Simulado 8 ITIL 4

Qual prática tem como propósito “alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços, componentes de serviço, práticas e outros”?. Melhoria Contínua. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento de Relacionamento. Gerenciamento de Monitoração e Evento.

Muitas vezes, um provedor considera penoso interagir com o cliente de forma frequente. Da mesma forma, certos clientes podem achar que, uma vez tendo declarado seus requisitos, não há motivo de perder tempo para interagir com o provedor. Esta situação está relacionada aos problemas enfrentados na aplicação de qual princípio?. Colaborar e promover visibilidade. Foco no valor. Começar de onde você está. Progredir iterativamente com feedback.

Qual prática tem como propósito “estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas”?. Melhoria contínua. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de disponibilidade. Central de serviço.

Qual prática tem como propósito “proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios”?. Melhoria contínua. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de relacionamento. Gerenciamento de segurança da informação.

Quais são as atividades envolvidas na fase “controle de erro” dentro da prática de gerenciamento de problema? 1. identificação de potenciais soluções 2. reavaliação regular da situação dos erros conhecidos ainda não resolvidos 3. priorização dos problemas 4. geração de uma requisição de mudança, se justificável. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Ao considerar o uso de uma tecnologia no planejamento, projeto, transição ou operação de um produto ou serviço, devem ser feitos alguns questionamentos. Qual alternativa, usualmente, NÃO representa um desse questionamentos?. Esta tecnologia pode estabelecer uma nova estrutura de papéis e responsabilidades?. Esta tecnologia causa algum problema regulatório ou de conformidade?. Esta tecnologia continuará viável em um futuro previsível?. Esta tecnologia introduz novos riscos ou restrições para a organização?.

Qual alternativa identifica algumas questões muito importantes relacionadas à informação? 1. Quais informações são gerenciadas pelos serviços? 2. Quais informações e conhecimento de suporte são necessários para fornecer e gerenciar os serviços? 3. Quais informações continuarão viáveis em um futuro previsível? 4. Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e descartados?. 1, 2 e 3. 2, 3 e 4. 1, 2 e 4. 1, 3 e 4.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?. Suporte é a área principal de foco do gerenciamento de problema. Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários. O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil.

Qual prática tem como propósito “observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e reportar mudanças de estado específicos identificados como eventos”?. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de monitoração e evento. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de ativo de TI.

Quando um provedor assegura que um serviço é seguro e que se manterá disponível o suficiente para que os clientes e usuários usufruam das suas funcionalidades, a qual componente do valor ele se refere?. Utilidade. Provisão. Garantia. Consumo.

Qual prática tem como propósito “estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico e tático”?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria contínua.

Por que fornecedores internos e externos colaborariam entre si?. para revisar processos e identificar oportunidades de otimização e automação. para definir requisitos e soluções para problemas do provedor. para garantir que, o que está sendo desenvolvido possa ser transitado, testado e operado de forma eficiente e eficaz. criar um entendimento compartilhado de suas questões de negócio.

Qual é a definição de autoridade de mudança?. Pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança. Equipe responsável pela aprovação de modelos de mudança. Comitê formado por gerentes de negócio para avaliação da necessidade de uma mudança. Pessoa ou grupo responsável pela autorização do calendário de mudança.

Qual alternativa indica duas das recomendações para aplicação do princípio orientador “foco no valor”? 1. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender 2. Compreensão do todo, mas com ação 3. Saber como os consumidores utilizam cada serviço 4. Incluir o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Identifique as palavras que faltam na afirmação: A tentativa de resolver todo tipo de exceção pode levar a muitas complicações, e deve ser evitada. A melhor alternativa é a criação de [?] que possam ser usados para lidar com as exceções em geral. processos e práticas. critérios e regras. papéis e responsabilidades. competências e conhecimentos.

Qual alternativa apresenta práticas ou disciplinas mais relevantes para o gerenciamento de problema?. gerenciamento de risco, gerenciamento de incidente, gerenciamento de conhecimento e gerenciamento de requisição de serviço. gerenciamento de risco, gerenciamento de incidente, gerenciamento de conhecimento e habilitação de mudança. gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de incidente, gerenciamento de conhecimento e habilitação de mudança. gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de incidente, gerenciamento de conhecimento e gerenciamento de requisição de serviço.

Qual alternativa corresponde à definição “Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços requeridos e o nível de serviço esperado”?. Acordo de nível de serviço. Contrato de serviço. Acordo de operação de serviço. Acordo de nível operacional.

Sistemas inteligentes de telefonia, com integração telefone-computador, unidade de resposta audível e distribuição automática de chamadas são tecnologias requeridas, especialmente, para que tipo de central de serviço?. virtual. centralizada. autosserviço. automatizada.

