Simulado 1 - 2026

Qual termo descreve MELHOR um grupo de pessoas que tem suas próprias funções, responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos?. A. Jornada de Serviço. B. Parceria. C. Cultura. D. Organização.

Qual princípio orientador enfatiza a compreensão de como todas as partes de uma organização funcionam juntas como um sistema integrado?. A. Mantenha simples e prático. B. Pense e trabalhe holisticamente. C. Foque no valor. D. Progrida iterativamente com feedback.

Qual das seguintes atividades MELHOR representa a transferência de bens em uma oferta de serviços?. A. Uma equipe participa de uma sessão de treinamento virtual. B. Um provedor de serviços fornece novos laptops ao cliente. C. Um cliente recebe aconselhamento de um agente de suporte. D. Um usuário da nuvem acessa armazenamento online compartilhado.

O que é um fluxo de valor?. A. Uma série de etapas que uma organização realiza para gerar valor para os consumidores por meio da gestão de produtos e serviços. B. Um conjunto de recursos e capacidades organizacionais para atingir um objetivo. C. Um produto tangível ou intangível de uma atividade. D. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para oferecer valor ao consumidor.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços se concentra na implementação de um sistema de regras, políticas e padrões para gerenciar ativos de dados?. A. Organizações e pessoas. B. Informação e tecnologia. C. Fluxos de valor e processos. D. Parceiros e fornecedores.

Qual atividade de gerenciamento do ciclo de vida é responsável por resolver incidentes?. A. Operar. B. Dar suporte. C. Projetar. D. Transição.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um modelo operacional?. A. Uma recomendação que orienta as ações e decisões de uma organização em todas as circunstâncias. B. Um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar trabalhos específicos ou atingir um objetivo específico. C. Um conjunto de regras que garante a tomada de decisões consistente e a responsabilidade dentro da organização. D. Uma representação conceitual e visual de como uma organização cocria valor com seus clientes.

Qual das seguintes opções é uma métrica chave de sucesso para a atividade de 'Transição'?. A. Velocidade de restauração do serviço normal. B. Qualidade dos recursos e serviços terceirizados de fornecedores. C. Desempenho do serviço em relação às metas do SLA acordadas. D. Número e impacto de erros de implantação.

O que é o Sistema de Valor ITIL?. A. Um conjunto de capacidades organizacionais projetadas para realizar o trabalho ou atingir um objetivo. B. O conjunto completo de atividades que criam valor por meio do fornecimento de um produto ou serviço. C. Um modelo que representa como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de produtos e serviços digitais. D. Um sistema pelo qual o uso atual e futuro da tecnologia digital é regido.

Qual é o objetivo da atividade de 'transição'?. A. Desenvolver, integrar e testar produtos digitais. B. Introduzir novos produtos no ambiente operacional de forma integrada. C. Garantir o alinhamento contínuo do roadmap do produto com as necessidades dos consumidores de serviços. D. Criar protótipos e especificações para produtos e serviços.

Qual das seguintes opções é um exemplo de ação de serviço?. A. Um usuário acessando uma plataforma de streaming para assistir a filmes. B. Uma empresa de software entregando um token de segurança de hardware ao cliente. C. Uma plataforma de aprendizado digital realizando uma sessão de treinamento online ao vivo para usuários. D. Um provedor de serviços em nuvem dando aos usuários acesso a máquinas virtuais.

Como uma organização deve aplicar os Princípios Orientadores do ITIL?. A. Sequencialmente, de acordo com uma ordem fixa de prioridade. B. Confiando em apenas um ou dois princípios para eficiência. C. Considerando a relevância de cada princípio em cada situação. D. Como sugestões opcionais, que podem ser ignoradas.

Qual é uma métrica chave de sucesso para a atividade de 'transição'?. A. Número e impacto de incidentes e desvios de desempenho. B. Impacto negativo das mudanças na disponibilidade e no desempenho do serviço. C. Desempenho do serviço em relação às metas de SLA acordadas. D. Qualidade dos recursos e serviços fornecidos pelos fornecedores.

