Simulado 10 ITIL 4

“o que o serviço faz” ou “adequação à finalidade, ao propósito”, são conceitos associados a…?. Saída. Utilidade. Garantia. Resultado.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Obtenção/Construção” da cadeia de valor de serviço?. O gerenciamento de problema pode identificar defeitos em produtos gerenciados por essa atividade da cadeia de valor. O gerenciamento de problema oferece conhecimento para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil.

Qual afirmativa sobre o gerenciamento de requisição de serviço está correta?. Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação pelo conceito de computação em nuvem. Poucos tipos de requisição permitem estabelecer as expectativas dos usuários quanto aos tempos de atendimento. Quando novas requisições de serviço forem adicionadas ao catálogo de serviço, os modelos de fluxo de trabalho existentes devem ser aproveitados, sempre que possível. A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um grande número de modelos de fluxos de trabalho.

Qual alternativa mais bem descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?. Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle. Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários. Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas. Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.

Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço?. Resolução de incidentes e problemas. Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio. Atendimento de requisições de serviço. Competência comprovada em várias áreas técnicas.

Indique a alternativa que descreve, de forma mais adequada, os papéis relacionados à seguinte situação: Uma pessoa deseja estudar inglês, para melhorar seu currículo. 1. Como cliente essa pessoa tem suas necessidades e requisitos, e negocia o curso desejado 2. Como patrocinadora essa pessoa avalia, reserva e paga o curso 3. Como usuária essa pessoa assiste às aulas e realiza as provas. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

“Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço?. Bens a serem fornecidos a um consumidor. Acesso a recursos concedidos ou licenciados. Ações de serviço. Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores.

Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “foco no valor”?. O estado atual deve ser investigado e avaliado, de forma direta, para garantir que seja totalmente conhecido e compreendido. Utilizar a tecnologia para realizar o que for possível, após otimização das atividades. O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas. Abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de central de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?. A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários. As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor. A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?. O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback. O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status. Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço. O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço.

Qual alternativa melhor descreve uma mudança normal?. Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido. Mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível. Mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada. Mudança que precisa ser avaliada quanto ao risco e impacto.

Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de serviço é um conjunto de capacidades organizacionais que permitem entregar [?] na forma de serviços. melhores práticas de mercado. componentes de TI. ações de serviço. valor aos clientes.

Ao considerar o uso de uma tecnologia no planejamento, projeto, transição ou operação de um produto ou serviço, devem ser feitos alguns questionamentos. Qual alternativa, usualmente, NÃO representa um desses questionamentos?. Esta tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes?. Os diferentes produtos de tecnologia, utilizados pela organização e partes interessadas, conseguem trabalhar juntos?. Como as tecnologias emergentes (como aprendizado de máquina, inteligência artificial e internet das coisas) podem afetar o serviço ou a organização?. Esta tecnologia é compatível com o nosso modelo de gerenciamento de serviço e métricas estabelecidas?.

Qual termo ITIL corresponde à definição “interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço”?. Problema. Disponibilidade. Incidente. Desempenho.

“Quanto mais fácil de entender, maior a disposição para adotar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio norteador?. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento requisição na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?. O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback. O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados. Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço. O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço.

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente”?. Objetividade na análise da situação atual. Busca, sempre que possível, de padrões nas necessidades e interações entre elementos do sistema. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria. Simplicidade é o melhor caminho para alcançar êxitos rápidos.

Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Melhorar.

Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre”?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de continuidade de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de disponibilidade.

Qual alternativa apresenta as sentenças corretas? 1. A garantia, geralmente, está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos consumidores 2. Normalmente, a garantia trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço 3. Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor. 1, 2 e 3. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3.

Qual conceito pode ser descrito como “agenda que mostra as mudanças a serem implementadas e as históricas”?. Modelo de mudança. Comunicação de mudança. Calendário de mudança. Autoridade de mudança.

Qual atividade da cadeia de valor necessita de entradas ou insumos necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos?. Melhorar. Entrega e suporte. Obtenção/construção. Planejar.

“Definir métricas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Pensar e trabalhar holisticamente. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples e prática. Começar de onde você está.

Qual é a definição do termo “mudança”?. Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC). Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço. Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida.

Qual atividade da cadeia de valor garante que todas as outras atividades tenham a mesma visão?. Planejar. Engajar. Melhorar. Entrega e suporte.

Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”?. Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global. Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória. Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços. Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

Qual alternativa NÃO está relacionada a acordos de nível de serviço bem-sucedidos?. Devem medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do provedor de serviço. Devem estar relacionados a um serviço definido no catálogo de serviço. Devem estar relacionados a resultados específicos, e não simplesmente métricas operacionais. Devem ser redigidos de forma simples, de fácil entendimento.

Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Produtos e serviços.

Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais complexos, usualmente baseadas em nuvem são tecnologias requeridas, especialmente, para que tipo de central de serviço?. virtual. distribuída. autosserviço. automatizada.

Disponibilidade de um caixa automático ou tempo para o checkin de um passageiro representam qual tipo de métrica?. Métricas operacionais. Métricas tecnológicas. Pesquisa. Métricas de negócio.

Qual é a definição do termo “disponibilidade”?. Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração. Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida. Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço. Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.

Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente?. Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados. Auxilia a direcionar o incidente para a área de suporte correta. Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente. Determina como o provedor de serviço é percebido pelos seus usuários.

Qual afirmativa é correta com relação aos princípios orientadores?. A organização deve eleger um único princípio orientador para adotar. A organização deve adotar um princípio orientador como principal, e mais dois ou três secundários. A organização deve considerar a relevância de cada princípio, e eleger dois deles para aplicação imediata. Todos os princípios merecem ser revistos em cada ocasião para determinar a sua importância.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa as duas atividades da cadeia de valor que recebem MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte 4. Planejar. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1 e 4.

Qual prática tem como propósito “suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável”?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de disponibilidade. Central de serviço.

Qual é a definição do termo “ativo de TI”?. Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC). Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI. Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.

“Um provedor de serviço sofrer uma violação de segurança” pode ser um exemplo de …?. Risco imposto pelo consumo do serviço. Custo imposto pelo consumo do serviço. Custo removido como parte da proposta de valor do serviço. Risco reduzido como parte da proposta de valor do serviço.

Qual das afirmativas NÃO é verdadeira com relação aos silos organizacionais?. Silos podem ser resistentes a mudanças e impedir o fácil acesso à informação e competências especializadas. Uma organização formada por silos não consegue agir de forma rápida para aproveitar oportunidades ou otimizar o uso dos recursos. Práticas também correm o risco de se tornarem silos, pela falta de definição clara das interfaces entre elas. A cadeia de valor de serviço e as práticas sugerem uma estrutura segmentada, o que pode estimular a formação de silos.

Identifique as palavras que faltam na sentença: Cada atividade contribui para a cadeia de valor, transformando [?]. demandas em oportunidades. métricas em indicadores de desempenho. produtos e serviços para diversos consumidores. entradas específicas em saídas.

Qual prática inclui “identificação, análise, monitoração e melhoria contínua do relacionamento com as partes interessadas, e entre as partes interessadas”?. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria contínua. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor.