Simulado 5 ITIL 4

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”?. Descarte do que não pode ser utilizado. Rápido não significa incompleto. Incluir o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria. Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é [?] necessária para a organização conduzir seus negócios. obter a informação. traduzir requisitos em informação. desenvolver a competência. proteger a informação.

Qual alternativa inclui elementos do Sistema de Valor de Serviço (SVS)?. Governança, práticas e melhoria contínua. Competências e habilidades. Papéis e responsabilidades. Fluxos de valor e processos.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização, entre outros, a maximizar valor, controlar custos e atender [?]. aos requisitos regulatórios e contratuais. aos requisitos dos fornecedores. aos níveis de serviço. aos requisitos dos clientes.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “planejar” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço. Garantia de engajamento continuado com os clientes e usuários, através do processamento do feedback e revisão contínua do serviço. Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações.

Quais afirmações sobre as atividades da prática de melhoria contínua são verdadeiras? 1. Normalmente, todas as melhorias são mais bem-sucedidas quando organizadas em um projeto com um esforço único e rápido 2. Diferentes tipos de melhoria podem pedir diferentes métodos para sua consecução 3. A intenção de uso de um modelo de melhoria contínua comprovado é aumentar a probabilidade de êxito em qualquer iniciativa dentro do gerenciamento de serviço. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa é verdadeira com relação à Central de Serviço?. Como esta prática é gerenciada e entregue não varia muito; ou é uma equipe de pessoas trabalhando em turnos ou é um grupo conectado virtualmente. Independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes. O foco da central de serviço é, basicamente, oferecer uma forma clara para que os usuários possam reportar seus problemas. A central de serviço precisa ser altamente técnica, salvo algumas exceções.

Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas as informações e dados captados das demandas e oportunidades identificadas na relação com as partes interessadas?. Planejar. Melhorar. Engajar. Obtenção/construção.

As quatro dimensões sofrem restrições e influências de fatores externos que, frequentemente, estão além do controle do sistema de valor do serviço. Quais são esses fatores?. políticos, econômicos, governamentais, tecnológicos, legais, ambientais. políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais, humanos. políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais, ambientais. políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, pessoais, ambientais.

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual?. Planejar. Engajar. Melhorar. Entrega e suporte.

Qual afirmação corresponde à definição de gerenciamento de serviço?. Práticas para tratar os novos desafios da era digital e para utilizar todo o potencial da tecnologia moderna. Conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços. Práticas exercidas por uma pessoa ou um grupo de pessoas com suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos. Define como todos os componentes e atividades da organização funcionam juntos, como um sistema, para permitir a criação de valor.

Como podemos descrever o conceito de mudança padrão?. Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo padronizado. Mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível. Mudança de baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada. Mudança que precisa ser avaliada quanto ao risco e impacto.

Qual alternativa NÃO é verdadeira com relação à central de serviço?. Um propósito da central de serviço é funcionar como canal de entrada e ponto único de contato. A central de serviço oferece uma forma clara para que os usuários possam reportar problemas, encaminhar perguntas e requisições. O foco da central de serviço é oferecer suporte a questões técnicas, em vez de tratar de pessoas e negócios. A central de serviço captura as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de serviço.

Qual alternativa apresenta o que pode ser incluído como requisição de serviço? 1. provisão de um relatório 2. informação de como como criar um documento 3. solicitação de acesso a um recurso ou serviço 4. elogios e reclamações. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 2, 3 e 4.

Qual dimensão tem como uma preocupação principal os papéis e responsabilidades?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

“Garantia” pode ser definida como: Produto tangível ou intangível gerado pela realização de uma atividade. Um possível evento que poderia causar danos ou perdas, ou tornar mais difícil atingir os objetivos. Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho?. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

Qual alternativa representa os dois aspectos a serem balanceados pela prática de Habilitação de Mudança? 1. necessidade de fazer mudanças benéficas 2. quantidade de mudanças em TI 3. proteger clientes e usuários do efeito adverso das mudanças 4. custos envolvidos nas mudanças. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 4. 3 e 4.

Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados”?. Nós chegamos lá?. Como chegamos lá?. Como mantemos o impulso?. Onde estamos?.

Qual atividade da cadeia de valor deve prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas?. Planejar. Melhorar. Entrega e suporte. Engajar.

Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria”?. Qual é a visão?. Onde estamos?. Como chegamos lá?. Onde desejamos estar?.

Qual alternativa apresenta as fases da prática de gerenciamento de problema? 1. Identificação de problema 2. Controle de problema 3. Diagnóstico de causa 4. Controle de erro. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa representa recomendações válidas para o gerenciamento de requisição de serviço? 1. Automatizar, no maior nível possível, as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento 2. Estabelecer políticas sobre quais requisições podem ser atendidas com pouco ou nenhum tipo de aprovação 3. Considerar a criação de fluxos de trabalho para redirecionar as solicitações que não configuram requisições de serviço. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade?. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

Identificar as palavras que faltam na sentença: Depois de proceder ao planejamento e devida implementação das oportunidades de aperfeiçoamento é preciso acompanhar, medir e avaliar os resultados [?]. para validar a efetividade da melhoria. para priorizar a implantação em outras áreas da organização. para comunicar o sucesso da implementação. para treinar a equipe nos novos procedimentos melhorados.

Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de problema NÃO está correta?. As pessoas responsáveis pelo diagnóstico de problemas precisam desenvolver uma combinação de habilidade analítica e criativa. Muitas atividades de gerenciamento de problema dependem de seguir procedimentos detalhados mais do que de conhecimento e experiência das pessoas. Os problemas exigem investigação e análise para identificação da causa, desenvolvimento de soluções de contorno e recomendação para solução completa. O propósito do gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes.

Qual é o propósito da prática de melhoria contínua?. Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços. Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo.

Qual afirmativa é verdadeira sobre a cadeia de valor de serviço?. Para converter entradas em saídas, as atividades da cadeia de valor usam um conjunto reduzido de práticas ITIL. O elemento central da cadeia de valor de serviço é o sistema de valor de serviço. Cada atividade pode recorrer a recursos, processos, habilidades e competências, internos ou externos, mas nunca de ambos. Produtos e serviços, demanda e valor não são atividades da cadeia de valor, e sim componentes do sistema de valor de serviço – SVS ITIL.

Qual método tem foco na entrega de software para ambientes de produção, centrada na unificação e colaboração intensa entre as equipes de desenvolvimento, operações técnicas e de entrega de serviço?. Agile. ITIL. Lean IT. DevOps.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação é tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, [?]. disponíveis para testes pelo usuário. adequados para os níveis acordados. disponíveis para uso. prontos para homologação.

Qual alternativa é correta com relação aos princípios orientadores?. Cada princípio orientador relaciona-se a ações e decisões específicas. Uma organização deve eleger um dos princípios para adotar. Um princípio orientador pode orientar uma organização em todas as circunstâncias. Um princípio orientador descreve as práticas de gerenciamento de serviço que organizações devem adotar.

Qual alternativa sobre incidentes está correta?. Incidentes mais simples e de menor impacto podem ser resolvidos antes, para liberar tempo e recursos para tratar os mais complexos. Incidentes com menor impacto exigem mais recursos e mais coordenação. Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada. Não se espera qualquer participação de usuários na resolução de incidentes.

Complete a frase com as palavras que faltam: “Valor pode ser definido como os benefícios, a utilidade e [?] percebidos de algo que é produzido ou fornecido”. a importância. a garantia. a prioridade. a urgência.

Quais alternativas estão corretas? 1. Computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning), e cadeia de blocos (blockchain) oferecem oportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem competitiva e negócios em geral 2. Mesmo oferecendo produtos, toda empresa é uma organização de serviços 3. Sejam produtos manufaturados ou produtos financeiros, todos eles sempre vão possuir diferenciais evidentes a qualquer consumidor. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de Habilitação de Mudança é [?] bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança, e o calendário de mudança seja gerenciado. minimizar a quantidade de alterações. aumentar a quantidade de implantações. aumentar as atividades de liberação. maximizar o número de mudanças.

Identifique os dois grupos de palavras que faltam na sentença: O DevOps surgiu do crescente sucesso dos projetos de software [?] que levaram as organizações a liberar serviços e componentes com [?]. “ágil” e “menos frequência”. “ágil” e “mais frequência”. “em cascata” e “menos frequência”. “convencional” e “mais frequência”.

Qual é o um conceito importante relacionado ao princípio orientador “manter de forma simples e prática”?. Nenhum serviço ou elemento de um serviço, trabalha de forma isolada. Eliminar qualquer coisa que represente um real desperdício. Em um processo ou procedimento, usar o número mínimo de etapas necessárias para realizar o objetivo. O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas, com informações compartilhadas.

Uma empresa que organiza pacotes de viagens especiais para 3º idade, usualmente desempenha quais papéis?. Cliente e usuário. Patrocinador e cliente. Provedor e consumidor. Usuário e patrocinador.

Qual alternativa apresenta as quatro primeiras etapas do modelo de melhoria contínua?. Qual é a visão? Onde desejamos estar? Como chegamos lá? Agir. Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde desejamos estar? Como chegamos lá?. Onde estamos agora? Onde desejamos estar? Como chegamos lá? Agir. Qual é a visão? Onde estamos agora? Como chegamos lá? Agir.

Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “foco no valor”?. Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas. Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis. Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas.