Problem

O que geralmente é incluído em um registro de problema quando ele é criado, tanto para a identificação reativa quanto proativa de problema?. Solução de contorno de problema. Incidentes que exigem uma análise da causa-raiz. Itens de configuração associados. Solução do problema.

Com que atividade as organizações geralmente começam quando adotam o gerenciamento de problema?. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas. Controle de problemas. Controle de erros.

Qual contribuição de terceiros para o gerenciamento de problema NÃO deve ser documentada em um modelo de problema?. Como o terceiro ajuda a investigar tipos específicos de problema. Como o terceiro documenta as soluções de contorno dos problemas. Como o terceiro ajuda a desenvolver a prática de gerenciamento de problema. Como o terceiro identifica e registra os problemas.

Qual é um benefício da prática de gerenciamento de problema para o provedor de serviço?. Confiabilidade do serviço reduzida. Aumento do custo. Débito técnico reduzido. Aumento dos riscos de negócio.

Um provedor de serviço identificou vários erros no software de terceiros que não podem ser resolvidos por vários motivos. A equipe de gerenciamento de aplicativo identificou uma maneira de evitar incidentes relacionados a esses erros. No entanto, a equipe está ciente dos erros e precisa monitorá-los e revisá-los regularmente para garantir que a avaliação de impacto e as soluções de contorno continuem válidas. Como a automação do gerenciamento de problema pode dar suporte à equipe nessa situação?. Ao dar suporte à correlação automatizada de incidentes. Ao dar suporte às métricas de gerenciamento de problema. Ao dar suporte ao diagnóstico de problema com machine learning. Ao dar suporte à integração com registros de mudança.

Qual é a descrição CORRETA de um erro conhecido?. Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um ou mais incidentes. Um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. Um erro que pode causar ou já causou um ou mais incidentes. Abordagem repetível de gerenciamento de um determinado tipo de problema.

O que normalmente determina o nível de capacidade alvo de uma organização para sua prática de gerenciamento de problema?. A estratégia, o posicionamento, o modelo de negócio e o modelo operacional da organização. Os níveis de maturidade alvo para as práticas de gerenciamento de incidente, habilitação de mudança e central de serviço. Os critérios de capacidade que são alcançados pela prática de gerenciamento de problema. Os fluxos de valor e as principais métricas da organização.

Um provedor de serviço está implementando um novo sistema de gerenciamento de configuração de serviço. Como o gerenciamento de problema se beneficiará disso?. O sistema ajudará a medir o desempenho da prática. O sistema dará suporte à colaboração entre as equipes de gerenciamento de problema. O sistema dará suporte ao gerenciamento do problema e aos registros de erro conhecido. O sistema ajudará a categorizar e a investigar problemas.

O gerente de problema foi convidado para uma oficina para pessoas que contribuem para a atividade final de encerramento de incidente do fluxo de valor que é usado para restaurar o serviço normal após um incidente. Quais DOIS outros gerentes deveriam ser convidados para essa oficina? 1. Gerente de relacionamento 2. Gerente responsável pela habilitação de mudança 3. O gerente responsável pelo gerenciamento de infraestrutura e plataforma 4. O gerente responsável pelo gerenciamento de conhecimento. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Quais são as DUAS informações que são entradas para todos os quatro processos de gerenciamento de problema? 1. Dados de configuração do serviço 2. Registros de problema 3. Registros de incidente 4. Dados de monitoração. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Um provedor de serviços deseja melhorar o controle de erro. Ele quer introduzir ciclos de vida diferentes para registros de problema e registros de erro conhecido. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviço a conseguir isso?. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviço.

Qual é o fator MAIS importante a ser considerado ao decidir como mitigar os problemas?. Impacto técnico nas aplicações ou na infraestrutura. Impacto do negócio nos consumidores de serviço. Acordos de nível de serviço para a resolução de problema. O número e a frequência dos incidentes relacionados.

Uma organização introduzirá o gerenciamento de problema e está considerando quem nomear como novo gerente de problema. Quem é o MELHOR candidato para o papel de gerente de problema?. Um gerente de relacionamento de negócio que trabalhou anteriormente como gerente de risco. Um gerente de central de serviço que seja especialista na configuração de ferramentas de gerenciamento de serviço. Um especialista técnico sênior com conhecimento profundo dos produtos e da arquitetura da organização. Um arquiteto corporativo com experiência em definir e documentar processos e fluxos de trabalho.

Qual nível de capacidade está MAIS concentrado na melhoria contínua?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

Qual é o MELHOR termo para descrever um erro em um software que pode causar incidentes no futuro?. Modelo de problema. Erro conhecido. Débito técnico. Problema.

Um gerente de problema está ajudando a melhorar um fluxo de valor para desenhar, desenvolver e implementar serviços novos ou modificados. Eles estão analisando os fluxos de informações e considerando quais informações devem ser fornecidas a outras equipes. Qual é o MELHOR exemplo de informação que uma prática de gerenciamento de problema deve disponibilizar para esse fluxo de valor?. Informação sobre eventos que pode ser usada para ajudar a detectar incidentes. Informação sobre as classificações de incidente que são necessárias. Informação sobre a estratégia de liberação para ajudar a empacotar soluções. Informação sobre soluções para incidentes que ocorreram em ambientes semelhantes.

Quais são os DOIS papéis responsáveis pelo encerramento formal de problema? 1. Gerente de problema 2. Especialista técnico 3. A pessoa que registrou o problema 4. Coordenador de problema. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

O boletim de um fornecedor inclui uma descrição de uma questão que poderia fazer com que os servidores parassem de funcionar subitamente. Esses servidores desempenham um papel crítico na entrega de um serviço essencial. Qual pessoa na organização do provedor de serviço é a MAIS PROVÁVEL de revisar a informação e decidir como isso pode afetar a organização?. Um proprietário do serviço que entende a arquitetura de serviço e como os componentes são configurados. Um gerente de problema dedicado que trabalha em um papel sênior de coordenação de recursos para questões complexas. Um coordenador de problema que entende como registrar, gerenciar e fechar problemas. Um especialista técnico que entende como os servidores funcionam e como podem ser reparados e melhorados.

Quais são os DOIS requisitos importantes ao selecionar uma ferramenta de terceiros para dar suporte ao gerenciamento de problema? 1. Colaboração entre equipes 2. Impacto ou categorização que pode sofrer alteração 3. Registros de erro conhecido não são o mesmo que registros de problema 4. Os problemas são fechados automaticamente quando os incidentes relacionados são fechados. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Qual processo de gerenciamento de problema inclui uma investigação para identificar a causa do problema?. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas. Controle de problemas. Controle de erros.

Qual deve ser a PRIMEIRA etapa na investigação de um problema que foi identificado pela identificação reativa de problema?. Criar um erro conhecido. Procurar uma maneira de resolver o problema. Enviar uma requisição de mudança para resolver o problema. Compreender quais itens de configuração podem apresentar erros.

O que pode ser medido usando a métrica “número e impacto de erros conhecidos que permanecem abertos”?. O fator de sucesso da prática “identificar e entender os problemas e seu impacto nos serviços”. O fator de sucesso da prática “otimizar a resolução e a mitigação de problemas”. O processo “identificação proativa de problemas”. O processo “identificação reativa de problema”.

O que MAIS ajudará um provedor de serviço a adotar a enxameação para suporte da prática de gerenciamento de problema?. Serviços de consultoria de um terceiro especializado em enxameação. Definição formal do papel do gerente de problema. Delegação do gerenciamento de enxameação a um coordenador de problema. Vinculação de registros de problema a registros de incidente.

Que dimensão do gerenciamento de serviço pode ser a fonte de erros que levam a problemas no ambiente de produção?. Os erros que levam a problemas vêm apenas da dimensão “informação e tecnologia” do gerenciamento de serviço. Os erros que levam a problemas vêm da dimensão “informações e tecnologia” ou da dimensão “parceiros e fornecedores”. Os erros que levam a problemas vêm da dimensão “informação e tecnologia” ou da dimensão “fluxos de valor e processos”. Os erros que levam a problemas podem vir de qualquer uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

Um provedor de serviço deseja melhorar suas capacidades de identificação proativa de problema. Para dar suporte a esse objetivo, ele está analisando as ferramentas de software usadas atualmente para o gerenciamento de problema. Quais capacidades de automação serão particularmente importantes para a identificação proativa de problema?. Integração com registros de gerenciamento de incidente. Medição e relatório da prática. Separação do controle de problema e do controle de erro. Integração com bases de conhecimento.

Qual é a descrição CORRETA de débito técnico?. A lista de requisitos e funcionalidades (backlog) de retrabalho que é criado por escolha de soluções de contorno em vez de soluções sistêmicas. Monitoração e controle do status de erros conhecidos. Um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. Várias pessoas com diferentes habilidades trabalhando juntas para resolver um problema.

Quais níveis de capacidade da prática normalmente têm critérios relacionados à automação da prática?. Todos os níveis de capacidade. Nível 3 e acima. Nível 4 e acima. Somente nível 5.

Um provedor de serviço deseja melhorar o uso de soluções para incidentes encontrados durante a investigação de problema. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviço a conseguir isso?. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviço.

Um provedor de serviço está realizando oficinas para melhorar o fluxo de valor usado para restaurar o serviço normal após um incidente. Cada oficina discutirá uma atividade do fluxo de valor O gerente de problema é muito ocupado e só pode participar de duas dessas oficinas. De quais DUAS oficinas o gerente de problema deve participar? 1. Detecção de incidente 2. Registro de incidente 3. Resolução de incidente 4. Encerramento de incidente. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Qual processo de gerenciamento de problema cria registros de erro conhecido?. Controle de problemas. Controle de erros. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas.

A identificação reativa de problema se baseia nas informações sobre incidentes passados e atuais. Quais ferramentas de software garantem que essas informações estejam disponíveis para a identificação de problema?. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviço. Ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento.

Por que a organização de um provedor de serviço deve identificar e entender os problemas e seu impacto nos serviços?. Porque a resolução de problema pode exigir recursos significativos. Para garantir que os problemas sejam continuamente gerenciados até serem resolvidos. Porque os problemas podem causar incidentes e afetar a qualidade do serviço. Para garantir que os erros conhecidos sejam resolvidos rapidamente.

Qual processo de gerenciamento de problema tem entradas que incluem informações de terceiros sobre vulnerabilidades ou erros em seus produtos?. Controle de problemas. Controle de erros. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas.

Qual a MELHOR forma de uma organização avaliar se o gerenciamento de problema está contribuindo para o sucesso da organização?. Medindo e gerando relatórios dos principais indicadores de desempenho definidos no guia de prática. Engajando consultores independentes para avaliar e gerar relatórios sobre a prática. Usando o modelo de maturidade da ITIL descrito no guia de prática. Documentando o sistema de valores de serviço da organização.

Qual das opções a seguir é a MELHOR descrição da priorização de problema?. A importância de um problema em relação a outros problemas. Otimização da resolução e da mitigação de problemas. Pessoas com diferentes áreas de expertise trabalhando juntas para resolver um problema. Escolher quais problemas devem ser trabalhados primeiro quando os recursos são insuficientes.

Uma organização tem um fluxo de valor para restaurar o serviço normal após um incidente. Os gerentes dessa organização estão discutindo qual prática deverá fornecer recursos para qual atividade quando estiverem trabalhando em um incidente grave. Qual é o MELHOR uso dos recursos de gerenciamento de problema nesse fluxo de valor?. Classificar o incidente como um incidente grave e comunicar-se com as partes interessadas afetadas. Projetar, desenvolver e implementar uma solução para resolver o incidente grave. Investigar as causas do incidente grave e decidir como resolvê-lo. Gerenciar o ciclo de vida de ponta a ponta do incidente grave.

Que atividade NÃO é normalmente realizada por um coordenador de problema?. Revisão de problemas enviados. Desenvolvimento de soluções de problema. Revisão de problema. Encerramento do problema.

O boletim de um fornecedor inclui uma descrição de uma questão que poderia fazer com que os servidores parassem de funcionar subitamente. Após a investigação do problema, o provedor de serviço descobre que é provável que haja um impacto muito grave em muitos serviços e clientes. Qual pessoa da organização é a MAIS PROVÁVEL de assumir a propriedade de comunicar esse erro conhecido?. Um proprietário do serviço que entende a arquitetura de serviço e como os componentes são configurados. Um gerente de problema dedicado que trabalha em um papel sênior de coordenação de recursos para questões complexas. Um coordenador de problema que entende como registrar, gerenciar e fechar problemas. Um especialista técnico que entende como os servidores funcionam e como podem ser reparados e melhorados.

Qual processo ou atividade de gerenciamento de problema é MAIS PROVÁVEL de ter uma dependência de terceiros?. Priorização dos problemas. Criação de modelos de problema. Identificação reativa de problemas. Controle de erros.

Quando um especialista que realiza identificação proativa de problema decide NÃO registrar um problema, ele também pode decidir NÃO notificar o iniciador do problema. Qual é o motivo comum para isso?. A informação foi obtida de uma fonte interna. A informação foi extraída de uma fonte externa. O problema não causou nenhum incidente. Os incidentes causados por esse problema já foram encerrados.