Simulado 6 ITIL 4

Qual é o principal foco da etapa “Como chegamos lá?” no modelo de melhoria contínua?. Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos. Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria. Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Qual alternativa NÃO representa uma atividade da prática de gerenciamento de nível de serviço?. Contribuir com informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de requisições de serviço. Executar revisões de serviço. Estabelecer uma visão compartilhada dos serviços e metas de nível de serviço junto aos clientes. Capturar e reportar problemas nos serviços, incluindo desvios do desempenho com relação aos acordos.

Como pode ser melhor descrito o relacionamento entre a prática de gerenciamento de problema e a prática de melhoria contínua?. As atividades de gerenciamento de problema podem identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço. A saída da prática do gerenciamento de problema inclui soluções de contorno e erros conhecidos, que melhoram a qualidade do serviço. O gerenciamento de problema, usualmente, participa da revisão pós-implementação das mudanças relacionadas às soluções de problemas. As ferramentas de colaboração entre as equipes de TI e os usuários exercem um papel primordial nestas práticas.

Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho (workflow), ferramentas analíticas, sistemas de inventário e ferramentas de colaboração remota, são algumas das tecnologias que geralmente suportam…?. os serviços de TI. o estabelecimento da cultura organizacional. o gerenciamento de serviço. a segurança da informação.

Qual tipo de mudança pode ser descrito como “mudança que, normalmente, precisa ser implementada o mais breve possível”?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança emergencial. Mudança prioritária.

Qual alternativa indica alguns dos elementos importantes da dimensão “organizações e pessoas”? 1. Habilidades e competências de equipes e indivíduos 2. Estilos de gerenciamento e liderança, 3. Habilidades de comunicação e colaboração. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa sobre autoridade de mudança está correta?. A autoridade de mudança deve ser a mesma para todos os tipos de mudança. A autoridade de mudança, usualmente, é representada por uma única pessoa capaz de compreender todos os riscos e os benefícios. Todas as mudanças devem ser autorizadas antes da implantação pela autoridade designada. Em organizações extremamente rápidas é comum centralizar a aprovação de mudança.

Gerenciamento de Serviço é definido como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permite entregar valor aos clientes na forma de serviço. Qual das alternativas NÃO está relacionada ao desenvolvimento dessas capacidades organizacionais?. Conhecimento e compreensão da natureza do valor. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas. Como a criação de valor pode acontecer através do serviço. Conhecimento dos componentes do serviço.

“Políticas, requisitos e restrições fornecidos pelo corpo diretivo da organização” compõem entradas relevantes para qual atividade da cadeia de valor?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Planejar.

Qual alternativa indica as afirmações verdadeiras? 1. O Manifesto Ágil é uma declaração de valores e princípios essenciais para o desenvolvimento de software 2. Agile trata de uma abordagem flexível, adaptável e “cronometrada” (timeboxed) para o trabalho de TI 3. O desenvolvimento ágil inclui o estabelecimento de equipes especializadas, baseadas em tecnologias específicas 4. Maneiras ágeis de trabalhar têm como característica dar mais autonomia às equipes de desenvolvimento, permitindo que elas se auto organizem. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na atividade “Entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?. As pessoas envolvidas na entrega e suporte podem desempenhar um papel na avaliação e autorização de mudanças. Mudanças em portfólios de produto e serviço, políticas e práticas exigem certo nível de controle. Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas. Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.

Qual é o propósito da prática de Habilitação de Mudança?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de melhoria contínua? 1. Planejar 2. Engajar 3. Entrega e Suporte. 1, 2 e 3. 1 e 2. 2 e 3. 1 e 3.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de continuidade de serviço é garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente [?]. em caso de incidente. em caso de desastre. em caso de mudança significativa. em caso de quebra de acordo.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes, e manejando soluções de contorno e erros conhecidos. Garantir que informação precisa e confiável sobre configuração de serviços e ICs esteja disponível, quando e onde for necessária. Tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso.

Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”?. Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas. Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis. Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas.

Qual das alternativas apresenta a definição de “serviço”?. Configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor. Utilidade, benefícios, e importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido. Meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. Efeito ou consequência para uma parte interessada, possível através de uma ou mais saídas.

Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “colaborar e promover visibilidade”?. Não começar de zero sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas. Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas. Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Melhorar” da cadeia de valor de serviço?. Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários. O gerenciamento de problema oferece conhecimento para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. O gerenciamento de problema fornece informação que ajudam a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil.

“Compreensão do todo, mas com ação”; “o ecossistema muda constantemente”; e “rápido não significa incompleto”, são recomendações de aplicação de qual princípio orientador?. Progredir iterativamente com feedback. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Colaborar e promover visibilidade.

