Simulado 2

Qual processo é responsável por garantir que os serviços de TI necessários estejam disponíveis caso ocorra um período prolongado de interrupção do serviço?. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de capacidade. Gerenciamento de incidentes. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI.

Qual processo fornece uma avaliação contínua de quão bem os serviços do centro de suporte atendem às necessidades dos negócios?. Melhoria contínua de serviços. Análise de lacuna de maturidade. Análise de custo-benefício total. Visão e declarações comerciais.

O que você pode implementar para ajudá-lo a monitorar toda a interação do cliente com o centro de suporte?. Gerenciamento de eventos. Estudos de grupos focais. Monitoramento de qualidade. Gerenciamento de nível de serviço.

O que é Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?. Uma estrutura para evitar chamadas e custos. Uma diretriz para a autonomia organizacional. Uma metodologia para oferecer suporte melhor. Um padrão para entregar autoatendimento.

Qual é o propósito do Gerenciamento do Conhecimento em um ambiente de suporte?. Capturar as experiências dos analistas de suporte. Melhorar a colaboração dentro da organização de suporte. Aumentar a eficácia dos processos de gerenciamento de serviços. Reduzir o tempo para encerrar um incidente com novos problemas.

Qual é o motivo pelo qual um centro de suporte deve implementar Suporte Centrado no Conhecimento?. Aumentar o tempo para o encerramento. Aumentar o tempo para resolução. Reduzir o tempo para escalonamento. Reduzir o tempo para a proficiência.

Qual é a responsabilidade de um gerente de suporte em relação ao Gerenciamento do Conhecimento (KM)?. Garantir o alinhamento da estratégia do KM aos objetivos de negócios. Garantir que todos sejam treinados para publicar artigos. Exigir níveis de participação, metas e objetivos. Exigir participação em todos os níveis de suporte.

Qual métrica que um gerente de centro de suporte deve usar no gerenciamento de conhecimento?. Taxa de abandono. Custo por incidente. Confiabilidade do serviço. Propriedade total do contato.

Qual destes é um motivo pelo qual um centro de suporte deve implementar Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?. Diminuir o custo de fornecimento de suporte. Diminuir a duração do suporte inicial. Reduzir o nível de habilidade e os salários dos analistas. Reduzir a quantidade de treinamento necessário.

O que deve acontecer com a métrica “tempo para proficiência” à medida que a adoção do gerenciamento de conhecimento amadurece?. Redução. Aumento. Curva J. Curva W.

A satisfação do cliente é um exemplo de que tipo de métrica?. Indicador de resultado. Indicador principal. Tempo médio. Qualitativo.

Qual é o propósito de um sistema de gerenciamento de serviços?. Permite o acesso a ferramentas de monitoramento de sistema e rede para aproveitar o suporte. Automatiza atividades de suporte telefônico, permitindo melhor atribuição da equipe. Garante a documentação correta das funções de trabalho dos técnicos de serviço. Fornece relatórios de desempenho (métricas) sobre pessoas, processos e serviços.

Quais ferramentas você usaria para melhorar o desempenho da sua equipe no apoio ao cumprimento dos objetivos de negócios?. Ferramentas automatizadas da força de trabalho. Ferramentas de gerenciamento de pessoal. Ferramentas de otimização da força de trabalho. Ferramentas de produtividade da força de trabalho.

Quais são os resultados dos sistemas de gerenciamento da força de trabalho?. Análise de cálculo do custo por membro. Determinação de níveis ótimos da equipe. Identificação de melhorias de processos. Fornecimento de melhores práticas da força de trabalho.

Qual é o propósito das mídias sociais?. Permitir que o gerenciamento monitore o status da equipe, proporcionando sua melhor utilização. Facilitar as interações das pessoas, ajudando-as através de comunidades virtuais. Permitir que a equipe colabore entre diferentes níveis de suporte para resolver incidentes. Estruturar interações humanas que podem servir como base de conhecimento acessível.

Qual das opções é um benefício de usar tecnologias de mídias sociais em uma organização de suporte?. Permitir que problemas mais complexos sejam resolvidos mais rapidamente a um custo menor. Facilidade de compartilhamento de informações entre as várias plataformas de mídias sociais. Engajar os clientes através de seus canais de comunicação preferidos. Familiarizar as pessoas com o uso das ferramentas e normas das mídias sociais.

Qual é o objetivo principal dos serviços na nuvem?. Habilitar serviços virtuais sob demanda que são escaláveis. Identificar quais serviços são compatíveis com a nuvem. Fornecer um local único para encontrar software como serviço (SaaS). Substituir a infraestrutura real por aplicativos virtuais.

Qual é a função do gerenciamento de dispositivos móveis (MDM)?. Contenção de custos. Gerenciamento de localização. Gerenciamento de políticas. Assistência ao usuário.

Por que o gerenciamento de dispositivos móveis é importante?. Porque elimina a necessidade de limitar os tipos de dispositivos que os clientes usam. Porque garante a segurança dos dispositivos enquanto reduz o tempo de inatividade do serviço. Porque torna meu cliente feliz. Porque é a base do planejamento e gerenciamento de configuração de TI.

O que é necessário para permitir que sua equipe ofereça suporte eficiente a dispositivos móveis?. Expectativas claras sobre seu uso. Definir claramente política, estratégia e padrões. Orçamento maior no centro de suporte. Maior força de trabalho no centro de suporte.

Qual opção descreve um benefício do autoatendimento implantado com sucesso?. Os clientes escolherão mais prontamente e repetidamente o autoatendimento como uma opção de suporte. A administração verá o aumento sobre o investimento de ferramentas caras de autoatendimento diminuir. O autoatendimento substituirá todos os outros canais de suporte devido à preferência do cliente por ele. Os profissionais de suporte não precisarão usar as habilidades de relacionamento com o cliente com tanta frequência.

Qual das opções é um indicador de desempenho para o autoatendimento?. Número de pesquisas de satisfação do cliente recebidas. Número de solicitações de alteração em comparação ao número de sessões da web. Número de soluções incorretas fornecidas ao cliente. Número de artigos do conhecimento criados na base de conhecimento.

Quando uma Solicitação de Informação (RFI) é usada?. Para comparar o custo de produtos ou serviços de fornecedores na indústria. Para avaliar várias opções disponíveis para satisfazer seus requisitos de negócios atuais. Para solicitar uma proposta de um fornecedor com quem você não fez negócios anteriormente. Quando você tiver determinado os fornecedores de quem você solicitará uma proposta.

Qual é o desafio do suporte ao cliente no local?. Um suporte efetivo no local requer uma excelente base de conhecimento. Permite a solução de apenas um problema por visita ao cliente. O suporte no local é mais caro que o suporte remoto ou por telefone. O profissional de suporte pode não conseguir se relacionar com todos os clientes.

Por que as empresas gostam de ferramentas de suporte remoto?. Elas diminuem o tempo médio de restauração do serviço, reduzindo os custos unitários. Elas incentivam o cliente a se envolver no processo de solução. Elas limitam a visibilidade do incidente e da sessão de trabalho do cliente. Elas fornecem documentação para ajudar os clientes a melhorar suas habilidades no computador.

Quais são os dois tipos de monitoramento de chamada apresentados nos sistemas de telefonia?. Monitoramento de acesso e monitoramento de habilidades. Monitoramento de distância e monitoramento de sotaque. Monitoramento ao vivo e monitoramento gravado. Monitoramento-padrão e monitoramento personalizado.

Quais são as duas métricas comuns de relatórios de distribuição automática de chamadas?. Velocidade média de atendimento e número de chamadas atendidas. Contato por tipo de produto e número de casos não resolvidos. Número de escalonamentos e número de soluções oferecidas. Violações do acordo de nível de serviço e resolução no primeiro nível.

Qual é um benefício das comunicações unificadas?. Podem ser facilmente integradas à infraestrutura de suporte. Melhoram a utilização da equipe de suporte. Baixo investimento inicial, já que os ativos necessários já estão em vigor. Rápido aumento das habilidades da equipe de suporte.

Qual é o benefício mais provável da implementação de um sistema de gerenciamento do conhecimento em um centro de suporte?. Elimina a necessidade de treinar novos colaboradores. Diminui o número de erros na documentação. Reduz o tempo para resolver incidentes. Remove a carga de suporte das equipes técnicas.

Você foi encarregado de desenvolver um acordo de nível operacional. Com qual grupo você deve negociá-lo?. Organizações internas. Grupos de foco do cliente. Gestão sênior. Contratados terceirizados.