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Qual das seguintes opções é uma métrica-chave de sucesso para a atividade "Transição"?. Velocidade de restauração do serviço normal. Qualidade dos recursos e serviços terceirizados de fornecedores. Desempenho do serviço em relação às metas de SLA acordadas. Número e impacto de erros de implantação.

Qual é a PRINCIPAL forma de interação de serviço entre consumidores de serviço e serviços digitais?. Transferència de bens. Entrega de bens. Acesso a recursos. Ações de serviço.

O que possibilita as atividades de gerenciamento de produtos e serviços digitais de uma organização?. Passos do fluxo de valor. Práticas de gerenciamento. Visão e modelo operacional. Cadeia de valor.

O que é abordado no tópico "parceiros e fornecedores" de um Guia Oficial de Práticas?. Dependências de terceiros. Níveis de capacidade, critérios e recomendações para auto avaliação. Propósito e descrição da prática. Informações essenciais, automação e ferramentas para uma prática.

Qual atividade se concentra em garantir e alocar os recursos necessários de forma eficiente?. Aquisição. Construção. Descoberta. Entrega.

Ao aplicar o princípio "Colaborar e promover visibilidade" à iniciativa de uma organização, qual ação NÃO é necessária?. Garantir que todos os envolvidos na iniciativa concordem com ela antes de iniciá-la. Tomar decisões sobre a iniciativa com base em dados visíveis. Considerar diferentes métodos de comunicação para os diferentes públicos. Comunicar informações sobre a iniciativa a outras partes da organização.

Qual das opções a seguir descreve um patrocinador em uma organização consumidora?. Uma pessoa ou grupo que possui suas próprias funções e autoridades. Uma pessoa ou grupo que autoriza uma mudança. O papel que define os requisitos para um serviço. O papel que autoriza o orçamento para o consumo de serviços.

Qual é o propósito da atividade de "transição"?. Introduzir novos produtos de forma fluida no ambiente operacional. Garantir o alinhamento contínuo do roadmap do produto com as necessidades dos consumidores de serviço. Criar protótipos e especificações para produtos e serviços. Desenvolver, integrar e testar produtos digitais.

Qual é o papel da governança dentro do Sistema de Valor de Serviço do ITIL?. Para definir e gerenciar atividades de processo para a entrega de serviços. Para desempenhar as operações de serviço diárias. Para garantir que as atividades organizacionais sejam direcionadas e controladas. Para fornecer orientação técnica detalhada para o design de serviços.

Qual é o PRINCIPAL propósito da coleta de feedback durante o desenvolvimento de produtos digitais?. Registrar os resultados finais do projeto após a conclusão. Limitar o compartilhamento de informações à alta direção para evitar confusão. Garantir que os esforços de melhoria permaneçam alinhados com as prioridades em constante mudança. Reduzir o envolvimento do stakeholder para minimizar a complexidade.

Qual atividade tem o propósito de desenvolver, integrar e executar testes de produtos digitais para transformar designs em soluções funcionais?. Suporte. Construção. Descoberta. Operação.

Qual é o foco PRINCIPAL do princípio orientador do ITIL de "começar de onde vocè está"?. Reduzir a complexidade ao focar em fazer menos coisas, mas melhor. Garantir que cada iteração se alinhe com o conceito de produto mínimo viável. Avaliar os recursos existentes antes de tomar decisões. Incentivar todos os funcionários a entender claramente quem são seus clientes.

Qual das seguintes atividades MELHOR representa a transferència de bens em uma oferta de serviços?. Um usuário da nuvem acessa armazenamento on-line compartilhado. Um provedor de serviços fornece novos laptops ao cliente. Um cliente recebe uma recomendação de um agente de suporte técnico. Uma equipe participa de uma sessão de treinamento virtual.

Por que as práticas de gerenciamento são importantes no gerenciamento de produtos e serviços digitais?. Elas definem o propósito da organização. Elas substituem a necessidade de fluxos de valor. Elas fornecem recursos e capacidades para atingir os objetivos. Elas influenciam o resultado financeiro da organização.

Qual princípio orientador enfatiza a compreensão de como todas as partes de uma organização funcionam juntas como um sistema integrado?. Pensar e trabalhar holisticamente. Foco no valor. Manter de forma simples e prática. Progredir iterativamente com feedback.

Após avaliar seu desempenho atual de serviço ao cliente, uma empresa de telecomunicações estabelece uma meta para reduzir o tempo médio de chamada de 1O para 3 minutos em seis meses. Qual passo da melhoria contínua ela está realizando?. Aja!. Onde queremos estar?. Qual é a visão?. Onde estamos agora?.

Qual das seguintes opções MELHOR descreve um resultado em um relacionamento de serviços?. Um resultado alcançado por um stakeholder através do uso de pelo menos uma saída. Um entregável tangível ou intangível criado durante uma atividade de serviço. Uma tarefa específica concluída pelo provedor de serviços como parte da entrega de serviços. Um produto de software fornecido ao consumidor pelo provedor de serviços.

Qual atividade do ciclo de vida é responsável pela resolução de incidentes?. Suporte. Design. Operação. Transição.

Qual dimensão do gerenciamento de produtos e serviços promove a realização de experimentos seguros para falhar (safe-to-fail) em situações complexas?. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia.

Por que o gerenciamento de projetos é importante no ITIL?. Para gerenciar atividades operacionais de rotina e requisições de serviços. Para definir a autoridade de governança em todo o Sistema de Valor do ITIL. Para entregar iniciativas com prazo definido que introduzam serviços novos ou alterados. Para permitir a entrega estruturada de mudança enquanto os serviços continuam a operar.

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa decidir?. Ao usar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. Ao escolher um princípio orientador para seguir como base principal em cada decisão. Ao considerar cada princípio orientador para entender sua relevància antes de aplicá-lo. Ao usar o princípio "Manter de forma simples e prática" e um ou dois outros que sejam relevantes para a decisão específica.

O que é Engenharia de Confiabilidade de Sites (SRE)?. Integrar código regularmente em um repositório compartilhado. Aplicar uma estratégia para evitar eventos súbitos e não planejados que possam causar danos organizacionais. Avaliar a confiabilidade de um produto em relação às suas especificações. Aplicar engenharia de software a problemas de infraestrutura e operações.

Por que muitos provedores de serviços digitais tèm como objetivo reduzir ou eliminar as ações de serviço?. Para fortalecer o engajamento pessoal direto entre usuários e a equipe de suporte. Para garantir que cada interação de serviço seja tratada manualmente para um melhor controle. Para cumprir as políticas financeiras e regulatórias. Para otimizar as operações e aumentar a consistência, contando mais com a automação.

Qual afirmação sobre um relacionamento básico é VERDADEIRA?. Ele opera em níveis organizacionais operacionais, táticos e estratégicos. Ele geralmente envolve serviços prontos para uso oferecidos aos clientes. Os serviços são geralmente personalizados para atender às necessidades dos clientes. Ele se concentra na inovação e no crescimento do negócio.

O que a sustentabilidade garante no contexto de um serviço ou produto?. O serviço atenderá aos requisitos acordados. O serviço atenderá continuamente aos requisitos de responsabilidade ambiental. O serviço entrega a funcionalidade necessária para atender às necessidades de negócio. O serviço apoia o desempenho do consumidor.

Qual das seguintes opções é um exemplo de acesso a recursos?. Um funcionário participa de uma sessão de treinamento ministrada por um instrutor. Um técnico realiza a instalação de equipamento no local. Um fornecedor entrega novos laptops no escritório do cliente. Um usuário recebe permissão para usar uma aplicação baseada em nuvem.

Uma organização está planejando melhorar o serviço existente e quer entender seu desempenho atual antes de fazer qualquer alteração. Conforme o princípio "Começar de onde vocè está", o que uma organização poderia considerar ao observar o desempenho atual do serviço?. Envolver pessoas com pouco ou nenhum conhecimento prévio do serviço. Selecionar a mensagem e o método certo para se comunicar com os stakeholders. Identificar quem é o consumidor e o motivo pelo qual ele usa o serviço. Evitar aplicar gerenciamento de risco ao reutilizar processos existentes.

Qual afirmação sobre a relação entre as práticas de gerenciamento e as atividades da cadeia de valor está CORRETA?. Cada atividade da cadeia de valor é habilitada e viabilizada por diversas práticas de gerenciamento. Cada prática de gerenciamento apoia uma atividade da cadeia de valor. As práticas de gerenciamento substituem a necessidade das atividades da cadeia de valor. As atividades da cadeia de valor e as práticas de gerenciamento operam independentemente umas das outras.

Qual das seguintes opções MELHOR descreve um modelo operacional?. Um conjunto de regras que garante a consistència na tomada de decisões e a responsabilidade final na organização. Uma recomendação que orienta as ações e decisões de uma organização em todas as circunstàncias. Um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho específico ou atingir um objetivo particular. Uma representação conceitual e visual de como uma organização cocria valor com seus clientes.

O que é uma requisição de serviço?. Uma falha, ou vulnerabilidade, em um produto ou sistema. Uma ação iniciada pelo usuário que aciona um serviço acordado. Uma causa de um ou mais incidentes de serviço. Uma mudança de estado relevante para o gerenciamento.

Qual afirmação é VERDADEIRA a respeito de um relacionamento de parceria?. Ele se concentra principalmente na eficiència operacional e usa contratos padronizados. Ele se concentra no nível operacional e tático, não no nível estratégico. Ele oferece serviços comerciais prontos para uso para uma ampla gama de consumidores. Ele envolve serviços personalizados com foco em inovação e crescimento.

A finalidade da atividade de "entrega" é: Alinhar as ofertas de serviços com a estratégia organizacional. Desenvolver e integrar soluções funcionais. Resolver incidentes e garantir a recuperação de desastres. Prestar serviços e gerenciar a onboarding e o offboarding de usuário.

Qual opção explica MELHOR por que uma organização pode optar por contratar fornecedores externos?. Para manter maior controle e visibilidade sobre a entrega de serviços. Para minimizar a dependència de provedores terceirizados. Para eliminar a necessidade de supervisão, governança e gerenciamento interno. Para obter capacidades difíceis de desenvolver internamente.

Qual dimensão do gerenciamento de produtos e serviços tem como foco a implementação de um sistema de regras, políticas e padrões para gerenciar ativos de dados?. Parceiros e fornecedores. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Fluxos de valor e processos.

Qual das seguintes afirmações sobre as quatro dimensões do gerenciamento de produtos e serviços está CORRETA?. Cada dimensão, por si só, é suficiente para alcançar os resultados desejados. Todas as quatro dimensões são cruciais para a facilitação efetiva e eficiente de valor. Todas as quatro dimensões se aplicam apenas ao design de produto e não às práticas de gerenciamento. Todas as quatro dimensões se concentram principalmente nas atividades da cadeia de valor de serviço.

Quem é responsável pela aquisição e uso dos serviços?. Provedor de Serviços. Fornecedor de produtos digitais. Consumidor de serviço. Patrocinadores.

Qual dos termos a seguir MELHOR descreve uma mudança?. Uma interrupção não planejada de um serviço ou a redução na qualidade de um serviço. A adição, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa ter um efeito no produto e serviço. Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Uma causa subjacente de um ou mais incidentes.

Como a melhoria contínua dos fluxos de valor pode ser alcançada?. Ao eliminar todas as dependèncias externas. Ao criar fluxos de valor para cada produto ou serviço. Ao melhorar as práticas de gerenciamento que apoiam e habilitam os fluxos de valor. Ao controlar diretamente a variabilidade nos fluxos de trabalho.

Qual é o propósito da atividade "Transição"?. Introduzir novos produtos de forma fluida no ambiente operacional. Garantir o alinhamento contínuo do roadmap do produto com as necessidades dos consumidores de serviço. Criar protótipos e especificações para produtos e serviços. Desenvolver, integrar e testar produtos digitais.

De que forma os Princípios Orientadores do ITIL e a melhoria contínua afetam as atividades de governança no àmbito do Sistema de Valor do ITIL (VS)?. Eles são elementos opcionais que as organizações podem optar por ignorar sem impactar a governança. Eles fornecem uma estrutura para definir princípios de governança e garantem que a melhoria contínua esteja alinhada às expectativas dos stakeholders. Eles se concentram exclusivamente no desempenho financeiro e não se relacionam com a supervisão da governança. Eles se aplicam apenas a práticas de gerenciamento e não influenciam as atividades de governança.