Qual alternativa melhor descreve a técnica conhecida como “swarming” (multidão)?. Utilização de mais conhecimento e experiência para investigação de incidentes mais complexos. Envolvimento de muitas partes interessadas diferentes no tratamento de incidentes, inicialmente, trabalhando juntas. Uso de planos de recuperação de desastre para restabelecer os serviços após um incidente. Envolvimento de vários grupos para tratamento de incidentes através do uso de ferramentas de colaboração.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “engajar”?. Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual. Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.

Qual alternativa apresenta o que, normalmente, é recepcionado e tratado pela central de serviço? 1. demandas por resolução de incidentes 2. solicitação de alteração dos níveis de serviço 3. atendimento de requisições de serviço 4. perguntas sobre os serviços oferecidos. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas as informações relacionadas à disponibilização dos componentes de serviço e outros dados para as demais atividades da cadeia de valor?. Planejar. Melhorar. Engajar. Obtenção/construção.

Qual alternativa apresenta atividades da prática gerenciamento de nível de serviço? 1. Coleta, análise, armazenamento e reporte de métricas de serviço identificadas 2. Captura e reporte de problemas nos serviços, incluindo desvios do desempenho com relação aos níveis de serviço definidos 3. Definição, documentação e gerenciamento ativo dos níveis de serviço 4. Visibilidade sobre a disponibilidade dos componentes dos serviços. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço, com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço. Informação proveniente da interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição. Fornecimento de objetivos de desempenho de componentes e serviço.

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e expectativas das partes interessadas?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Planejar.

Prioritariamente, por que desenvolvedores e outras equipes técnicas internas e de operações colaboram entre si?. Para garantir o suporte eficiente para os serviços relevantes. Para definir requisitos e soluções para problemas do cliente. Para garantir que, o que está sendo desenvolvido possa ser transitado, testado e operado de forma eficiente e eficaz. Para criar um entendimento compartilhado das questões de negócio.

O sistema de valor de serviço conta com elementos relacionados ao conceito de melhoria contínua. Qual alternativa NÃO corresponde a um desses elementos?. modelo de melhoria contínua. atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço. prática de melhoria contínua ITIL. registro de melhoria de serviço.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática “central de serviço” é capturar as demandas [?], funcionando como canal de entrada e ponto único de contato do provedor de serviço com todos os seus usuários. por resolução de incidente e requisições de serviço. por mudanças de portfólio. de reclamações e elogios. de investigação de causa de incidentes.

Qual alternativa descreve um aspecto relevante da relação entre as práticas de gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema?. Um ou mais problemas podem dar origem ou identificar um incidente. As duas práticas se complementam, sem qualquer ponto de conflito. As duas práticas precisam ser desenhadas de forma a trabalhar em conjunto dentro da cadeia de valor. Erro conhecido é um incidente que foi analisado e resolvido pelo gerenciamento de problema.

“Termos e condições acordados para uso de armazenamento em nuvem ou rede, ou uso de internet móvel” são exemplos de qual componente de uma oferta de serviço?. Bens a serem fornecidos a um consumidor. Acesso a recursos concedidos ou licenciados a um consumidor. Ações de serviço. Valor do serviço.

Quais são as atividades envolvidas na fase “identificação do problema” dentro da prática de gerenciamento de problema? 1. execução de análise de tendência sobre os registros de incidentes 2. durante o tratamento de um incidente grave, identificação do risco de recorrência desse incidente 3. análise de informações recebidas de fornecedores e parceiros 4. priorização dos problemas. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de monitoração e evento?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, entre outros. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e reportar mudanças de estado específicos identificados como eventos.

Qual termo ITIL corresponde à definição “uma medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.”?. Problema. Disponibilidade. Mudança. Desempenho.

Identifique as palavras faltantes na frase: Normalmente, [?] trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço. a utilidade. a garantia. o resultado. o valor.

Qual alternativa apresenta os conceitos corretos? 1. Uma saída é possível através de um ou mais resultados 2. Um resultado é possível através de uma ou mais saídas 3. Um produto é uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor a seus consumidores 4. Cliente é uma pessoa que usa o serviço. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 2 e 4.

Qual alternativa representa o que é descrito pelo Sistema de Valor do Serviço (SVS)? 1. práticas e melhoria contínua 2. princípios orientadores 3. cadeia de valor de serviço 4. governança. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 2, 3 e 4.

Qual alternativa NÃO representa um tipo de mudança?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança prioritária. Mudança emergencial.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de implantação é [?], software, documentação, processos e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção. desenvolver aplicativos. testar hardware. desenvolver e testar aplicativos. movimentar hardware.