Os princípios orientadores “progredir iterativamente com feedback” e “manter de forma simples e prática” estão alinhados, de forma mais eloquente, a qual dos conceitos do Manifesto Ágil?. Indivíduos e interações ao invés de processos e ferramentas. Software funcionando ao invés de documentação abrangente. Resposta à mudança ao invés de seguimento de um plano. Colaboração do cliente ao invés de negociação de contrato.

Qual dos elementos descritos no Sistema de Valor do Serviço (SVS) é definido como: “A atividade organizacional recorrente, realizada em todos os níveis, para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas”?. Princípios orientadores. Cadeia de valor de serviço. Melhoria contínua. Práticas.

Qual alternativa indica as afirmações verdadeiras? 1. O desenvolvimento ágil inclui apresentação visual e reuniões diárias rápidas 2. O desenvolvimento ágil fornece os benefícios esperados se todas as fases da vida do serviço também utilizarem métodos ágeis 3. A execução de Agile sem ITIL pode resultar em custos mais altos ao longo do tempo. 1 e 2. 2 e 3. 1 e 3. 1, 2 e 3.

Qual alternativa apresenta o que pode ser incluído como requisição de serviço? 1. solicitação de um telefone celular 2. informação de como gerar um documento 3. solicitação de um servidor virtual para uma equipe de desenvolvimento 4. reclamações sobre erros na nova interface liberada para uso. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Por que a prática de gerenciamento de incidente pode ter um enorme impacto na satisfação, e de como o cliente e o usuário percebem o provedor de serviço?. Porque a prática atua de forma muito próxima aos que utilizam os serviços para atingir seus próprios resultados. Porque são os usuários e clientes que definem as metas de nível de serviço relacionadas aos incidentes. Porque os incidentes são priorizados com base em critérios acordados com os usuários. Porque as ferramentas de colaboração entre as equipes de TI e os usuários exercem um papel primordial nesta prática.

O modelo conhecido como integração e gerenciamento de serviço (service integration and management – SIAM) está relacionado a qual das quatro dimensões?. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “obtenção/construção”?. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas. Garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações e expectativas das partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

Qual conceito pode ser definido como “Envolvimento de muitas partes interessadas diferentes no tratamento de incidentes, inicialmente, trabalhando juntas.”?. colaboração. recuperação de desastre. roteiro. swarming (ou multidão).

Qual é o propósito da prática de Central de Serviço?. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Capturar as demandas por resolução de incidente e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato para os usuários.

A “descrição de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores” é a definição de …?. Valor. Resultado. Oferta de serviço. Garantia.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Nível de Serviço?. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes, e manejando soluções de contorno e erros conhecidos. Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

Identifique as palavras que faltam na definição: “Cliente: pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade [?] consumo do serviço”. pelos resultados provenientes do. pela aprovação do orçamento para o. pelos componentes relacionados ao. pelo preço cobrado pelo.

Qual alternativa está relacionada com a definição: “colaboração entre provedor e consumidor de serviço”?. Ofertas de serviço. Relações de serviço. Utilidade de serviço. Suporte ao serviço.

Qual alternativa melhor descreve um incidente grave?. Incidente envolve fornecedores externos na sua resolução. Incidente que exige envolvimento muitas partes interessadas diferentes, trabalhando juntas. Incidente com impacto significativo no negócio, que requer resolução imediata e coordenada. Incidentes que exigem muitos recursos para sua resolução.

Qual é o principal foco da etapa “Como mantemos o impulso?” no modelo de melhoria contínua?. Avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados. Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios. Reforçar os novos métodos de trabalho e capitalizar os êxitos. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Qual alternativa sobre mudanças NÃO é verdadeira?. Modelos de mudança determinam os papéis para avaliação e autorização. Mudanças normais, usualmente, são de alto risco e grande impacto. Uma mudança normal é iniciada por uma requisição de mudança, manual ou automatizada. Mudanças padrão com frequência, são iniciadas como requisições de serviço.

Qual é o principal foco da etapa “agir” no modelo de melhoria contínua?. Avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados. Executar as ações de melhoria planejadas. Reforçar os novos métodos de trabalho e capitalizar os êxitos. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”?. Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual. Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado.

Qual atividade da cadeia de valor está relacionada com a disponibilização de componentes de serviço quando e onde forem necessários?. Desenho e transição. Obtenção/construção. Planejar. Melhorar.

Qual conceito pode ser definido como “Abordagem reproduzível para tratar um tipo particular de mudança”?. Calendário de mudança. Autoridade de mudança. Mudança normal. Modelo de mudança.

O exemplo de “um treinamento EAD, que pode ser oferecido como uma versão gratuita limitada, ou como uma versão completa remunerada”, pode ser um exemplo de …?. Valor de serviço. Oferta de serviço. Utilidade de serviço. Custo de serviço.

Qual alternativa contém as palavras que completam a sentença: “Para executar uma certa tarefa as organizações criam fluxos de valor que combinam [?], cada um deles designado para um determinado cenário”?. processos e princípios orientadores. indicadores e métricas. atividades e práticas. entradas e saídas.