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Qual conceito é ilustrado quando um funcionário recebe permissão para usar a nova plataforma de compartilhamento de arquivos da empresa no dia a dia?. Garantia. Bens. Utilidade. Acesso a recursos.

Um engenheiro de suporte de TI que auxilia um usuário na configuração do seu laptop é um exemplo de qual conceito?. Transferência de bens. Ações de serviço. Sustentabilidade. Acesso a recursos.

O que influencia a percepção do consumidor de que um serviço é valioso?. A capacidade do provedor de serviços de minimizar seus custos operacionais. O número de provedores que entregam o serviço ao consumidor. A extensão em que os efeitos positivos do serviço superam os negativos. A quantidade de dinheiro que o provedor de serviços investe em recursos.

Qual das seguintes afirmações é VERDADEIRA em relação a serviços e resultados desejados?. Os serviços garantem que todos os resultados pretendidos serão alcançados. Os serviços eliminam todos os riscos associados à obtenção de resultados. Os serviços sempre resultam em efeitos positivos sem exceções. Os serviços podem ter resultados inesperados e surpreendentes, tanto positivos quanto negativos.

Um provedor de serviços se compromete a usar componentes recicláveis, reduzir as emissões de carbono e manter cadeias de fornecimento transparentes. Qual conceito este compromisso representa?. Utilidade. Garantia. Experiência do usuário (UX). Sustentabilidade.

Qual dimensão do gerenciamento de produtos e serviços é diretamente influenciada pelo compromisso da liderança com a segurança psicológica e o aprendizado contínuo?. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas.

Qual das seguintes dimensões de gerenciamento de produtos e serviços aborda fluxos de trabalho organizacionais e interorganizacionais?. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos.

Qual dimensão do gerenciamento de produtos e serviços aborda dados e tecnologias usadas em serviços e produtos digitais?. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia.

Qual dimensão do gerenciamento de produtos e serviços trata dos relacionamentos com outras organizações envolvidas na descoberta, design e melhoria contínua do produto?. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Organizações e pessoas.

Conforme o Princípio Orientador do ITIL "Focar no valor", a que devem estar vinculadas todas as atividades organizacionais?. Aos benefícios para a organização, seus clientes e stakeholders. Somente ao aumento de receita. À satisfação dos funcionários. Ao domínio da participação de mercado.

Conforme o Princípio Orientador do ITIL "Começar de onde você está", qual é o PRINCIPAL risco de recomeçar sem considerar o que já está disponível ao melhorar um serviço?. Perder oportunidades de colaboração e entendimento compartilhado entre equipes. Tornar soluções complexas demais por ignorar abordagens práticas e simples. Não conseguir coletar o feedback necessário para guiar a melhoria gradual. Desperdiçar tempo e perder capacidades e recursos valiosos que já existem.

Qual é o propósito PRINCIPAL de usar feedback ao longo das iterações de melhoria?. Confirmar que todas as opiniões dos stakeholders estão em acordo. Garantir que as ações de melhoria permaneçam relevantes e efetivas em circunstâncias de mudança. Evitar a necessidade de ajustes adicionais após o início do trabalho. Evitar mudanças nas prioridades do projeto durante a implementação.

Uma equipe de design está criando um novo fluxo de trabalho e tenta considerar todas as exceções possíveis. Qual é o risco de fazer o design do fluxo de trabalho dessa forma?. Obter um controle de risco geral mais robusto. Criar complexidade desnecessária. Entregar resultados com mais rapidez e consistência. Garantir que os funcionários sempre sigam os processos sem questionar.

Por que as organizações devem considerar a interação dos Princípios Orientadores do ITIL?. Porque os princípios são interdependentes e se complementam. Porque um princípio é sempre superior aos demais. Porque os princípios devem ser aplicados em uma ordem rigorosa. Porque um princípio geralmente é suficiente para qualquer situação.

Qual é o papel de um órgão de governança em uma organização?. Ele é responsável pelo desempenho e pela conformidade no mais alto nível. Ele é responsável pelas operações diárias. Ele gerencia diretamente os detalhes técnicos de produtos digitais. Ele se concentra exclusivamente em relatórios financeiros.

Qual das seguintes opções NÃO é uma métrica de sucesso da atividade "Descoberta"?. Alinhamento estratégico dos produtos e das ofertas de serviços da organização. Relevância de mercado dos produtos e das ofertas de serviços. Desempenho do serviço em relação às metas de SLA acordadas. Satisfação dos stakeholders com os produtos e as ofertas de serviços.

O que é um serviço digital?. Um serviço que depende total ou amplamente de produtos digitais. Uma combinação de recursos de tecnologia projetados para consumidores. A transferência de bens do provedor para o consumidor. Um catálogo de serviços para consumidores.

Qual opção descreve "o que uma organização faz para seus consumidores e outros stakeholders e por quê"?. Fluxo de valor. Cadeia de valor. Modelo operacional. Propósito da organização.

Qual afirmação MELHOR explica a relação entre o propósito da organização e seu modelo operacional?. O modelo operacional define a estratégia financeira da organização para atingir seu propósito. O propósito da organização determina por que ela existe, enquanto o modelo operacional mostra como ela cumpre esse propósito. O modelo operacional substitui o propósito da organização assim que a cadeia de valor for definida. O propósito e o modelo operacional não estão relacionados porque um foca nos clientes e o outro nos processos internos.

Qual das seguintes opções descreve uma prática de gerenciamento?. Uma série de etapas que uma organização usa para criar e entregar produtos. Um conjunto de recursos e capacidades organizacionais projetado para realizar um trabalho ou atingir um objetivo. Uma representação visual de como uma organização cocria valor com os stakeholders. Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para criar e entregar produtos.