Qual das seguintes afirmações sobre as quatro dimensões da gestão de produtos e serviços está CORRETA?. A. Cada dimensão por si só é suficiente para alcançar os resultados desejados. B. Todas as quatro dimensões são essenciais para a facilitação eficaz e eficiente de valor. C. Todas as quatro dimensões se aplicam apenas ao design do produto e não às práticas de gestão. D. Todas as quatro dimensões se concentram principalmente nas atividades da cadeia de valor do serviço.

Qual das seguintes afirmações sobre fluxos de valor está INCORRETA?. A. Os fluxos de valor devem excluir fornecedores. B. Os fluxos de valor podem envolver múltiplas práticas. C. Os fluxos de valor são habilitados e suportados pela cadeia de valor da organização. D. Os fluxos de valor continuam a evoluir ao longo do tempo.

Qual é uma abordagem para o desenvolvimento de software na qual o software pode ser liberado para produção a qualquer momento após uma decisão ser tomada pela equipe?. A. DevOps. B. Integração Contínua. C. Entrega Contínua. D. Implantação Contínua.

Qual dos seguintes termos descreve MELHOR uma mudança?. A. Uma causa subjacente de um ou mais incidentes. B. Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço de TI. C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. D. A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar o produto e o serviço.

Qual dimensão da gestão de serviços se preocupa em garantir que a estrutura de uma empresa apoie o cumprimento das metas estratégicas?. A. Informação e tecnologia. B. Organizações e pessoas. C. Fluxos de valor e processos. D. Parceiros e fornecedores.

Qual atividade da cadeia de valor é avaliada pela análise da qualidade dos recursos e serviços obtidos de terceiros?. A. Projetar. B. Adquirir. C. Construir. D. Descobrir.

Qual das seguintes opções NÃO é uma atividade do ciclo de vida de produtos e serviços digitais?. A. Construir. B. Adquirir. C. Acordar. D. Descobrir.

O que viabiliza as atividades de gerenciamento de produtos e serviços digitais de uma organização?. A. Práticas de gestão. B. Visão e modelo operacional. C. Etapas do fluxo de valor. D. Cadeia de valor.

Ao aplicar o princípio de 'colaborar e promover a visibilidade' a uma iniciativa organizacional, qual NÃO é uma ação necessária?. A. Comunicar informações sobre a iniciativa a outras partes da organização. B. Considerar diferentes métodos de comunicação para os diferentes públicos. C. Tomar decisões sobre a iniciativa com base em dados visíveis. D. Garantir que todos os envolvidos na iniciativa concordem com ela antes de iniciá-la.

Qual tipo de risco é imposto aos consumidores por um serviço?. A. Exigência de treinamento da equipe do consumidor para usar o serviço de forma eficaz. B. O provedor de serviços cessar as operações. C. Falta de disponibilidade de pessoal na organização do consumidor. D. Falha de hardware de propriedade e gerenciado pelo consumidor.

Qual das seguintes opções descreve um patrocinador dentro de uma organização de consumidores?. A. A função que autoriza o orçamento para o consumo do serviço. B. Uma pessoa ou grupo que tem suas próprias funções e autoridades. C. Uma pessoa ou grupo que autoriza uma mudança. D. A função que define os requisitos para um serviço.

O objetivo da atividade 'entregar' é: A. Resolver incidentes e garantir a recuperação de desastres. B. Fornecer serviços e gerenciar a integração/desativação de usuários. C. Desenvolver e integrar soluções funcionais. D. Alinhar as ofertas de serviços com a estratégia organizacional.

Qual das alternativas MELHOR define um serviço digital?. A. A manutenção e o aprimoramento do uso eficaz, eficiente e conveniente da informação. B. Uma combinação dos recursos de uma organização baseada em tecnologia digital e projetada para oferecer valor aos consumidores. C. A adoção e integração de tecnologias digitais em todas as áreas de uma organização. D. Um meio de gerar valor para os consumidores por meio de produtos digitais sem transferência de propriedade.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços promove a realização de experimentos seguros para falhar em situações complexas?. A. Organizações e pessoas. B. Informação e tecnologia. C. Fluxos de valor e processos. D. Parceiros e fornecedores.

Um provedor de TI para a área da saúde está planejando lançar um novo sistema digital de agendamento. De acordo com o princípio 'Foco no valor', o que a organização deve fazer primeiro?. A. Identificar quem são os consumidores do serviço e as principais partes interessadas. B. Analisar como o sistema ajudará os pacientes a atingirem seus objetivos. C. Entender por que os pacientes usam o serviço de agendamento. D. Avaliar os riscos e as consequências financeiras para os consumidores.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um resultado em um relacionamento de serviço?. A. Um produto tangível ou intangível criado durante uma atividade de serviço. B. Um produto de software fornecido ao consumidor pelo provedor de serviços. C. Uma tarefa específica concluída pelo provedor de serviços como parte da entrega do serviço. D. Um resultado alcançado por uma parte interessada por meio do uso de pelo menos uma saída.

Uma equipe está coletando feedback de clientes e medindo os tempos de resposta de serviço atuais para entender seu desempenho atual. Qual etapa do modelo de melhoria contínua esta atividade representa?. A. Onde estamos agora?. B. Agir. C. Qual é a visão?. D. Onde queremos chegar?.

Após avaliar o desempenho atual do atendimento ao cliente, uma empresa de telecomunicações estabelece a meta de reduzir o tempo médio de chamada de 10 minutos para 3 minutos em seis meses. Qual etapa de melhoria contínua eles estão executando?. A. Onde estamos agora?. B. Onde queremos chegar?. C. Agir. D. Qual é a visão?.

Qual é o papel da governança dentro do Sistema de Valor de Serviço ITIL?. A. Executar as operações de serviço diárias. B. Garantir que as atividades organizacionais sejam direcionadas e controladas. C. Fornecer orientação técnica detalhada para o design de serviço. D. Definir e gerenciar as atividades de processo para a entrega de serviços.

Qual das seguintes opções é um exemplo de acesso a recursos?. A. Um fornecedor entrega novos laptops ao escritório do cliente. B. Um funcionário participa de uma sessão de treinamento ministrada por um instrutor. C. Um usuário recebe permissão para usar um aplicativo baseado em nuvem. D. Um técnico realiza a instalação de equipamentos no local.

O conselho de administração aprova uma nova estratégia digital e instrui a gestão a priorizar o investimento em infraestrutura de nuvem para suportar o crescimento futuro. Qual atividade de governança isso representa?. A. Monitorar. B. Engajar as partes interessadas. C. Avaliar. D. Direcionar.

O que é um protótipo de produto?. A. Uma versão inicial de um produto que demonstra sua forma e funcionalidade básicas. B. O processo de lançamento de produtos novos ou atualizados para os usuários. C. Uma especificação de produto finalizada e aprovada para desenvolvimento. D. Uma solicitação que aciona uma ação de serviço acordada.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR uma versão?. A. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. B. Uma versão de um produto, serviço ou outro item de configuração disponibilizado para uso. C. A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços. D. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.

Qual das opções abaixo descreve MELHOR as ações de serviço?. A. Ações realizadas por um provedor de serviços ou em conjunto com um consumidor. B. Ações que possibilitam valor por meio de produtos digitais sem transferência de propriedade. C. Acesso do consumidor aos recursos de um provedor de acordo com os termos acordados. D. Uma combinação de recursos digitais que proporciona valor ao consumidor.

De que é responsável o cliente de um serviço?. A. Definir os requisitos do serviço. B. Usar o serviço. C. Provisionar o serviço. D. Autorizar o orçamento para o serviço.

Qual das seguintes opções NÃO é uma das atividades de gerenciamento do ciclo de vida de produtos e serviços digitais?. A. Descobrir. B. Adquirir. C. Construir. D. Concordar.

Qual afirmação sobre um relacionamento de parceria é VERDADEIRA?. A. Envolve serviços personalizados com foco em inovação e crescimento. B. Concentra-se no nível operacional e tático, não no nível estratégico. C. Fornece serviços comerciais prontos para uso para uma ampla gama de consumidores. D. Concentra-se principalmente na eficiência operacional e usa contratos padronizados.

O que a sustentabilidade garante no contexto de um serviço ou produto?. A. O serviço apoia o desempenho do consumidor. B. O serviço atenderá continuamente aos requisitos de responsabilidade ambiental. C. O serviço atenderá aos requisitos acordados. D. O serviço oferece a funcionalidade necessária para atender às necessidades de negócios.

Uma provedora de telecomunicações cria um pacote empresarial que combina internet, VoIP, segurança de rede e suporte técnico. Qual conceito isso ilustra?. A. Acesso a recursos. B. Ação de serviço. C. Transferência de bens. D. Oferta de serviço.

Qual afirmação sobre um relacionamento básico é VERDADEIRA?. A. Opera em níveis organizacionais operacionais, táticos e estratégicos. B. Foca na inovação e no crescimento dos negócios. C. Normalmente envolve serviços prontos para uso oferecidos aos clientes. D. Os serviços geralmente são personalizados para atender às necessidades dos clientes.

Por que o gerenciamento de projetos é importante no ITIL?. A. Para definir a autoridade de governança em todo o Sistema de Valores do ITIL. B. Para gerenciar atividades operacionais de rotina e solicitações de serviço. C. Para entregar iniciativas com prazos definidos que introduzem serviços novos ou alterados. D. Para permitir a entrega estruturada de mudanças enquanto os serviços continuam operando.

Qual atividade tem o propósito de desenvolver, integrar e testar produtos digitais para transformar projetos em soluções funcionais?. A. Suporte. B. Descobrir. C. Operar. D. Construir.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços digitais garante que todos que trabalham em uma organização tenham habilidades suficientes para atender às necessidades previstas?. A. Informação e tecnologia. B. Organizações e pessoas. C. Fluxos de valor e processos. D. Parceiros e fornecedores.

Qual NÃO é uma das quatro categorias de métricas de nível de serviço?. A. Governança. B. Garantia. C. Sustentabilidade. D. Utilidade.

Por que muitos provedores de serviços digitais visam reduzir ou eliminar ações de serviço?. A. Para simplificar as operações e aumentar a consistência, confiando mais na automação. B. Para cumprir as políticas financeiras e regulatórias. C. Para fortalecer o engajamento pessoal direto entre usuários e equipe de suporte. D. Para garantir que cada interação de serviço seja tratada manualmente para melhor controle.

Por que é importante buscar feedback antes, durante e depois de cada iteração?. A. Para permitir que a equipe siga o projeto original sem interrupções. B. Para garantir que o plano do projeto permaneça fixo e inalterado durante todo o desenvolvimento. C. Para garantir que cada iteração esteja alinhada com as mudanças nas circunstâncias. D. Para documentar todas as atividades em detalhes antes de iniciar a próxima iteração.

Qual é a série de etapas que uma organização realiza para gerar valor para os consumidores por meio da gestão de produtos e serviços?. A. Fluxo de valor. B. Jornada de serviço. C. Ciclo de vida do produto e serviço. D. Mapeamento do fluxo de valor.

Qual é o propósito do Modelo de Capacidade de IA do ITIL?. A. Medir o desempenho de serviços habilitados por IA em relação a níveis de serviço predefinidos. B. Descrever como as organizações podem avaliar e desenvolver capacidades para o uso eficaz da IA. C. Prescrever tecnologias de IA específicas necessárias para o desenvolvimento e gerenciamento de serviços. D. Descrever como provedores de serviços, consumidores de serviços e outras partes interagem com a IA para cocriar valor.

Qual é o foco PRINCIPAL do Princípio Orientador ITIL "comece onde você está"?. A. Avaliar os recursos existentes antes de tomar decisões. B. Garantir que cada iteração esteja alinhada com o conceito de Produto Mínimo Viável. C. Incentivar todos os funcionários a entenderem claramente quem são seus clientes. D. Reduzir a complexidade concentrando-se em fazer menos coisas, mas fazê-las melhor.

Qual das seguintes opções ajuda a entender o estado interno de um sistema complexo analisando suas saídas externas?. A. Integração contínua. B. Observabilidade. C. Engenharia de Confiabilidade de Site. D. Entrega contínua.

O que é uma solicitação de serviço?. A. Uma falha ou vulnerabilidade em um produto ou sistema. B. Uma causa de um ou mais incidentes de serviço. C. Uma mudança de estado significativa para a gerência. D. Uma ação iniciada pelo usuário que aciona um serviço acordado.

Por que as práticas de gestão são importantes na gestão de produtos e serviços digitais?. A. Elas definem o propósito da organização. B. Elas substituem a necessidade de fluxos de valor. C. Elas influenciam o resultado financeiro da organização. D. Elas fornecem recursos e capacidades para atingir os objetivos.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços incentiva a análise e a tomada de decisões com base na compreensão de diferentes níveis de complexidade?. A. Organizações e pessoas. B. Fluxos de valor e processos. C. Parceiros e fornecedores. D. Informação e tecnologia.

O que é um erro?. A. Uma interrupção não planejada de um serviço. B. Uma falha ou vulnerabilidade em um serviço. C. Uma redução na qualidade de um serviço. D. Um evento que causa perda crítica.

Qual é a principal forma de interação de serviço entre consumidores de serviços e serviços digitais?. A. Entrega de bens. B. Transferência de bens. C. Acesso a recursos. D. Ações de serviço.

Como a melhoria contínua dos fluxos de valor pode ser alcançada?. A. Melhorando as práticas de gestão que apoiam e permitem os fluxos de valor. B. Eliminando completamente as dependências externas. C. Criando novos fluxos de valor para cada produto ou serviço. D. Controlando diretamente a variabilidade nos fluxos de trabalho.

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização está tomando uma decisão?. A. Usando todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. B. Considerando cada princípio orientador para entender sua relevância antes de aplicá-lo. C. Usando o princípio 'mantenha simples e prático' e um ou dois outros que sejam relevantes para a decisão específica. D. Selecionando um princípio orientador para seguir como base principal para cada decisão.

Na dimensão 'parceiros e fornecedores', o que significa quando as organizações formam parcerias flexíveis?. A. Elas evitam a cooperação para manter total independência. B. Elas dependem apenas de fornecedores para recursos técnicos, sem colaboração. C. Elas compartilham objetivos e riscos comuns, enquanto colaboram para alcançar os resultados desejados. D. Elas operam estritamente por meio de contratos formais, sem responsabilidades compartilhadas.

Qual das opções descreve MELHOR o conceito de utilidade?. A. A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. B. As interações funcionais e emocionais com um serviço e um provedor, conforme percebidas por uma parte interessada. C. A garantia de que o produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. D. A garantia que ajuda a determinar se um serviço é adequado para uso.

Qual capítulo de um guia de práticas fornece recomendações para a automação bem-sucedida da prática?. A. Parceiros e fornecedores. B. Fluxos de valor e processos. C. Informação e tecnologia. D. Organizações e pessoas.

Qual é o PRINCIPAL objetivo da coleta de feedback durante o desenvolvimento de produtos digitais?. A. Reduzir o envolvimento das partes interessadas para minimizar a complexidade. B. Garantir que os esforços de melhoria permaneçam alinhados com as prioridades em constante mudança. C. Limitar o compartilhamento de informações à alta administração para evitar confusão. D. Registrar os resultados finais do projeto após a conclusão.

Como os provedores de serviços contribuem para a criação de valor de serviço para os consumidores?. A. Eles determinam os resultados financeiros para os consumidores diretamente. B. Eles reduzem os riscos e fornecem recursos por meio da especialização. C. Eles eliminam a necessidade de os consumidores usarem quaisquer recursos. D. Eles substituem as responsabilidades dos consumidores por seus próprios serviços.

Qual afirmação sobre a relação entre práticas de gestão e atividades da cadeia de valor está CORRETA?. A. As atividades da cadeia de valor e as práticas de gestão operam independentemente umas das outras. B. Cada atividade da cadeia de valor é suportada e habilitada por diversas práticas de gestão. C. As práticas de gestão substituem a necessidade de atividades da cadeia de valor. D. Cada prática de gestão suporta uma atividade da cadeia de valor.

Uma organização está planejando melhorar o serviço existente e deseja entender seu desempenho atual antes de fazer qualquer alteração. De acordo com o princípio 'Comece onde você está', o que uma organização poderia considerar ao observar o desempenho atual do serviço?. A. Evitar aplicar gerenciamento de riscos ao reutilizar processos existentes. B. Envolver pessoas que têm pouco ou nenhum conhecimento prévio do serviço. C. Identificar quem é o consumidor e por que ele usa o serviço. D. Selecionar a mensagem e o método corretos para se comunicar com as partes interessadas.

O que é Engenharia de Confiabilidade de Site (SRE)?. A. Avaliar a confiabilidade de um produto em relação às suas especificações. B. Aplicar uma estratégia para evitar eventos repentinos e não planejados que possam causar danos à organização. C. Mesclar código regularmente em um repositório compartilhado. D. Aplicar engenharia de software a problemas de infraestrutura e operações.

Executar tarefas rotineiras, como backups, monitoramento, captura e processamento de eventos, faz parte de qual das seguintes atividades?. A. Operar. B. Entregar. C. Transição. D. Suporte.

Quem é responsável pela aquisição e uso de serviços?. A. Consumidor de serviços. B. Provedor de serviços. C. Patrocinadores. D. Fornecedor de produto digital.

Como os Princípios Orientadores do ITIL e a melhoria contínua afetam as atividades de governança dentro do Sistema de Valor (SV) do ITIL?. A. São elementos opcionais que as organizações podem optar por ignorar sem impactar a governança. B. Fornecem uma estrutura para definir princípios de governança e garantem que a melhoria contínua esteja alinhada com as expectativas das partes interessadas. C. Focam exclusivamente no desempenho financeiro e não se relacionam com a supervisão da governança. D. Aplicam-se apenas às práticas de gestão e não influenciam as atividades de governança.

O que o capítulo 'parceiros e fornecedores' de um Guia de Práticas Oficiais do ITIL fornece?. A. Propósito e descrição da prática. B. Dependências de terceiros. C. Níveis de capacidade, critérios e recomendações para autoavaliação. D. Informações-chave, automação e ferramentas para uma prática.

Qual elemento do modelo operacional se refere a terceiros que contribuem para as atividades de criação de valor?. A. Fluxos e processos de valor. B. Parceiros e fornecedores. C. Organizações e pessoas. D. Cadeia de valor.

Qual das opções abaixo descreve MELHOR o princípio de 'mantenha simples e prático'?. A. Todas as exceções devem ser tratadas com processos únicos e detalhados. B. Adicione o máximo de etapas possível para garantir que cada exceção seja totalmente controlada. C. Cada produto deve incluir o máximo de recursos possível para lidar com todas as exceções. D. As soluções devem ser projetadas para lidar com exceções por meio de regras.

Qual atividade se concentra em garantir e alocar os recursos necessários de forma eficiente?. A. Adquirir. B. Construir. C. Descobrir. D. Entregar.

Qual das alternativas descreve MELHOR o Princípio Orientador do ITIL "pensar e trabalhar holisticamente"?. A. Incentivar todos os funcionários a entenderem claramente quem são seus clientes. B. Reduzir a complexidade concentrando-se em fazer menos coisas, mas fazê-las melhor. C. Garantir que cada iteração esteja alinhada com o conceito de Produto Mínimo Viável. D. Identificar padrões nas interações entre os elementos do sistema para antecipar necessidades.

Qual afirmação descreve MELHOR a qualidade do serviço?. A. A totalidade das características de um serviço que determinam sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas. B. A funcionalidade fornecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. C. Um acordo documentado entre um provedor de serviços e um cliente. D. A garantia de que um serviço atenderá aos requisitos acordados e é adequado para uso.

Qual das opções abaixo MELHOR explica por que uma organização pode optar por contratar fornecedores externos?. A. Para eliminar a necessidade de supervisão, governança e gestão interna. B. Para minimizar a dependência de fornecedores terceirizados. C. Para manter maior controle e visibilidade sobre a prestação de serviços. D. Para obter capacidades difíceis de desenvolver internamente.