Service Request

Qual atividade NÃO faz parte do processo de revisão e otimização da requisição de serviço?. Revisão de métricas relacionadas a requisições de serviço. Registro de sugestões de melhorias nos modelos de requisição de serviço. Comunicação dos modelos atualizados de requisição de serviço às partes interessadas. Promulgação dos procedimentos para atender à requisição.

Que prática de gerenciamento está envolvida no fornecimento aos usuários de descrições das requisições de serviço disponíveis para eles?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de catálogo de serviço.

Os gerentes das equipes envolvidas na prática de gerenciamento de requisição de serviço participam da definição dos requisitos das ferramentas de software que dão suporte à prática. Que outro papel está envolvido na definição desses requisitos?. Fornecedor de ferramenta de software. Gerente de nível de serviço. Proprietário da prática. Guardião de serviço.

O que a prática de gerenciamento de requisição de serviço deve tratar para dar suporte à qualidade acordada de um serviço?. Requisições que iniciam uma ação de serviço acordada. Requisições de concepção de um novo serviço. Requisições para resolver uma interrupção de um serviço acordado. Requisições para determinar a causa-raiz de um incidente.

Um provedor de serviço oferece suporte a uma organização de cliente internacional com usuários em vários países. O provedor de serviço tem como meta garantir uma qualidade alta e consistente de cumprimento de requisições para todos os usuários em todos os locais. Como o provedor de serviço deve usar o sistema de colaboração e fluxo de trabalho para apoiar esse objetivo?. Ele deve permitir um papel de superusuário flexível e acessível. Ele deve oferecer uma capacidade flexível de medição e relatórios. Ele deve oferecer capacidades convenientes de autoajuda. Ele deve apoiar a criação e o uso de modelos de requisição de serviço.

O que NÃO é uma característica principal de uma requisição de serviço?. Uma requisição de serviço leva a uma mudança normal. Uma requisição de serviço leva a um resultado de serviço acordado. Uma requisição de serviço é iniciada por um usuário ou por um representante do usuário. Uma requisição de serviço é executada pelo provedor de serviço.

Qual é o critério de capacidade para a prática de gerenciamento de requisição de serviço relacionado à dimensão “informação e tecnologia” do gerenciamento de serviço?. As soluções de comunicação necessárias para cumprir as requisições de serviço foram implementadas. Os procedimentos de cumprimento de requisição de serviço são monitorados para mostrar sua efetividade. Os serviços de terceiros necessários para cumprir as requisições de serviço estão disponíveis. Recursos humanos qualificados estão disponíveis para gerenciar as requisições de serviço.

Quando as equipes do provedor de serviço cumprem uma requisição de serviço, elas precisam controlar se todas as etapas do modelo de requisição de serviço foram completadas com êxito. Quais ferramentas de software ajudam a realizar esse controle?. Mídia social. Ferramentas de publicação. Ferramentas de análise e relatórios. Ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento.

Uma organização identificou muitas interfaces entre as atividades de gerenciamento de requisição de serviço e as atividades de outras práticas. Durante o mapeamento do fluxo de valor, quando será o MELHOR momento para documentar essas interfaces?. Identificação do escopo da análise do fluxo de valor do serviço. Definição do propósito do fluxo de valor do serviço. Passo a passo das etapas do fluxo de valor do serviço. Criação do mapa de fluxo de valor do serviço “futuro”.

Qual saída do processo de “controle do cumprimento de requisição” serve como entrada para o processo de “revisão e otimização de requisição de serviço”?. Requisitos de políticas e regulatórios. Resultados da pesquisa com os usuários. Informações de ativos de TI. Catálogo de serviço.

Um provedor de serviço atualizou vários modelos de requisição de serviço para atender ao feedback dos usuários. Os modelos agora são mais simples e o cumprimento da requisição é mais rápido. Quais ferramentas de software ajudam a informar os usuários sobre a atualização?. Ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento. Ferramentas de análise e relatórios. Ferramentas de planejamento e priorização do trabalho. Mídia social.

Em que momento do ciclo de vida do produto e do serviço devem ser desenvolvidos os procedimentos de requisição de serviço?. Após o produto ou o serviço ter sido disponibilizado aos usuários. Durante o desenho do produto ou serviço. Após a aprovação do desenho do produto ou serviço. Durante a operação piloto do produto ou serviço.

