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Qual atividade do processo de “otimização da central de serviço” considera informações sobre incidentes graves e desastres?. Início da melhoria da central de serviço. Fazer a triagem da consulta do usuário e iniciar as atividades apropriadas. Revisão da central de serviço. Comunicação da melhoria da central de serviço.

Qual das opções a seguir é um fator de sucesso da prática de “central de serviço”?. Inclusão da comunicação da central de serviço em cada fluxo de valor. Garantir que a comunicação multicanal seja usada e aprimorada sempre que possível. Habilitação da integração efetiva das comunicações com o usuário nos fluxos de valor. Superar os desafios associados ao uso de portais da web.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de “central de serviço”?. Reduzindo a necessidade de personalizar os serviços de TI. Orientando sobre como formar a equipe e implementar um sistema de informação. Fornecendo ferramentas de gerenciamento de problema. Terceirizando o desenvolvimento de serviços de TI.

Qual das opções a seguir indica o propósito da prática de central de serviço?. Fornecer uma equipe dedicada para reconhecer e registrar os incidentes que afetam usuários. Garantir a captura da demanda de resolução de incidente e requisições de serviço. Garantir que as consultas do usuário sejam capturadas, validadas e triadas para processamento posterior. Criar e manter uma cultura de trabalho saudável na equipe da central de serviço.

Um provedor de serviço presta serviços a vários grupos de clientes, incluindo clientes de negócios internos, clientes de negócios externos e indivíduos de diferentes idades e grupos sociais. Todos os usuários recebem suporte de uma equipe de central de serviço virtual e têm acesso a diferentes canais de comunicação, mas geralmente usam mais de um. Quando um usuário muda para um novo canal de comunicação durante o processamento de uma consulta, os agentes da central de serviço solicitam que o usuário repita as mesmas informações. Como os conjuntos de ferramentas de automação ajudarão a melhorar essa situação?. O conjunto de ferramentas deve dar suporte aos fluxos de valor de ponta a ponta. O conjunto de ferramentas deve ter uma boa capacidade de medição e relatório. O conjunto de ferramentas deve oferecer interfaces de autoajuda convenientes. O conjunto de ferramentas deve dar suporte às comunicações omnicanal.

Que característica dos canais de comunicação pode ser suportada pelo preenchimento prévio de dados relevantes de usuários?. Usabilidade. Familiaridade. Disponibilidade. Inteligência contextual.

O que deve ser considerado como parte da obtenção do nível de capacidade 2 para a prática de central de serviço?. Entender os principais tipos de consultas de usuário. Revisão regular da prática de central de serviço. Definir e concordar com a medição e os relatórios. Integração nos fluxos de valor de serviço.

O objetivo de um provedor de serviço é garantir a integração da central de serviço aos fluxos de valor voltados para o usuário. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviço a conseguir isso?. Ferramentas de planejamento e priorização do trabalho. Ferramentas de análise e relatórios. Ferramentas de pesquisa. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho.

Uma organização analisou o fluxo de valor atual para restaurar o serviço aos usuários e identificou pontos de contato com baixo valor de negócio. O feedback de usuário confirmou que algumas comunicações da central de serviço durante a resolução de incidente causavam distração e não forneceram informações úteis. Que medida a organização deve tomar?. Eliminar todos os pontos de contato identificados. Revisar as comunicações no contexto do fluxo de valor. Criar um fluxo de valor separado para os pontos de contato de baixo valor. Lembrar os usuários sobre a necessidade de seguir o plano de comunicação acordado.

Qual das opções a seguir é uma entrada para o processo de “tratamento de consulta de usuário”?. Registros anteriores de incidentes, problemas e mudanças. Relatórios de desempenho da central de serviço. Consultas de usuário categorizadas. Consultas do usuário registradas e categorizadas.

Um provedor de serviço está implementando um sistema de gerenciamento de pesquisas novo e poderoso. Como a prática de central de serviço se beneficia com isso?. O sistema ajudará a gerenciar registros de consulta de usuário. O sistema ajudará a coletar feedback de usuário. O sistema ajudará a informar o desempenho da prática. O sistema ajudará a integrar a central de serviço aos fluxos de valor.

Qual das opções a seguir é um fator que influencia a escolha do canal de comunicação da central de serviço?. O nível de satisfação do pessoal da central de serviço. Cultura e diversidade dos usuários do serviço. Idioma do provedor de serviço. Tamanho e variabilidade do portfólio de serviço.

Uma organização está aprimorando a prática da central de serviço. Como a organização deve usar o princípio orientador de “colaborar e promover visibilidade”?. Usar procedimentos existentes até os recursos ficarem disponíveis para revisão. Automatizar os procedimentos da central de serviço sempre que possível. Criar interfaces familiares para sistemas de autoatendimento. Incluir visitas de negócio no treinamento de introdução para agentes da central de serviço.

A prática da central de serviço de uma organização tem uma equipe dedicada de agentes qualificados que interage efetivamente com outras equipes e práticas. Que nível de capacidade isso indica?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Que característica dos canais de comunicação pode ser suportada pelo uso do idioma e do formato adequados para o usuário?. Disponibilidade. Integração. Acessibilidade. Garantia.

Uma organização está aprimorando um fluxo de valor para atender a requisições de serviço. Ela está identificando as etapas, as atividades e os fluxos de informações que são usados para tratar as requisições de serviço. Qual etapa do mapeamento do fluxo de valor a organização está executando?. Criar um mapa de fluxo de valor “futuro”. Refletir sobre o mapa de fluxo de valor. Definir o propósito do fluxo de valor. Realizar a caminhada do fluxo de valor do serviço.

Um agente da central de serviço foi recentemente promovido a gerente da central de serviço. Qual das seguintes opções será agora a nova responsabilidade como gerente da central de serviço?. Participar das atividades de outras práticas conforme necessário pelo fluxo de valor de serviço. Revisar e melhorar continuamente a prática da central de serviço. Cooperar com membros da equipe no contexto dos fluxos de valor de serviço. Garantir uma ótima experiência e alta satisfação do usuário.

Um provedor de serviço está projetando a central de serviço. Alguns dos clientes esperam um suporte rápido no local para usuários em diferentes locais. Que modelo organizacional da central de serviço o provedor de serviço deve usar?. Equipe de central de serviço distribuída. Equipe de central de serviço virtual. Serviço de recepção. Equipe local da central de serviço.

Que fator influencia a decisão de terceirização da central de serviço?. O papel do gerente da central de serviço. O número de pontos de contato de usuário. O nível de automação das atividades da central de serviço. A experiência e a satisfação dos agentes da central de serviço.

Qual atividade do processo de “tratamento de consultas de usuário” pode usar automação para registrar informações preliminares do usuário que podem acelerar a resolução da consulta?. Fazer a triagem da consulta do usuário e iniciar as atividades apropriadas. Início da melhoria da central de serviço. Identificação e confirmação do público-alvo. Reconhecer e registrar a consulta do usuário.

Durante qual atividade do processo de “comunicação com os usuários” as comunicações que exigem uma resposta são iniciadas por um agente da central de serviço?. Envio de informação. Identificação e confirmação dos canais de comunicação. Identificação e confirmação do público-alvo. Reconhecer e registrar a consulta do usuário.

Qual é o desafio associado às interações entre usuário e tecnologia?. Informações não estruturadas. Aplicabilidade limitada a situações complicadas e complexas. Emoções e atitudes subjetivas. Escalabilidade limitada.

Como os parceiros e fornecedores podem dar suporte à prática da central de serviço?. Exigindo que todos os usuários usem portais de autoajuda. Reduzindo a quantidade de automação usada pela central de serviço. Fornecendo recursos treinados para trabalhar em equipes da central de serviço. Reduzindo a necessidade de personalizar os serviços de TI.

Quais os DOIS itens a seguir uma central de serviços tem MAIOR PROBABILIDADE de capturar? 1. Problemas 2. Requisição de serviço 3. Incidentes 4. Mudanças. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Uma organização tem ferramentas de autoatendimento intuitivas, acessíveis e efetivas. Os usuários estão muito satisfeitos com a experiência de autoajuda. No entanto, quando as consultas são processadas por um agente da central de serviço, o agente preenche formulários de consulta longos e detalhados. Os usuários são solicitados a fornecer as informações que eles esperam que o provedor de serviços tenha. As consultas demoram muito para serem registradas, o que afeta a satisfação do usuário. Como a automação das atividades da central de serviço ajudará a melhorar a situação?. Apoiando os fluxos de valor de ponta a ponta, não apenas uma prática. Permitindo que os funcionários do provedor de serviço usem ferramentas de software convenientes e eficientes. Implementando interfaces convenientes de autoajuda. Tendo um conjunto de ferramentas da central de serviço que suporta comunicações omnicanal.

