Simulado 7 ITIL 4

Segmentos como finanças ou ciências biológicas, usualmente estão sujeitas a restrições de uso de tecnologia aberta ou pública ao lidar com dados confidenciais. Identifique as palavras que faltam na afirmação: “Essa situação revela que [?] também afeta a tecnologia utilizada”. a competência das equipes. a habilidade dos parceiros. a cultura da organização. a natureza do negócio.

Qual alternativa melhor ilustra a diferença entre os conceitos de “saída” e “resultado”?. Uma saída de um curso de idiomas pode ser a melhor comunicação com os clientes no exterior, e um resultado pode ser a nota conseguida por um aluno na avaliação mensal. Uma saída de um serviço de cabeleireiro pode ser o corte de cabelo desejado pela cliente, e o resultado pode ser a uma maquiagem que combina perfeitamente com o novo visual. Uma saída de um serviço de fotografia de casamento pode ser um álbum bem montado. O resultado desse serviço pode ser a preservação das memórias desse evento através do álbum. Uma saída do serviço contratado de um bufê é o cardápio entregue conforme combinado, e o resultado são os garçons experientes contratados para servir.

Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO está correta?. Todas as mudanças devem ser autorizadas para implantação antes da avaliação de riscos. Todas as mudanças devem ser avaliadas por pessoas capazes de compreender os riscos e os benefícios. Uma pessoa ou um grupo que autoriza uma mudança é conhecido como autoridade de mudança. Para cada tipo de mudança deve ser designada a correta autoridade.

Qual alternativa sobre requisições de serviço NÃO está correta?. As requisições de serviço podem ser formalizadas em procedimentos claros para iniciação, aprovação, cumprimento e gerenciamento. Todas as requisições de serviço têm fluxos de trabalho bem simples. Os passos para execução de uma requisição devem ser muito bem conhecidos e testados. Algumas requisições de serviço exigem autorização de acordo com políticas financeiras e de segurança da informação.

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”?. Identificação das práticas e serviços de sucesso. Saber como os consumidores utilizam cada serviço. O ecossistema muda constantemente. A automação pode facilitar o trabalho holístico.

“Soluções criativas, contribuições entusiasmadas e perspectivas relevantes podem surgir de fontes inesperadas”. Esta afirmação está relacionada a qual princípio orientador?. Progredir iterativamente com feedback. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente.

A situação onde “o consumidor assume a propriedade e a responsabilidade pelo uso futuro” está associada a qual componente de uma oferta de serviço?. Bens a serem fornecidos a um consumidor. Acesso a recursos concedidos ou licenciados. Ações de serviço. Utilidade.

Indique a alternativa que descreve, de forma mais adequada, os papéis relacionados à seguinte situação: uma empresa deseja contratar uma escola de cursos de inglês para seus funcionários. 1. Profissionais de Recursos Humanos e alguns gestores analisam as necessidades, desempenhando assim o papel de cliente 2. O diretor financeiro assume o papel de patrocinador ao revisar e aprovar a proposta dos serviços 3. Os empregados indicados para participar dos cursos cumprem o papel de usuários ao participar das aulas. 1 e 2. 1 e 3. 2 e 3. 1, 2 e 3.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir [?], pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes. a probabilidade e o impacto de incidentes. o impacto dos problemas em mudanças. a urgência na resolução de incidentes. a quantidade de incidentes.

Qual atividade da cadeia de valor pode e deve aparecer em todas as ações e atividades da cadeia de valor e do sistema de valor de serviço?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Melhorar. Entrega e suporte.

Realização de uma transação de vendas ou conseguir uma ambulância em X minutos representam qual tipo de métrica?. Pesquisa. Métricas comerciais. Métricas operacionais. Medições baseadas em negócio.

Qual é o um conceito importante relacionado ao princípio orientador “otimizar e automatizar”?. Nenhum serviço ou elemento de um serviço, trabalha de forma isolada. Eliminar qualquer coisa que represente um real desperdício. Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis. O trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas, com informações compartilhadas.

Quais são as atividades envolvidas na fase “controle de problema” dentro da prática de gerenciamento de problema? 1. análise de todos os problemas, sem exceção 2. documentação de soluções de contorno e de erros conhecidos 3. análise de risco e impacto 4. priorização dos problemas. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa representa as características de uma mudança padrão? 1. Baixo risco 2. Frequente 3. Pode requerer análise de impacto 4. Totalmente documentadas. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “foco no valor”?. Identificação das práticas e serviços de sucesso. Saber como os consumidores utilizam cada serviço. O ecossistema muda constantemente. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço?. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. Suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, fácil e amigável. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada e monitorada.

Qual é o principal foco da etapa “Qual é a visão?” no modelo de melhoria contínua?. Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente. Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios. Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos.

A participação ativa nas atividades de aperfeiçoamento é parte integrante do trabalho de cada um. Para garantir que isso não passe apenas de boas intenções, qual alternativa contém afirmações verdadeiras sobre os papéis e responsabilidades da prática de melhoria contínua? 1. Para facilitar o foco e o compromisso, as atividades de melhoria contínua devem estar concentradas em um grupo pequeno de pessoas 2. Inserir a contribuição para a melhoria contínua em todas as descrições de cargos e objetivos dos empregados 3. Na contratação de fornecedores terceiros, dever ficar formalizado como eles devem medir, reportar e aperfeiçoar os serviços pela duração do acordo 4. Os níveis mais altos da organização precisam assumir a responsabilidade de incorporar a melhoria contínua na maneira como as pessoas pensam e trabalham. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa representa as palavras faltantes na afirmação: “Além de uma estrutura ou sistema de autoridade, a organização também precisa de [?] que apoie seus objetivos.”?. uma arquitetura tecnológica. uma estrutura de cargos. uma legislação. uma cultura.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Incidente?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, e ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

“Fazer menos coisas, mas de uma forma melhor” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que [?] configuração de serviços e ICs esteja disponível quando e onde for necessária. estrutura formalizada da. a base de dados sobre. a arquitetura para. informação precisa e confiável sobre.

Qual opção abaixo NÃO representa uma atividade da cadeia de valor de serviço?. Entrega e suporte. Melhorar. Governar. Planejar.

Qual alternativa NÃO representa um conceito válido dentro do Sistema de Valor do Serviço (SVS)?. Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas ou melhorar a organização. A principal entrada do SVS é o valor percebido dos serviços. Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos. Cadeia de valor de serviço é o conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço.

Um provedor de serviço descreve um pacote que inclui o acesso a um treinamento EAD, com suporte à utilização e apoio especializado para o aprendizado. Esse pacote é um exemplo de [?]. Valor. Resultado. Garantia. Oferta de serviço.

Qual atividade da cadeia de valor necessita, como entrada, os produtos e serviços em si, e todas as informações relacionadas a eles e seus componentes, tanto de fontes internas quanto externas?. Planejar. Engajar. Entrega e suporte. Obtenção/construção.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de incidente nas atividades “desenho e transição” e “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?. Registros de incidente representam entradas importantes para as atividades de melhoria. Incidentes são visíveis para usuários, e incidentes mais graves e significativos são visíveis, também, para os clientes. Os incidentes ocorridos durante os testes e liberação devem ser resolvidos em tempo hábil e de forma controlada. O gerenciamento de incidente oferece uma contribuição significativa na resolução de incidentes e problemas.

O que deve existir para termos acordos de nível de serviço bem-sucedidos?. Devem estar relacionados a um serviço definido no catálogo de serviço. Devem medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do provedor de serviço. Devem demonstrar foco pragmático nos componentes da infraestrutura de hardware e software. Devem ser acordados em um contexto de TI mais amplo.

Qual alternativa apresenta o que pode ser incluído como requisição de serviço? 1. substituição de um cartucho de tinta 2. informação sobre o horário de atendimento do suporte 3. substituição de impressora por erro de impressão 4. solicitação de acesso a um arquivo ou pasta. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Como é chamada uma central de serviço com uma equipe física trabalhando em um único local?. virtual. autosserviço. automatizada. centralizada.

Qual etapa do Modelo de Melhoria Contínua tem como principal foco “reforçar os novos métodos de trabalho e capitalizar os êxitos”?. Nós chegamos lá?. Como chegamos lá?. Como mantemos o impulso?. Onde estamos?.

Qual prática tem como propósito “garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários”?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de relacionamento. Gerenciamento de continuidade de serviço.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Continuidade de Serviço?. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes. Garantir que, informação precisa e confiável, sobre configuração de serviços e ICs, esteja disponível quando e onde for necessária. Tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço?. Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com informação sobre o desempenho real do serviço e tendências. Informação proveniente interação do gerenciamento de nível de serviço com os clientes durante a transição. O feedback dos usuários, e os requisitos dos clientes, representam orientações importantes para melhoria do serviço. Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “planejar”?. Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual. Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.

Qual é o principal foco da etapa “Onde desejamos estar?” no modelo de melhoria contínua?. Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos. Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria. Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de liberação?. Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes, e manejando soluções de contorno e erros conhecidos. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso.

Qual alternativa apresenta uma outra prática ou metodologia que NÃO contribui de forma especial para a prática de melhoria contínua?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço. Modelos de mudança organizacional. Métodos de gerenciamento de projeto.

Qual é a definição de fluxo de valor?. Grupo de atividades que utilizam recursos, processos, habilidades e competências de fornecedores externos. Modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e criar valor. Práticas suportadas por recursos e técnicas especializadas. Combinação específica de atividades e práticas designada para um determinado cenário.

Os conceitos de “desempenho do serviço” e “adequação ao uso” estão relacionados a…?. Saída. Utilidade. Garantia. Resultado.