Qual aspecto de um Guia Oficial das Práticas do ITIL descreve os papéis, competências e responsabilidades necessários para uma prática específica?. Avaliação e desenvolvimento de capacidade. Informações gerais. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores.

Uma empresa planeja uma iniciativa de melhoria e garante que ela esteja claramente vinculada às metas e aos objetivos organizacionais. Qual passo de melhoria contínua está sendo realizado?. Qual é a visão?. Onde estamos agora?. Aja. Onde queremos estar?.

Qual das seguintes opções NÃO é um dos passos do mapeamento do fluxo de valor?. Identificação do fluxo de valor. Mapeamento do estado atual do fluxo de valor. Mapeamento do estado desejado do fluxo de valor. Gerenciamento do fluxo de valor.

O que é um produto digital?. Uma descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades do consumidor. O acesso aos recursos do provedor de serviços e seu uso conforme os termos e condições acordados. Uma combinação dos recursos de uma organização baseada em tecnologia digital e projetada para oferecer valor aos consumidores. Ações realizadas por um provedor de serviços ou, conjuntamente, por um consumidor e um provedor de serviços.

Qual das seguintes opções é uma métrica-chave de sucesso para a atividade "Aquisição"?. Número e impacto de incidentes e desvios de desempenho. Qualidade dos recursos e serviços terceirizados de fornecedores. Desempenho do serviço em relação às metas de SLA acordadas. Impacto negativo das mudanças na disponibilidade do serviço e no desempenho.

Qual opção MELHOR descreve a relação entre serviços digitais e produtos digitais?. Produtos digitais são sempre baseados em serviços digitais. Serviços digitais são sempre baseados em produtos digitais. Serviços digitais e produtos digitais existem independentemente. Produtos digitais são ações de serviço realizadas por provedores.

Qual papel assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviços?. Organização. Patrocinador. Cliente. Provedor de Serviços.

Qual tipo de relacionamento de serviços geralmente se concentra no suporte e na eficiência por meio de serviços padronizados?. Relacionamento básico. Relacionamento cooperativo. Relacionamento colaborativo. Relacionamento com parceiro.

Qual afirmação sobre a "faixa de visibilidade" está CORRETA?. Ela inclui apenas as atividades visíveis ao provedor de serviços. Ela se aplica exclusivamente a modelos de serviços digitais modernos baseados em tecnologia. Ela representa todos os aspectos visíveis entre organizações provedoras e consumidoras. Ela define o caminho completo da jornada de serviço do cliente.

Qual é o propósito PRINCIPAL da atividade "Descoberta"?. Desenvolver e testar produtos digitais. Garantir e alocar recursos de forma eficiente. Alinhar as capacidades do produto às necessidades dos consumidores e à estratégia. Manter e monitorar produtos digitais.

Qual atividade de gerenciamento do ciclo de vida foca na criação de protótipos e especificações?. Design. Entrega. Suporte. Transição.

Qual é o propósito PRINCIPAL da atividade "Aquisição"?. Resolver incidentes e executar procedimentos de recuperação. Garantir e alocar os recursos necessários de forma eficiente. Prestar serviços e gerenciar o onboarding de usuários. Criar protótipos funcionais para testes.

Qual atividade de gerenciamento do ciclo de vida se concentra em minimizar o impacto de incidentes e desastres quando eles acontecem?. Transição. Operação. Suporte. Design.

O que uma especificação do produto descreve PRINCIPALMENTE?. Aspectos críticos, requisitos e características de um produto. A criação inicial usada para testes do design de um produto. A capacidade de um sistema permanecer operacional. O processo de integrar código a um repositório central.

O que é um incidente em serviços de TI?. Qualquer mudança de estado significativa para o gerenciamento. Uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. Uma causa de uma ou mais interrupções. Uma falha ou vulnerabilidade em um serviço.

Como o ITIL colabora com as práticas DevOps para apoiar o gerenciamento de produtos e serviços digitais?. Ao fornecer a estrutura, enquanto o DevOps oferece práticas e técnicas. Substituindo as práticas de DevOps por processos padronizados de gerenciamento de serviços. Ao limitar o uso de DevOps às atividades de desenvolvimento de software. Posicionando o DevOps como um framework de governança sobre o ITIL.

Como o Modelo de Capacidades de IA do ITIL deve ser usado pelas organizações?. Para comparar ferramentas de IA com padrões da indústria predefinidos. Para avaliar a prontidão e identificar áreas de melhoria no uso de IA. Para automatizar decisões de governança em todo o Sistema de Valor ITIL. Priorizar investimentos em IA com base no retorno financeiro.

O que MELHOR descreve um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?. Um contrato legal entre dois fornecedores que regulamenta penalidades financeiras. Um acordo documentado entre um provedor de serviços e um cliente que identifica os serviços e seus níveis acordados. Uma discussão informal entre usuários e provedores de serviço sobre expectativas. Um documento de diretrizes para equipes internas de TI sem envolvimento do cliente.

Qual conceito do ITIL inclui governança, práticas e melhoria contínua?. O Sistema de Valor do ITIL. As atividades "Entrega" e "Suporte" da cadeia de valor. O Princípio Orientador do ITIL "Focar no valor". A dimensão "fluxos de valor e processos".

Qual é o propósito PRINCIPAL do mapeamento do fluxo de valor em uma organização. Automatizar o monitoramento de serviços. Identificar e priorizar oportunidades de melhoria. Aprimorar e apoiar práticas de gerenciamento. Controlar diretamente os stakeholders externos.