, usando orientação da prática de "gerenciamento de fornecedor". Fluxos de valor separados devem ser desenhados para desenvolvimento, teste e implantação.

Qual das alternativas abaixo é um exemplo de usar uma abordagem "shift-left" para otimizar redefinições de senha?. Permitir que usuários redefinam as próprias senhas usando uma ferramenta automatizada. Treinar os agentes da central de serviço para categorizar redefinições de senha como requisições de serviço. Atribuir automaticamente uma prioridade alta às requisições de redefinição de senha para resolvê-las mais rapidamente. Incentivar os usuários a se lembrarem ou a gravarem suas senhas de modo seguro para reduzir o número de redefinições de senha.

Uma organização empenhou-se para implementar uma cultura de melhoria contínua efetiva. As atividades de melhoria são implementadas quando são necessárias, e algumas equipes são mais comprometidas com a melhoria contínua do que outras. Qual é o MELHOR exemplo de como a organização pode aprimorar sua cultura de melhoria contínua?. Criar um sistema no qual toda a equipe de TI possa fazer anotações informais e acompanhar suas ideias de melhoria. Providenciar para que os gerentes seniores tenham reuniões frequentes para trabalhar nas atividades de melhoria. Focar as atividades de melhoria nos produtos e serviços que são essenciais para os negócios. Permitir que as partes interessadas, incluindo a equipe, experimentem novas ideias sem medo de críticas.

Uma organização lançou um novo serviço e pressupôs erroneamente que a equipe da central de serviço está ciente da mudança e pronta para dar suporte ao novo serviço. O que teria ajudado a evitar essa situação?. Uma cultura colaborativa. Suítes de ferramentas integradas de gerenciamento de serviço. CI/CD. Orientação ao cliente.

Qual conceito está BASICAMENTE focado em que várias equipes passem a trabalhar de maneira interfuncional?. Estrutura organizacional. Medição da satisfação do colaborador. Orientação ao cliente. O valor das comunicações positivas.

Uma organização de TI está tentando compartilhar conhecimento destacando histórias de sucesso na organização. Essas histórias destacam como os indivíduos e equipes usaram seus valores, habilidades e experiências para superar desafios em situações complexas. Qual método seria MELHOR para compartilhar esse conhecimento?. Apresentações internas, coaching e workshops de debate. Criação de artigos no repositório de conhecimento descrevendo um conjunto detalhado de procedimentos para superar cada desafio. Combinação de artigos de conhecimento de vendedores e fornecedores de ferramentas importantes no repositório de conhecimento da organização. Solicitação à equipe para participar de treinamento técnico adicional, que pode ser usado pelos indivíduos para criar seus próprios procedimentos.

Uma equipe de desenvolvimento de software recebe um grande volume de chamadas telefônicas de usuários finais que precisam de suporte. Se um usuário liga novamente e fala com uma pessoa diferente, ele precisa repetir as informações que já forneceu antes. Qual conceito ou abordagem ajudaria a resolver essa situação?. Gerenciar o trabalho com tíquetes. Enxameação. Shift-left. Gerenciamento e planejamento da força de trabalho.

Uma organização está mudando de uma abordagem baseada em processo para uma abordagem baseada no fluxo de valor para gerenciar questões do usuário. Qual destas atividades a organização deve executar PRIMEIRO?. Considerar como as equipes da central de serviço podem ser envolvidas em um estágio anterior na criação de um serviço. Identificar as atividades que podem ser aprimoradas pelo uso da automação. Entender quais etapas contribuem menos para o suporte do serviço. Entender as situações nas quais os incidentes e requisições de serviço serão iniciados.

Qual das alternativas abaixo é um benefício da análise de dados?. Uma melhoria na consistência, confiabilidade, previsibilidade e economia de processos. Um aumento na velocidade de entrega por meio da otimização do fluxo, do desenvolvimento à produção. A habilidade de alinhar as interfaces em uma cadeia de fornecimento e gerenciar fornecedores de maneira mais eficiente. A habilidade de tomar decisões de negócios fundamentadas e comprovar ou refutar hipóteses.

Uma organização oferece um catálogo de produtos pelo seu site. O site é mantido por uma equipe de desenvolvimento interna, com assistência ocasional de um fornecedor. Os incidentes relacionados ao site vão desde degradação de desempenho até incidentes que fazem com que a organização perca receita. Em que a priorização de incidentes deve se basear?. Na disponibilidade do fornecedor da equipe de desenvolvimento para resolver os incidentes. No impacto da habilidade da organização de vender seus produtos. No nível de direito da pessoa ou da equipe que abre o incidente. Na ordem em que a equipe de desenvolvimento é notificada dos incidentes.

