Simulado 4 ITIL 4

Quais afirmações sobre as atividades da prática de melhoria contínua são verdadeiras? 1. Prever procedimentos para identificar e registrar as oportunidades de melhoria, para avaliação e priorização 2. Quando necessário, construir casos de negócio para auxiliar na tomada de decisão das ações de melhoria 3. Como qualquer iniciativa ou “projeto”, proceder ao planejamento e devida implementação. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual é o um conceito importante relacionado ao princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente”?. Em um processo ou procedimento, usar o número mínimo de etapas necessárias para realizar o objetivo. Nenhum serviço ou elemento de um serviço, trabalha de forma isolada. Eliminar qualquer coisa que represente um real desperdício. O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas, com informações compartilhadas.

Qual das alternativas NÃO apresenta o conceito corretamente?. Valor pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido. Uma característica dos produtos é que eles normalmente são muito simples, e sempre deixam visíveis todos os seus componentes e o suporte para sua entrega de forma completa. Produto pode ser definido como uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor. O valor deve ser uma criação conjunta, fruto da colaboração entre provedores e consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

Qual dos elementos descritos no Sistema de Valor do Serviço (SVS) é definido como: “Conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço para seus consumidores, e facilitar a realização de valor”?. Princípios norteadores. Práticas. Cadeia de valor de serviço. Melhoria contínua.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?. O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback. O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status. Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço. O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço.

As ações de criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de componentes, produtos e serviços são executadas, de forma integrada e coordenada, por quais atividades da cadeia de valor? 1. Planejar 2. Desenho e transição 3. Obter e construir 4. Entrega e suporte. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa sobre a prática de Gerenciamento de Incidente NÃO é verdadeira?. O propósito do gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo dos incidentes. O gerenciamento de incidente geralmente inclui procedimentos detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes. O gerenciamento de incidente pode ter um enorme impacto na forma como o cliente e o usuário percebem o provedor de serviço. Em casos extremos, podem ser invocados planos de recuperação de desastre para restabelecer o serviço após um incidente.

Qual alternativa está relacionada ao conceito de valor?. O conceito de valor está sujeito à percepção das partes interessadas. O conceito de valor é sempre avaliado em termos objetivos. A geração de valor reside, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço. As partes interessadas contribuem na definição de valor exclusivamente na especificação dos requisitos dos serviços.

Qual alternativa apresenta as habilidades que a central de serviço precisa demonstrar? 1. empatia 2. atendimento ao cliente 3. inteligência emocional. 1, 2 e 3. 1, e 2. 2, e 3. 1 e 3.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de habilitação de mudança na atividade “Planejar” da cadeia de valor de serviço?. Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle. Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários. Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas. Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.

“Resistir à tentação de fazer tudo de uma vez” está relacionado a qual dos princípios orientadores?. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está. Progredir iterativamente com feedback.

Qual alternativa apresenta algumas práticas que possuem interfaces relevantes com a prática de gerenciamento de problema? 1. Melhoria Contínua 2. Gerenciamento de Requisição de Serviço 3. Habilitação de Mudança 4. Gerenciamento de Incidente. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço. Informação proveniente da interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição. Fornecimento de objetivos de desempenho de componentes e serviço.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática central de serviço? 1. Engajar 2. Planejar 3. Melhorar 4. Entrega e suporte. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa representa as palavras que faltam na afirmação: “A efetividade de uma organização não pode ser assegurada, apenas, por uma estrutura ou sistema de autoridade [?]”?. estabelecidos pela liderança natural. formalmente estabelecidos. descritos pelas melhores práticas. proveniente dos altos escalões.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de implantação?. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. Suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável. Movimentar hardware, software, documentação, processos, e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção. Minimizar o impacto negativo das interrupções pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível.

O que é definido como: “Um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor e a criação e gerenciamento de produtos e serviços”?. Governança. Cadeia de valor de serviço. Sistema de valor de serviço. Princípios orientadores.

Qual alternativa descreve as práticas de gerenciamento “geral”?. Práticas de gerenciamento de serviço, desenvolvidas nas indústrias de gerenciamento de serviço e de gerenciamento de serviço de TI. Adotadas e adaptadas para o gerenciamento de serviços, a partir de domínios da administração geral de negócio. Práticas de gerenciamento técnico, adaptadas do domínio do gerenciamento de tecnologia. Práticas de gerenciamento de serviço adaptadas das normas ISO.

Qual alternativa apresenta grupos que podem ser envolvidos no diagnóstico e resolução de incidentes? 1. Usuários 2. Grupos temporários 3. Envolvidos na recuperação de desastres. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de monitoração e evento é observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e reportar mudanças de status específicos, identificados [?]. como incidentes. como problemas. como eventos. como requisitos dos clientes.

Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “executar as ações de melhoria planejadas”?. Nós chegamos lá?. Agir. Como mantemos o impulso?. Onde estamos?.

Disponibilidade de sistema, reação a incidentes e tempos de resolução representam qual tipo de métrica?. Métricas operacionais. Métricas de negócio. Medições baseadas em negócio. Pesquisa.

Identifique as palavras que faltam na frase: “Considerar a criação de fluxos de trabalho para documentar e redirecionar qualquer solicitação considerada como requisição de serviço, mas que na verdade deveria ser tratada como [?]”. incidente ou mudança. problema. reclamação ou elogio. alteração de catálogo.

Qual alternativa melhor caracteriza uma mudança emergencial?. Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido. Mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível. Mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada. Mudança que não precisa ser avaliada quanto ao risco e impacto.

Qual atividade da cadeia de valor tem como seu objetivo envolver todas as partes interessadas, em uma rede colaborativa?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Planejar. Engajar.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática Gerenciamento de Incidente é […] dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. eliminar a causa. minimizar o impacto negativo. melhorar os tempos de solução. maximizar a quantidade de resolução.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Problema?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, com autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes, e tratamento de soluções de contorno e erros conhecidos. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e reportar mudanças de status específicos.

Quais afirmativas estão corretas? 1. Os princípios norteadores incorporam as mensagens essenciais da ITIL e do gerenciamento de serviço em geral 2. Os princípios norteadores são universalmente aplicáveis a praticamente qualquer iniciativa 3. Os princípios norteadores permitem que as organizações integrem vários métodos em uma abordagem mais global de gerenciamento de serviço 4. Os princípios norteadores somente serão úteis se usados todos ao mesmo tempo. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual das alternativas representa os tipos de custos a serem considerados por um consumidor? 1. Custos de criação do serviço 2. Custos removidos pelo serviço 3. Custos impostos pelo serviço 4. Preço cobrado pelo serviço. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 2 e 4.

Um desafio para o princípio “manter de forma simples e prática” é o tratamento de exceções. Qual é a melhor alternativa para lidar com as exceções?. Tentar resolver todo tipo de exceção. Criar critérios que possam ser usados para lidar com as exceções em geral. Analisar todas as práticas, processos, serviços e métricas para mapear todas as exceções. Eliminar objetivos conflitantes.

Que modelo ou abordagem ilustra como os serviços entregues pelo provedor modificam ou criam novos recursos para os seus consumidores?. Modelo de melhoria contínua. Modelo de relacionamento de serviço. Sistema de valor de serviço. Cadeia de valor de serviço.

Os relatórios de métricas do provedor do serviço estão “verdes”, dando a impressão de um bom trabalho. Mas, na verdade os clientes estão insatisfeitos com o serviço recebido. Qual é o nome desse efeito?. Goiaba. Abacate. Melancia. Abacaxi.

Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de incidente? 1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Não abordar as quatro dimensões, da forma correta, pode resultar em falha na entrega dos serviços e não atendimento das expectativas de qualidade ou eficiência. Por exemplo, não considerar a dimensão de fluxos de valor e processos pode levar a…?. falta de alinhamento dos serviços terceirizados com as necessidades da organização. um desperdício de trabalho e duplicação de esforços. liberação das empresas do investimento em estrutura e ativos de serviço caros pelo uso de recursos “as a service”. ocorrência de algum problema regulatório ou de conformidade.

Qual é o nome do papel envolvido na avaliação e autorização de mudanças?. Grupo de habilitação de mudança. Autoridade de mudança. Comitê Diretivo. Gerência sênior.

Qual alternativa representa as características de uma mudança emergencial? 1. precisa ser implementada o mais breve possível 2. dispensa documentação e avaliação de risco 3. normalmente, não é inserida no calendário de mudança 4. dentro do possível, passa pelos mesmos testes, avaliação e autorização das mudanças normais. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual termo ITIL corresponde à definição “qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI”?. Problema. Mudança. Ativo de TI. Item de configuração.

“Objetividade na análise da situação atual” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente.

Qual alternativa está correta com relação ao conceito de “oferta de serviço”?. Na concessão de acesso aos recursos, a propriedade desses recursos é transferida para o consumidor. Ações de serviço são atividades executadas para atender às necessidades de um consumidor de acordo com o contrato celebrado entre as partes. Quando bens são fornecidos a um consumidor, eles permanecem sob o controle do provedor, e só podem ser acessados pelo consumidor durante o período acordado. Ofertas diferentes somente podem ser criadas com base em produtos diferentes.

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor?. Planejar. Engajar. Melhorar. Desenho e transição.