Uma organização recebeu reclamações de usuários de que o cumprimento de suas requisições de serviço às vezes não é completado e que há pouca atividade de cumprimento fora da central de serviço. Qual é a MELHOR maneira de a organização melhorar essa situação?. Progredir de forma iterativa com feedback: criar um plano de melhoria contínua para atender ao feedback dos usuários. Foco no valor: criar um fluxo de valor envolvendo outras práticas de gerenciamento de serviço e equipes organizacionais. Começar de onde está: identificar as requisições de serviço mais populares a partir dos registros da central de serviço e padronizar seus procedimentos de cumprimento. Otimizar e automatizar: usar ferramentas de automação para aumentar a eficiência dos procedimentos de cumprimento das requisições de serviço.

Se a prática de gerenciamento de requisição de serviço de uma organização atinge sistematicamente seu propósito, qual é o nível de capacidade MAIS BAIXO aplicável do modelo de maturidade da ITIL?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Qual das seguintes é uma característica CORRETA de uma requisição de serviço?. Ela é iniciada por um cliente ou por um representante do cliente. Ela é cumprida automaticamente. Ela é um desvio das operações normais de serviço. Ela exige uma ação do provedor de serviço.

Um provedor de serviço recebe feedback negativo dos usuários sobre o cumprimento de alguns tipos de requisições de serviço. Os usuários dizem que os procedimentos não são claros, são ineficazes e demoram muito. Qual é a MELHOR maneira de melhorar essa situação?. Garantir que os procedimentos atuais sejam claramente comunicados. Revisar o fluxo de valor do serviço do ponto de vista do usuário. Automatizar os procedimentos de cumprimento. Terceirizar os procedimentos de cumprimento.

Qual dos seguintes papéis é normalmente o iniciador da requisição na prática de gerenciamento de requisição de serviço?. Qualquer usuário ou representante autorizado do usuário. Proprietário do produto. Proprietário do serviço. Especialista técnico.

As estruturas da equipe de gerenciamento de requisição de serviço geralmente são as mesmas de que outra prática?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Que prática deve ser usada junto com a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” para garantir que terceiros ajustem seu nível de serviço às necessidades da organização?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor. Central de serviço. Gerenciamento de catálogo de serviço.

Depois que uma requisição de serviço for cumprida, será realizada uma revisão do cumprimento. Onde serão descritas as atividades da revisão do cumprimento?. Modelo de requisição de serviço. Catálogo de serviço. Acordo de nível de serviço. BDGC.

Durante qual atividade do processo de controle de cumprimento de requisição de serviço é MAIS PROVÁVEL que a satisfação do usuário seja medida?. Iniciação e controle do modelo de requisição de serviço. Categorização de requisição. Controle de cumprimento ad hoc. Revisão do cumprimento.

O que será MAIS útil para garantir o processamento oportuno de todas as requisições?. Procedimentos claros e efetivos. Pesquisas de satisfação do usuário. Estatísticas sobre cada tipo de requisição. Revisões detalhadas da requisição.

Que tipo de fornecedor ajudará um provedor de serviço a desenvolver os modelos de requisição de serviço?. Guardião de serviço. Consultor. Provedor de software. Provedor único.

Como a prática de gerenciamento de requisição de serviço atinge seu propósito de apoiar a qualidade acordada de um serviço?. Reduzindo os custos associados ao tratamento e ao cumprimento de requisição. Estabelecendo expectativas realistas em relação ao cumprimento das requisições. Melhorando a reputação da organização prestadora de serviço. Lidando efetivamente com as consultas de usuário que iniciam as ações de serviço acordadas.

Quando um provedor de serviço estava analisando o desempenho da prática de gerenciamento de requisição de serviço, ficou claro que as requisições de serviço cumpridas pelas equipes do provedor de serviço atendem aos padrões acordados e têm um alto índice de satisfação do usuário. No entanto, as requisições de serviço que deveriam ser parcialmente cumpridas pelos usuários geralmente estão atrasadas e deixam os usuários insatisfeitos. Em muitos casos, uma equipe do provedor de serviço precisa se envolver e completar o cumprimento da requisição. Ao mesmo tempo, o provedor de serviço está planejando migrar para um novo sistema de software de GSTI. Qual requisito para a automação do gerenciamento de requisição de serviço é particularmente importante para garantir que o novo sistema resolva a situação?. Suporte dos modelos de requisição de serviço. Suporte dos fluxos de valor de ponta a ponta. Planejamento e relatórios de horas de trabalho. Autoatendimento disponível e conveniente.

Quando um modelo de requisição de serviço geralmente deve ser produzido?. Durante o desenho do serviço. Durante o teste do serviço. Durante a operação do serviço. Durante a melhoria contínua do serviço.

