Simulado 2 ITIL 4

Qual alternativa descreve o conceito de governança?. Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias. Constitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada. Necessidade ou desejo dos consumidores internos e externos por produtos e serviços. Conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?. O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback. O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status. Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço. O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço.

Qual alternativa NÃO é verdadeira?. Incidente é uma Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço. Solução de contorno é uma ou solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema, para o qual ainda não existe uma solução definitiva. Problema é a denominação de um incidente mais complexo que não pôde ser resolvido pelas equipes de suporte inicialmente designadas. Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário.

Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de serviço? 1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor 2. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas 3. Conhecimento dos componentes do serviço 4. Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 1, 3 e 4. 2, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. O feedback dos usuários e os requisitos dos clientes representam orientações importantes para melhoria do serviço. Informação proveniente interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição. Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações.

Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo de melhoria contínua?. Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria. Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios. Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Qual afirmativa é verdadeira sobre as atividades da cadeia de valor de serviço?. Todas as interações de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço, são executadas através da atividade “entrega e suporte”. Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “engajar”. O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar”. Os aperfeiçoamentos em todos os níveis são iniciados e gerenciados pela atividade “obtenção/construção”.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?. Engajamento é o principal de foco do gerenciamento de problema. Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários. O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil.

O que os desenvolvimentos como computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning) e cadeia de blocos (blockchain) dispõem de melhor?. Formas de oferecer produtos específicos para determinados consumidores. Novas formas de prestar serviços diminuindo a importância da tecnologia para as tarefas mais comuns. Oportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem competitiva e negócios em geral. Tornar toda organização em uma provedora de produtos tecnológicos.

Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do princípio “foco no valor”? 1. Saber como os consumidores utilizam cada serviço 2. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe 3. Identificação das práticas e serviços de sucesso 4. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado?. Desenho e transição. Melhorar. Entrega e suporte. Obtenção/construção.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem [?] de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários. os níveis acordados. as métricas definidas. os artefatos. os planos.

Qual é a alternativa que melhor define um princípio orientador?. Uma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias. Prática que orienta o gerenciamento de serviço. Recomendação para criação de valor de um serviço ou produto. Descreve os processos que todas as organizações devem adotar.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?] específicos”. os resultados. os custos e riscos. os elementos de entrada e saída. os recursos tecnológicos.

Qual alternativa indica as origens das práticas ITIL? 1. Práticas de gerenciamento geral 2. Práticas de gerenciamento de serviço 3. Práticas de gerenciamento técnico 4. Práticas de gerenciamento de negócio. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

O risco das questões do dia-a-dia ou um grande projeto encobrirem o interesse e impedirem o esforço das atividades de aperfeiçoamento é real. Como esse risco pode ser gerenciado?. A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da alta gerência para que possa ser disseminada por toda a organização. As disciplinas e métodos de melhoria contínua devem fazer parte dos treinamentos e certificações requeridos da equipe de TI. A melhoria contínua deve fazer parte dos valores e do comportamento de toda a organização. A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da Direção da empresa para ter a devida visibilidade.

Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto do gerenciamento de serviço?. Cada organização é independente das demais para suas operações e desenvolvimento. As organizações podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço. As organizações podem variar em tamanho e complexidade, mas não nas suas relações com outras entidades no contexto do gerenciamento de serviço. Uma organização é composta de um grupo de pessoas que entregam um produto específico para seus consumidores.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

Qual alternativa NÃO corresponde a uma das atividades da cadeia de valor de serviço?. Otimizar. Planejar. Melhorar. Engajar.

Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios”?. Onde desejamos estar?. Qual é a visão?. Como chegamos lá?. Onde estamos?.

Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “começar de onde você está”?. Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas. Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis. Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas.

Qual alternativa NÃO é verdadeira?. O gerenciamento de requisição de serviço trata todas as requisições predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável. Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um representante autorizado do usuário. Uma requisição de serviço pode representar uma falha ou degradação do serviço. O cumprimento de requisições de serviço pode incluir alterações em serviços ou componentes, normalmente tratadas como mudanças padrão.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho é garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo [?], de forma efetiva em custo. aos níveis de serviço acordados. à demanda atual e futura. aos requisitos de tempo de resposta. aos planos de capacidade.

Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço? 1. Organizações e pessoas 2. Informação e tecnologia 3. Parceiros e fornecedores 4. Práticas e procedimentos. 1, 2 e 3. 2, 3 e 4. 1, 2 e 4. 1, 3 e 4.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições [?], de forma eficaz, facilitada e amigável. de mudança urgentes e de alto impacto. predefinidas e iniciadas pelo usuário. de resolução de incidentes. de investigação de causa dos incidentes.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores para revelar e realizar ainda mais valor, e [?]. aumentar a terceirização. promover melhoria contínua. aperfeiçoar os contratos. reduzir o risco de falha.

O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos princípios orientadores. Em especial, na etapa “Agir”, quais princípios possuem uma contribuição mais destacada? 1. Progredir iterativamente com feedback 2. Otimizar e automatizar 3. Foco no valor 4. Colaborar e promover visibilidade. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa indica elementos que terão impacto significativo na escolha das tecnologias a serem usadas por uma organização? 1. cultura organizacional 2. desempenho dos atuais fornecedores 3. natureza dos negócios. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “desenho e transição”?. Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual. Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.

Qual é a definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS)?. Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços requeridos e o nível de serviço esperado. Contrato documentado entre um provedor de serviço e seu fornecedor, que identifica os serviços a serem fornecidos e o nível de serviço esperado. Acordo documentado entre um provedor de serviço e seus usuários, que identifica os níveis de serviço requeridos para a continuidade da operação do negócio. Acordo documentado entre um provedor de serviço e os departamentos internos da organização sobre os níveis de serviço requeridos.

Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA?. Registro de melhoria contínua pode ser definido como um documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria. Pode existir mais de um registro de melhoria em diversos formatos, mantidos por nível, seja individual, departamental ou por unidade de negócio. Não é recomendável promover uma análise exaustiva em todas as oportunidades do registro. Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos.

Quais outros princípios orientadores mais colaboram para o sucesso do princípio “otimizar e automatizar”? 1. Progredir iterativamente com feedback 2. Manter de forma simples e prática 3. Foco no valor 4. Pensar e trabalhar holisticamente. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada”?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança emergencial. Mudança prioritária.

Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?. A categorização ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta. Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada. Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para atender às necessidades. Incidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo maior prioridade e recursos.

Qual alternativa sobre a prática de “habilitação de mudança” NÃO é verdadeira?. O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e ao impacto das mudanças sobre elas. Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional. O escopo do habilitação de mudança é definido em cada organização. O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços.

Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração direta da prática de gerenciamento de problema?. Engajar. Melhorar. Planejar. Entrega e suporte.

“Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras? 1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de produtos e serviços 2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização. 3. Melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade do Comitê Executivo, que é o grupo que toma as decisões estratégicas, para que a partir dele passe a ter visibilidade e patrocínio 4. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional”. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento?. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços. Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo.

Qual alternativa representa uma atividade da prática de gerenciamento de nível de serviço?. Executar revisões de serviço. Capturar as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de serviço. Contribuir com informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de requisições de serviço. Incentivar ações de melhoria na organização como um todo, e garantir tempo e orçamento suficientes.

Qual das alternativas NÃO representam os tipos de custos a serem considerados por um consumidor? 1. Custos de aquisição de software e de hardware 2. Custos removidos pelo serviço 3. Custos impostos pelo serviço 4. Custos de provisão do serviço. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.