Simulado 11 ITIL 4

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento requisição de serviço? 1. Engajar 2. Planejar 3. Obtenção/construção 4. Entrega e suporte. 1, 2 e 3. 1, 3 e 4. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4.

Qual das alternativas NÃO apresenta o conceito corretamente?. Fluxo de valor pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido. Uma característica dos produtos é que eles nem sempre deixam visíveis todos os seus componentes e o suporte para sua entrega de forma completa. Produto pode ser definido como uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor. O valor deve ser uma criação conjunta, fruto da colaboração entre provedores e consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

O gerenciamento de nível de serviço deve identificar medições e métricas que refletem a verdadeira experiência do usuário e o nível de satisfação com o serviço como um todo. Qual alternativa melhor indica como isso pode ser conseguido?. Engajamento e ouvir o cliente. Ser reativo aos problemas. Monitorar a tecnologia. Garantir disponibilidade.

Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras? 1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de produtos e serviços 2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização. 3. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional. 1, 2 e 3. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na frase: Os relatórios de métricas do provedor do serviço estão “verdes”, dando a impressão de um bom trabalho. Mas, na verdade os clientes estão insatisfeitos com o serviço recebido. Esta situação é conhecida como [?]. efeito goiaba. efeito melancia. efeito abacate. efeito abacaxi.

Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são executadas através de qual atividade da cadeia de valor?. Planejar. Engajar. Melhorar. Entrega e suporte.

Qual atividade da cadeia de valor está relacionada ao tempo de mercado para lançamento de produtos e serviços?. Obtenção/construção. Desenho e transição. Planejar. Melhorar.

Qual tipo de mudança pode ser descrito como “mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido”?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança emergencial. Mudança prioritária.

Qual é a definição do termo “desempenho”?. Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC). Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço. Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço. Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida.

Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “informação e tecnologia”?. Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global. Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória. Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços. Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

“Simplificar e otimizar antes de automatizar” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Pensar e trabalhar holisticamente. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples e prática. Começar de onde você está.

Qual termo ITIL corresponde à definição “habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida”?. Problema. Mudança. Disponibilidade. Desempenho.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?. A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários. As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas constantemente para dar suporte ao alinhamento e criação de valor. A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados.

O custo imposto pelo consumo do serviço também pode ser definido como…?. Parte da proposta de valor do serviço. Algo que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos. Montante de dinheiro necessário para uma atividade específica. Investimento que o cliente deve fazer para usar o serviço.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa duas das atividades da cadeia de valor que recebem MENOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte 4. Planejar. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1 e 4.

Qual alternativa melhor define o conceito de “garantia” de um serviço?. Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados com relação ao seu uso. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Efeito ou consequência para uma parte interessada. Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?. A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. A equipe da central de serviço pode ser envolvida na aquisição de componentes de serviço usados para atender requisições e resolver incidentes. As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor. A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados.

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “manter de forma simples e prática”?. Compreensão do todo, mas com ação. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe. Garantir que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e compromisso. Respeitar o tempo das pessoas.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática central de serviço? 1. Engajar 2. Desenho e transição 3. Entrega e suporte 4. Planejar. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual prática inclui “desenvolvimento de métodos e técnicas para propagação de uma cultura de melhoria contínua, alinhada à estratégia da organização.”?. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria contínua. Gerenciamento de nível de serviço. Central de serviço.

Tempos de processamento de mudanças e requisições representam qual tipo de métrica?. Métricas tecnológicas. Pesquisa. Métricas de negócio. Métricas operacionais.

“Saber como os consumidores utilizam cada serviço“ é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente. Colaborar e promover visibilidade. Manter de forma simples e prática.

Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento de requisição de serviço?. Engajar. Obtenção/construção. Planejar. Entrega e suporte.

Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase: A atividade da cadeia de valor [?] deve garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e expectativas das partes interessadas. Desenho e transição. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Planejar.

Qual termo ITIL corresponde à definição “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”?. Problema. Mudança. Ativo de TI. Item de configuração.

Qual alternativa representa considerações válidas para o gerenciamento de requisição de serviço? 1. Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação, pelo conceito de autosserviço (self service) 2. São raras as requisições que podem ser atendidas com automação, da submissão ao encerramento 3. A eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um número limitado de modelos de fluxos de trabalho 4. Operacionalização e rastreamento através de ferramentas de automação maximizam eficiência do gerenciamento de requisição. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “engajar” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço. Garantia de engajamento continuado com os clientes e usuários, através do processamento do feedback e revisão contínua do serviço. Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações.

Qual prática tem como propósito “capturar as demandas por resolução de incidente e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com todos os seus usuários”?. Gerenciamento de continuidade de serviço. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Central de serviço.

Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática de gerenciamento de incidente?. Engajar. Melhorar. Planejar. Entrega e suporte.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de habilitação de mudança na atividade “Desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?. Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle. Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários. Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas. Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.

Qual das alternativas apresenta a atividade da cadeia de valor que conta com menor colaboração direta da prática de habilitação de mudança?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Planejar. Entrega e suporte.

“Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está.

Qual é a definição do termo “item de configuração ou IC”?. Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou para um componente de serviço. Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI. Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

Qual alternativa está relacionada à definição da relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”?. Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços. Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Atividades conjuntas realizadas por um provedor e um consumidor de serviço para garantir a criação conjunta de valor. Atividades realizadas para garantir a configuração correta de um produto.

Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “organizações e pessoas”?. Garantir que a estrutura e a maneira de gerenciar estejam bem definidas e suportem a estratégia global. Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória. Relacionamentos com outras organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços. Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

A situação onde “os recursos permanecem sob o controle do provedor” está associada a qual componente de uma oferta de serviço?. Bens a serem fornecidos a um consumidor. Garantia. Acesso a recursos concedidos ou licenciados. Ações de serviço.

Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas os elementos relacionados a propostas e oportunidades de melhoria e situação de cada iniciativa de aperfeiçoamento?. Planejar. Melhorar. Engajar. Obtenção/construção.

Qual alternativa indica as afirmativas corretas? 1. Uma organização aceita automaticamente todas as oportunidades e deve satisfazer todas as demandas 2. Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas 3. Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos. 1 e 2. 2 e 3. 1 e 3. 1, 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na sentença: Os princípios orientadores ITIL também estão refletidos em muitos outros modelos, métodos, padrões, filosofias, como [?]. PMBOK, SixSigma, Agile, DevOps. IS32000, Lean, Agile. BPM, Lean, DevOps. Lean, Agile, DevOps e COBIT.

Qual alternativa NÃO representa uma das relações de serviço estudadas e definidas em gerenciamento de serviço, mais especificamente, no Relacionamentos de Serviço (Service Relationships)?. Gerenciamento de relacionamento de serviço. Provisão de serviço. Consumo de serviço. Oferta de serviço.