O uso de um sistema integrado de informação é um aspecto importante de qual nível de capacidade para a prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

Um provedor de serviço está implementando um novo sistema de publicação. Como o gerenciamento de requisição de serviço se beneficiará dele?. O sistema será usado para planejar e acompanhar as melhorias. O sistema dará suporte ao tratamento de registros de requisição de serviço. O sistema será usado para comunicar novos modelos de requisição aos usuários. O sistema dará suporte ao cumprimento de requisições ad hoc.

Um provedor de serviço recebe feedback negativo dos usuários sobre o cumprimento de alguns tipos de requisições de serviço. Os usuários dizem que os procedimentos não são claros, são ineficazes e demoram muito. Qual é a MELHOR maneira de melhorar essa situação?. Garantir que os procedimentos atuais sejam claramente comunicados. Revisar o fluxo de valor do serviço do ponto de vista do usuário. Automatizar os procedimentos de cumprimento. Terceirizar os procedimentos de cumprimento.

Qual é tanto uma entrada como uma saída principal do processo de “controle de cumprimento de requisição de serviço”?. Acordos de nível de serviço. Pesquisas de satisfação do usuário. Modelos de requisição de serviço. Registros e relatórios de ações de cumprimento.

Um provedor de serviço está implementando um novo sistema de análise e relatórios. Como o gerenciamento de requisição de serviço se beneficiará dele?. O sistema dará suporte à medição e aos relatórios da prática. O sistema dará suporte ao tratamento de requisições de serviço, desde o início até o cumprimento. O sistema será usado para o cumprimento de requisições ad hoc. O sistema será usado para comunicar novos modelos de requisição aos usuários.

Que tipo de requisições de serviço não está disponível para os usuários quando um serviço é projetado para operações sem requisição?. Uma requisição específica para a utilidade do serviço. Uma requisição para registrar um elogio. Uma requisição para registrar uma reclamação. Uma requisição de instruções.

Uma organização criou procedimentos muito detalhados e complexos para o cumprimento de requisição de serviço. Os usuários reclamaram que os procedimentos são difíceis de seguir. Qual é a MELHOR maneira de melhorar essa situação?. Progredir de forma iterativa com feedback: criar um plano de melhoria contínua para atender ao feedback dos usuários. Foco no valor: criar uma série de fluxos de valor envolvendo outras práticas de gerenciamento de serviço e equipes organizacionais. Manter simples e prático: revisar os procedimentos de requisição de serviço e envolver os usuários nos testes. Otimizar e automatizar: usar ferramentas de automação para aumentar a eficiência dos procedimentos de cumprimento atuais.

Qual é o critério de capacidade para a prática de gerenciamento de requisição de serviço relacionado à dimensão “organizações e pessoas” do gerenciamento de serviço?. As soluções de comunicação necessárias para cumprir as requisições de serviço foram implementadas. Recursos humanos qualificados estão disponíveis para gerenciar as requisições de serviço. Os procedimentos de cumprimento de requisição de serviço são monitorados para mostrar sua efetividade. Os serviços de terceiros necessários para cumprir as requisições de serviço estão disponíveis.

O catálogo de requisição faz parte de que outra fonte de informação?. Acordos de nível de serviço. Modelos de requisição de serviço. O catálogo de serviço. A central de serviço.

Ao analisar o fluxo de valor do cumprimento de requisição, uma organização descobriu que vários procedimentos de cumprimento de requisição são muito demorados e incluem muitas atividades desnecessárias. Qual etapa do mapeamento do fluxo de valor é a MAIS importante para melhorar a situação?. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Refletir sobre o mapa do fluxo de valor. Criar um MFV “futuro”. Avaliar as etapas do fluxo de trabalho.

Qual dos seguintes papéis é normalmente o iniciador da requisição na prática de gerenciamento de requisição de serviço?. Qualquer usuário ou representante autorizado do usuário. Proprietário do produto. Proprietário do serviço. Especialista técnico.

*As estruturas da equipe de gerenciamento de requisição de serviço geralmente são as mesmas de que outra prática?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Que prática deve ser usada junto com a prática de gerenciamento de requisição de serviço para garantir que terceiros ajustem seu nível de serviço às necessidades da organização?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor. Central de serviço. Gerenciamento de catálogo de serviço.

Qual é o foco PRINCIPAL da atividade de “controle de cumprimento ad hoc”, que faz parte do processo de “controle de cumprimento de requisição de serviço”?. Selecionar o modelo de requisição de serviço adequado. Verificar se o cumprimento da requisição foi realizado corretamente. Decidir se as exceções às requisições de serviço padrão devem ser cumpridas. Promulgação dos procedimentos para atender à requisição.