Qual das alternativas abaixo é um benefício da abordagem "shift-left"?. Uma melhoria na análise de dados que é difícil de ser processada por seres humanos. A habilidade de prever o estado futuro de uma métrica ou situação. Uma redução no custo do gerenciamento de incidentes. A imposição de processos que facilitam a cocriação de valor.

Qual abordagem pode ajudar a melhorar os tempos de resolução de incidente ao transferir as atividades de suporte das equipes de especialistas para as equipes ou os usuários de linha de frente?. Item mais curto primeiro. Enxameação. Shift-left. Automação robótica de processos (RPA - robotic process automation).

Uma organização deseja dar suporte a um aplicativo que deve ser entregue por um terceiro.É importante que o terceiro tenha o mesmo idioma e cultura que os usuários. Qual opção de fornecimento deve ser usada?. Internalização. Offshoring. Onshoring. Nearshoring.

Qual tipo de tecnologia oferece às organizações a habilidade de gerenciar ativos de serviço e auditar a entrega do trabalho?. Suítes de ferramentas integradas de gerenciamento de serviço. Machine learning (aprendizado de máquina). Integração e compartilhamento de dados. Modelos de informação.

Qual conceito se concentra BASICAMENTE na dinâmica de grupos de pessoas trabalhando juntas e no comprometimento delas em interagir umas com as outras para atingir metas compartilhadas?. Medição da satisfação do colaborador. Estrutura organizacional. Orientação ao cliente. Cultura de equipe.

Um serviço de capacitação de vendas está sendo modificado para melhorar os dados que são apresentados ao pessoal de vendas. Ele será entregue como uma série de melhorias incrementais. Quais são as DUAS MELHORES maneiras de avaliar essas mudanças? 1) Avaliar as mudanças individuais pela saída que elas criam 2) Avaliar o sucesso geral de várias mudanças pela saída que é criada 3) Avaliar as mudanças individuais pelo resultado que elas geram 4) Avaliar o sucesso geral de várias mudanças pelo resultado que é gerado. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Uma organização está tendo problemas com o controle de versão de seus aplicativos. Ela decidiu estabelecer uma abordagem mais formal para armazenar e gerenciar software, bem como investir em ferramentas melhores para gerenciar os repositórios e a criação de pacotes. Qual prática inclui essas atividades em seu escopo?. Gerenciamento de liberação. Desenvolvimento e gerenciamento de software. Desenho de serviço. Validação e testes de serviço.

Uma organização definiu os requisitos para uma nova ferramenta, incluindo critérios de pontuação e avaliação. Qual das alternativas exemplifica isso?. Priorização do trabalho. Considerações de construção vs. compra. Análise avançada. Modelos de informação.

Uma organização prioriza seu trabalho usando o método "último a entrar, primeiro a sair". Qual item de trabalho deve ser acionado EM SEGUIDA?. Um item registrado ontem às 9:00. Um item registrado ontem às 11:00. Um item registrado hoje às 9:00. Um item registrado hoje às 11:00.

Uma equipe de desenvolvimento de software recebe um grande volume de chamadas telefônicas de usuários finais que precisam de suporte. Se um usuário liga novamente e fala com uma pessoa diferente, ele precisa repetir as informações que já forneceu antes. Qual conceito ou abordagem ajudaria a resolver essa situação?. Gerenciamento do trabalho como tíquetes. Enxameação. Shift-left. Gerenciamento e planejamento da força de trabalho.

Uma organização está compilando informações sobre como um novo serviço será usado. Ela está considerando como cada conjunto de partes interessadas experimentará o serviço. No passado, não foi possível contar com os fornecedores, de modo que a organização deseja identificar os principais riscos e dependências para a introdução do serviço. Qual das alternativas exemplifica isso?. Uma abordagem ágil. Shift-left. Mapeamento do fluxo de valor. Planejamento da força de trabalho.

Qual das alternativas é um exemplo de estrutura organizacional divisional?. Uma organização que não tem uma estrutura de gerenciamento em camadas. Uma organização que tem uma unidade de negócios diferente para cada um de seus produtos. Uma organização que usa uma grade de relacionamentos de relatórios. Uma organização que organizou suas equipes em uma estrutura de autoridade hierárquica.

Qual é o MELHOR contexto organizacional para a introdução do método de enxameação?. Uma organização está focada em medir os custos unitários de trabalho, e precisa entender os custos alocados para cada equipe de suporte a fim de melhorar a eficiência. Uma organização deseja medir e avaliar as contribuições dos colaboradores individuais para incentivar a responsabilização pelas ações. Uma organização depende dos esforços de alguns indivíduos que realizam tarefas além daquelas para as quais foram contratados e que têm opiniões contundentes sobre como o trabalho deve ser feito. Uma organização tem uma estrutura matricial, com linhas de subordinação interfuncionais e colaboradores com vários conjuntos de habilidades.

Uma organização deseja fazer algumas mudanças nos objetivos individuais e da equipe. Os novos objetivos precisam ser alinhados à meta da organização de prever as necessidades de seus clientes. Qual conceito é o principal elemento desse alinhamento?. Estrutura organizacional. O valor das comunicações positivas. Orientação ao cliente. Shift-left.

Uma equipe de desenvolvimento de software mudou um aplicativo e instalou a nova versão no ambiente de produção. Posteriormente, ela trabalhará com os departamentos de vendas e marketing para decidir como fazer a comunicação sobre esse aplicativo. Qual prática inclui a atividade que já foi concluída?. Desenvolvimento e gerenciamento de software. Gerenciamento de liberação. Validação e testes de serviço. Gerenciamento de implantação.

Um provedor de serviço gerenciado administra os fornecedores de uma organização, fornece algumas funções de entrega à organização e coordena a integração e o gerenciamento de serviço entre a organização e seus fornecedores. Qual modelo exemplifica isso?. Integração de serviços retidos. Único provedor. Tutor do serviço. Integração de serviços como serviço.

Uma organização está mudando sua abordagem para criar novos serviços. Para torná-la uma abordagem mais colaborativa e focada no usuário, a organização decidiu que uma de suas prioridades principais será entender como o serviço pode ser usado. Qual etapa no design thinking MAIS contribuiria com isso?. Idealizar. Testar. Simpatizar. Definir.

Uma organização está escrevendo sua estratégia de teste para definir os níveis e tipos de teste que estarão no escopo do teste. No passado, a organização enfrentou interrupções no serviço após algumas releases de um determinado aplicativo. Essas interrupções estavam acontecendo porque o aplicativo fazia com que outros aplicativos gerassem erros. Em qual nível de teste a organização deve focar para resolver essa fragilidade?. Unidade. Integração. Sistema. Aceitação.

Qual conceito considera barreiras que impedem o surgimento de novos fornecedores?. Priorização. A estrutura organizacional. A estratégia de fornecimento. Um modelo de informação.

Os analistas da central de serviço e as equipes de resolução de incidente reportam que eles não têm informações suficientes sobre os incidentes relatados abertos e encerradosno-break space - U+00A0quando estão diagnosticando e resolvendo os incidentes. Como a prática de "gerenciamento de incidente" ajudaria a resolver essa situação?. Analisando os dados do histórico do incidente para identificar suas tendências. Fornecendo um mecanismo para fazer a correspondência entre os incidentes abertos com os seus históricos, erros conhecidos e soluções de contorno. Monitorando serviços para identificar eventos e possíveis problemas antes que os usuários sejam afetados. Publicando um calendário de mudanças para ajudar na identificação das causas dos incidentes.

Quais são os DOIS tipos de processo que MAIS se beneficiarão do uso da "automação robótica de processos"? 1) Processos altamente complexos 2) Processos preditivos 3) Processos baseados em regras 4) Processos de alto volume. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Frequentemente, uma organização enfrenta dificuldades na produção durante as primeiras semanas dos principais lançamentos de um aplicativo. Isso diminui o valor entregue aos clientes,pois os serviços geralmente ficam com a disponibilidade reduzida e um suporte insatisfatório durante esse período. A organização decidiu criar equipes de desenvolvedores e pessoal operacional para ajudar a melhorar os lançamentos. Isso também deve diminuir a chance de qualquer redução precoce no desempenho. Qual prática inclui essa atividade?. Gerenciamento de liberação. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de implantação. Validação e testes de serviço.

Qual conceito é aplicado com mais frequência para ajudar as organizações a processar e interpretar texto não estruturado, com o objetivo de produzir resumos ou traduções?. Inteligência artificial. Software de ITSM. Modelos de informação. Análise avançada.

Uma organização com processos estabelecidos para gerenciamento de incidente, mudança e problema recebe um alto volume de chamadas dos usuários reclamando que suas questões não estão sendo resolvidas com eficiência. O que a organização deve fazer PRIMEIRO para começar a melhorar a situação?. Usar o mapeamento de fluxo de valor para ajudar a entender o fluxo completo do suporte ao usuário. Incentivar a colaboração entre as equipes para que elas possam focar no valor para os usuários. Melhorar a integração de ferramentas para garantir que não haja lacunas entre os processos. Revisar habilidades e competências do pessoal do suporte ao usuário para garantir que as pessoas tenham a habilidade necessária.