O que é um momento da verdade?. Uma atividade no processo de otimização da central de serviço. Um fator de sucesso da prática. Qualquer episódio em que o usuário tenha uma impressão da qualidade do serviço. A habilidade de projetar os interesses de outra parte.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática de “permitir a integração efetiva das comunicações de usuário nos fluxos de valor”?. A automação da central de serviço está ajustada para atender às necessidades e ao contexto dos fluxos de valor. Várias interfaces para entrar em contato com o provedor de serviço estão unificadas em uma solução omnicanal. Políticas, modelos e procedimentos para o gerenciamento de consultas dos usuários estão acordados e comunicados aos membros relevantes da organização. A comunicação e outras soluções de tecnologia para o processamento de consultas dos usuário estão identificadas e implementadas.

Um provedor de serviço analisou o desempenho da prática da central de serviço e identificou várias iniciativas de melhoria. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviço a acompanhar o progresso dessas iniciativas?. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de análise e relatórios. Ferramentas de planejamento e priorização do trabalho. Ferramentas de pesquisa.

Uma organização está analisando um fluxo de valor para atender a requisições de serviço. Em que etapa do mapeamento do fluxo de valor serão criadas as atualizações dos modelos e procedimentos de comunicação com o usuário?. Realizar a caminhada do fluxo de valor do serviço. Refletir sobre o mapa de fluxo de valor. Usar o mapa de fluxo de valor “futuro” para planejar melhorias. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor.

Qual das opções a seguir é uma entrada para o processo de “comunicação com os usuários”?. Diretrizes e procedimentos de triagem. Relatórios de comunicação. Registros anteriores de incidentes, problemas e mudanças. Oportunidades de tecnologia.

A central de serviço de um provedor de serviço é frequentemente solicitada a pedir aos usuários feedback e sugestões de melhoria sobre os produtos e serviços do provedor de serviço. Quais ferramentas ajudarão a central de serviço a obter essas informações?. Ferramentas de pesquisa. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de planejamento e priorização do trabalho. Ferramentas de análise e relatórios.

Que métrica pode medir a realização do fator de sucesso da prática de “habilitar a integração efetiva das comunicações de usuário nos fluxos de valor”?. Número de itens de informação perdidos entre os canais comunicação. Qualidade da informação recebida por meio da central de serviços. Conveniência dos canais de comunicação da central de serviço. Satisfação das partes interessadas com os canais de comunicação.

Uma organização está aprimorando a prática da central de serviço. Como a organização deve usar o princípio orientador de “otimizar e automatizar”?. Implementar gradualmente novos canais e ferramentas de central de serviço. Revisar e padronizar os procedimentos da central de serviço usando ferramentas sempre que possível. Estabelecer um canal de comunicação claro e intuitivo para os usuários. Usar procedimentos existentes até os recursos ficarem disponíveis para revisão.

Qual nível de capacidade de prática indica que a prática da central de serviço atinge seu propósito por meio de um conjunto básico de atividades?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Como um agente da central de serviço pode reconhecer e entender a experiência de um usuário?. Criando um momento da verdade. Fazendo a triagem da consulta do usuário de forma eficaz. Aplicando empatia de serviço. Utilizando comunicação omnicanal.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para a integração de usuários. Em que etapa do mapeamento do fluxo de valor deve ser identificado o envolvimento da prática da central de serviço?. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Criar um mapa de fluxo de valor “futuro”. Refletir sobre o mapa de fluxo de valor. Definir o propósito do fluxo de valor.

O que faz parte do papel do gerente da central de serviço?. Criar e manter uma cultura de trabalho saudável. Fornecer ferramentas de software para a central de serviço. Reconhecer consultas de usuários. Realizar a triagem de consultas do usuário.

Qual é um exemplo de uma equipe de central de serviço virtual?. Agentes da central de serviço dispersos geograficamente usando ferramentas de fluxo de trabalho comuns. Agentes da central de serviço presentes em várias instalações de clientes para lidar com as dúvidas presenciais. Uma única equipe de central de serviço localizada ao lado do grupo de usuários. Várias equipes de central de serviço atendendo a vários grupos de clientes.

Que fator influencia a decisão de terceirização da central de serviço?. A experiência e a satisfação dos agentes da central de serviço. O tipo de relacionamento de serviço entre o provedor de serviço e os consumidores de serviço. Modelo de organização da central de serviço. O número de fluxos de valor que envolvem a central de serviço.

Que processo tem atividades que garantem que as mensagens sejam direcionadas ao público correto?. Otimização da central de serviço. Tratamento de consulta de usuário. Comunicação omnicanal. Comunicação com os usuários.