Simulado 3 ITIL 4

Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de habilitação de mudança? 1. Desenho e transição 2. Engajar 3. Melhorar 4. Entrega e suporte. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa está correta com relação aos princípios orientadores?. Cada princípio orientador atua em um tema específico sem grande interação ou dependência dos demais. Os princípios orientadores podem ser vistos no centro de outras filosofias, metodologias, modelos como Lean, Agile, DevOps e COBIT. Todos os princípios são críticos para todas as situações. Um princípio orientador é específico para uma determinada circunstância e momento da organização.

Qual alternativa reflete o que é necessário considerar para o sucesso do princípio “colaborar e promover visibilidade”? 1. Colaboração não significa consenso 2. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender 3. Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa apresenta os elementos que, tipicamente, são incluídos no escopo da prática de Habilitação de Mudança? 1. aplicativos 2. todos os ativos de TI e de negócio 3. documentação de processos 4. acordos e contratos com fornecedores. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas [?]. em nível tático e operacional. em nível estratégico e tático. em termos dos níveis de serviço acordados. visando a provisão de serviços.

Qual alternativa apresenta grupos que podem ser envolvidos no diagnóstico e resolução de incidentes? 1. Fornecedores 2. Central de Serviço 3. Equipe de suporte. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa representa conceitos relacionados ao princípio “colaborar e promover visibilidade”? 1. Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais 2. Colaboração significa total consenso entre todas as partes interessadas 3. Pouca visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades de aperfeiçoamento levam ao risco da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade 4. Envolver e abordar as necessidades das partes interessadas. 1, 2 e 3. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4. 1, 2 e 4.

Qual alternativa apresenta como a prática “central de serviço” pode ser gerenciada e entregue? 1. com uma equipe de pessoas trabalhando em turnos 2. utilizando robôs 3. com um grupo conectado virtualmente 4. com ambiente de tecnologia automatizada. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 2, 3 e 4.

Identifique as palavras que faltam na frase: “A cadeia de valor do serviço é um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar [?]”?. o tratamento das oportunidades. a realização de valor. a entrega e suporte dos serviços. a melhoria contínua.

Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço estão corretas? 1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os aspectos de seu comportamento 2. O gerenciamento de serviço possui vários aspectos que cada um, de forma isolada, é suficiente para produzir todos os resultados necessários 3. Muitas vezes as organizações concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais 4. As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o sistema de valor do serviço. 1, 2 e 3. 2, 3 e 4. 1, 2 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa, normalmente, NÃO está incluída como atividade da relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”?. gerenciamento de nível de serviço. melhoria contínua. acesso e utilização dos recursos do provedor. cumprimento das ações de serviço acordadas.

“Respeitar o tempo das pessoas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade.

Qual prática tem como propósito “planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, entre outros”?. Gerenciamento de configuração. Gerenciamento de liberação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de ativo de TI.

Qual alternativa apresenta as opções válidas sobre: um grupo de amigas que organiza e fornece festas infantis temáticas? 1. O grupo desempenha o papel de cliente e consumidor ao contratar profissionais para divertir as crianças 2. O grupo desempenha o papel de usuário ao encomendar bolos e doces para a festa 3. O grupo desempenha o papel de provedor de serviço ao cuidar de todos os aspectos para a realização da festa 4. O grupo desempenha o papel de patrocinador ao estabelecer o preço a ser cobrado pelo evento. 1 e 2. 2 e 4. 3 e 4. 1 e 3.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as [?] em constante mutação. necessidades do negócio. competências da equipe de TI. habilidades necessárias. metodologias ágeis.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação?. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo.

Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços “?. Práticas de gerenciamento de serviço. Melhoria contínua. Propósito do sistema de valor de serviço. Fatores externos.

Qual alternativa sobre mudanças emergenciais NÃO é verdadeira?. Podem dispensar a avaliação de risco e impacto. Pode ser aceitável postergar alguma documentação até depois da implementação. Pode ser aceitável reduzir os testes por restrições de tempo. É comum existir uma autoridade de mudança distinta para as mudanças emergenciais.

Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?. Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido dentro do prazo que atenda às necessidades. Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes. As metas para resolução devem ser acordadas, documentadas e comunicadas. Devem existir processos separados para tratamento de incidentes graves e incidentes de segurança.

Identifique as palavras que faltam na frase: O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas claras para o desempenho do serviço [?], de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. baseadas no desempenho da tecnologia. e dos componentes de TI. e das equipes de suporte. baseadas no negócio.

Qual prática tem como propósito “movimentar hardware, software, documentação, processos, e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de ativo de serviço.

Qual atividade da cadeia de valor necessita como entrada de informações e dados de toda a cadeia, e de todos os serviços, para poder estabelecer os relacionamentos necessários com as partes interessadas?. Obtenção/construção. Engajar. Planejar. Desenho e transição.

Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática central de serviço?. Engajar. Obtenção/construção. Planejar. Entrega e suporte.

Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO é verdadeira?. O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e o impacto das mudanças sobre elas. Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional. O escopo do habilitação de mudança é definido em cada organização. O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços.

Complete com as palavras que faltam: “Gerenciamento de serviço é um conjunto de [?] que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços”. melhores práticas de mercado. componentes de TI. ações de serviço. capacidades organizacionais especializadas.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor?. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo.

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Planejar. Entrega e suporte.

Identifique as palavras que faltam na frase: “Algumas requisições de serviço exigem autorização de acordo com [?]”. critérios do provedor de serviço. contratos e acordos de fornecedores. políticas financeiras e de segurança da informação. regulamentações internas.

“Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Colaborar e promover visibilidade. Manter de forma simples e prática.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço?. A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários. As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor. A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados.

O que NÃO é um foco essencial da dimensão “informação e tecnologia”?. Estilos de liderança e de gerenciamento. Segurança e conformidade. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento. Gerenciamento de fluxo de trabalho e sistemas de inventário.

“Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica” é a definição de…?. Saída. Risco. Utilidade. Resultado.

São muitas as fontes de abordagens para melhoria contínua. Qual alternativa contém afirmações verdadeiras dentro desse contexto? 1. Lean dá suporte à melhoria pela perspectiva de eliminação de desperdícios 2. Os métodos ágeis (Agile) têm seu foco na promoção de melhorias de forma gradual e frequente 3. DevOps apoia a garantia de que as melhorias não apenas serão bem desenhadas, mas aplicadas de maneira efetiva. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 4. 1, 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do gerenciamento de nível de serviço: [?] significa ouvir, descobrir e capturar informações para medição, métricas e discussões sobre como acompanhar o andamento. Engajamento com o cliente. Monitorar desempenho. Desenhar os acordos de nível de serviço. Gerenciamento de relacionamento.

Identifique as palavras que faltam na frase: As atividades do gerenciamento de problema podem identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões [?]. do gerenciamento de serviço. da cadeia de valor de serviço. do sistema de valor de serviço. do provedor de serviço.

Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos”?. Onde desejamos estar?. Qual é a visão?. Como chegamos lá?. Onde estamos?.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de problema? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte 4. Planejar. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual atividade necessita de insumos ou entradas externas à cadeia, como demandas e políticas, além de informações sobre serviços, componentes e desempenho atuais?. Melhorar. Entrega e suporte. Planejar. Desenho e transição.

Qual atividade faz parte da fase “controle de erro” dentro da prática de gerenciamento de problema?. priorização dos problemas. identificação de potenciais soluções. execução de análise de tendência. identificação do problema.

Qual afirmativa é verdadeira?. Modelos de gerenciamento de serviço são especificamente desenhados e aperfeiçoados visando a indústria de soluções de TI. Gerenciamento de serviço é um conjunto de práticas formais definidas para serviços de suporte e manutenção. Os modelos de gerenciamento de serviço corroboram que a geração de valor está, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço. A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio.