Simulado 9 ITIL 4

Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fluxos de valor e processos”?. Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global. Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória. Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços. Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

Qual prática tem como propósito “reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais dos incidentes, e manejando soluções de contorno e erros conhecidos”?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de monitoração e evento. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento requisição de serviço? 1. Engajar 2. Desenho e transição 3. Entrega e suporte 4. Planejar. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4. 1, 3 e 4.

Qual é a definição de modelo de mudança?. Abordagem para gerenciar as mudanças normais. Procedimentos para implementar mudanças aprovadas. Abordagem reproduzível para tratar um tipo particular de mudança. Sequência de passos para autorizar uma mudança.

Qual atividade da cadeia de valor necessita de entradas relacionadas a qualquer tipo de informação sobre o desempenho atual das demais atividades e feedback das partes interessadas?. Melhorar. Engajar. Planejar. Desenho e transição.

Completar a frase com as palavras que faltam: Se através de um serviço de vendas on-line um usuário pode comercializar seus produtos em outras regiões do país, com mais rapidez, temos um bom exemplo de [?]. garantia. resultado. saída. utilidade.

Qual dos elementos descritos no Sistema de Valor do Serviço (SVS) é definido como: “Conjuntos de recursos organizacionais, projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo”?. Práticas. Princípios orientadores. Cadeia de valor de serviço. Melhoria contínua.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?. A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. A equipe da central de serviço pode ser envolvida na aquisição de componentes de serviço usados para atender requisições e resolver incidentes. A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados. As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao alinhamento e criação de valor.

Qual prática tem como propósito “garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade”?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de relacionamento. Gerenciamento de segurança da informação.

Qual prática tem como propósito “garantir que, informação precisa e confiável, sobre configuração de serviços e ICs, esteja disponível quando e onde for necessária”?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de configuração de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de liberação.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de incidente na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?. Registros de incidente representam entradas importantes para as atividades de melhoria. Incidentes são visíveis para usuários, e incidentes mais graves e significativos são visíveis, também, para os clientes. O gerenciamento de incidente oferece uma contribuição significativa na resolução de incidentes e problemas. Podem ocorrer incidentes em ambiente de teste, durante a liberação e implantação do serviço.

Qual é o principal foco da etapa “Nós chegamos lá?” no modelo de melhoria contínua?. Avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados. Executar as ações de melhoria planejadas. Reforçar os novos métodos de trabalho e capitalizar os êxitos. Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente.

Cultura corporativa, terceirização e escassez de recursos são fatores relacionados à estratégia da organização, e são discutidos em qual das quatro dimensões?. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?. Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários. O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. O gerenciamento de problema oferece conhecimento para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil.

Qual papel dentro da habilitação de mudança pode ser definido como “pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança”?. Grupo de habilitação de mudança. Autoridade de mudança. Comitê diretivo. Gerência sênior.

Qual alternativa apresenta uma recomendação válida para o gerenciamento de requisição de serviço?. Como as requisições de serviço possuem procedimentos muito simples podem dispensar a formalização dos fluxos de trabalho. Devem ser evitadas requisições de serviço que exigem aprovações de outras áreas como RH e finanças. As requisições de serviço relacionadas a liberação de acesso, devem ser atendidas o mais breve possível. Automatizar as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento no maior nível possível.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de incidente na atividade “Suporte e entrega” da cadeia de valor de serviço?. Registros de incidente representam entradas importantes para as atividades de melhoria. Incidentes são visíveis para usuários, e incidentes mais graves e significativos são visíveis, também, para os clientes. O gerenciamento de incidente oferece uma contribuição significativa na resolução de incidentes e problemas. Podem ocorrer incidentes em ambiente de teste, durante a liberação e implantação do serviço.

Qual prática tem como propósito “garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura, de forma efetiva em custo”?. Gerenciamento de nível de Serviço. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de capacidade e desempenho. Gerenciamento de continuidade de serviço.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “entrega e suporte”?. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas. Garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e expectativas das partes interessadas. Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado. Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

“Analisar os riscos, pela determinação de ameaças e vulnerabilidades” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está.

Qual prática tem como propósito “tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso”?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de monitoração e evento. Gerenciamento de liberação. Habilitação de mudança.

“Um provedor de serviços deixar de operar” pode ser um exemplo de…?. Custo imposto pelo consumo do serviço. Custo removido como parte da proposta de valor do serviço. Risco imposto pelo consumo do serviço. Risco reduzido como parte da proposta de valor do serviço.

Qual procedimento do Gerenciamento de Incidente ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta?. classificação. correspondência automática. categorização. colaboração.

Qual alternativa inclui considerações sobre fatores externos que influenciam como as organizações configuram seus recursos e endereçam as quatro dimensões? 1. Leis ou regulamentos de proteção de dados, como a GDPR 2. Estilos de gerenciamento e liderança, e as habilidades de comunicação e colaboração das equipes 3. Uma organização pode preferir como parceiros e fornecedores aqueles que puderem demonstrar credenciais ecologicamente corretas. 1 e 2. 2 e 3. 1 e 3. 1, 2 e 3.

Ao pedir para uma parte interessada avaliar o risco de uma mudança, qual princípio orientador é especialmente aplicado?. Progredir iterativamente com feedback. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Colaborar e promover visibilidade.

Qual princípio orientador possui maior concentração no consumidor?. Progredir iterativamente com feedback. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Foco no valor.

Qual alternativa representa possíveis tipos de partes interessadas? 1. Empregados do provedor de serviço 2. Sociedade e comunidade 3. Organizações filantrópicas. 1, 2 e 3. 1 e 2. 2 e 3. 1 e 3.

Indicar a alternativa que melhor represente um “resultado” de um serviço de bufê de alta gastronomia contratado para servir um jantar beneficente. Pratos preparados e servidos à perfeição de acordo com o menu planejado. Valor arrecadado em doações, muito superior ao montante conseguido no ano anterior. Vinhos perfeitamente harmonizados com os pratos servidos. Cardápio internacional com opções fitness e veganas.

Qual alternativa NÃO é uma recomendação válida para aplicação do princípio orientador “manter de forma simples e prática”?. Simplicidade é a nova sofisticação. Começar com uma abordagem mais complexa, e em seguida de forma cuidadosa, eliminar controles, atividades ou métricas desnecessários. Fazer menos coisas, mas de uma forma melhor. Respeitar o tempo das pessoas.

Qual alternativa descreve dois dos possíveis componentes de uma oferta de serviço?. Bens a serem fornecidos e acesso a recursos concedidos ou licenciados. Funcionalidade oferecida e ações de serviço. Resultados para uma parte interessada e acesso a recursos concedidos ou licenciados. Funcionalidade oferecida e resultados para uma parte interessada.

Qual atividade da cadeia de valor necessita como entrada de informações para viabilizar o projeto de acordo com os requisitos, e toda a informação sobre os componentes disponíveis, serviços existentes e seu desempenho?. Planejar. Engajar. Entrega e suporte. Desenho e transição.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na atividade “obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?. Mudanças em portfólio de produto e serviço exigem certo nível de controle. Mudanças em componentes, construídos internamente ou adquiridos de fornecedores, devem ser controladas. Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários. Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados.

Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “começar de onde você está”?. Descarte do que não pode ser utilizado. Incluir o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria. Rápido não significa incompleto. Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas.

Qual prática tem como propósito “maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, e ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança”?. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de disponibilidade. Habilitação de mudança. Gerenciamento de implantação.

Qual prática tem como propósito “minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível”?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de monitoração e evento.

Qual atividade da cadeia de valor tem como principais saídas os planos em diversos níveis, decisões quanto a portfólio de serviço, requisitos e novas oportunidades para o resto da cadeia?. Planejar. Engajar. Entrega e suporte. Obtenção/construção.

Aplicativos, computação em nuvem e soluções de computação cognitiva são algumas das tecnologias que geralmente suportam…?. a governança. o gerenciamento de serviço. a integridade das informações. os serviços de TI.

Qual etapa do Modelo de Melhoria Contínua tem como principal foco “mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente”?. Qual é a visão?. Como chegamos lá?. Onde desejamos estar?. Onde estamos?.

Qual alternativa apresenta as tecnologias requeridas para uma central de serviço? 1. gravação de chamadas e controle de qualidade 2. ferramentas de acesso remoto 3. ferramentas para painel de indicadores e monitoração 4. sistemas de gerenciamento de configuração. 1, 2, 3 e 4. 1, 2 e 3. 1, 2 e 4. 2, 3 e 4.

Identifique as palavras que faltam na frase: O provedor de serviço deve sair do modo reativo, de resolvedor de problemas para [?], que suporta as necessidades e resultados com serviços de qualidade entregues dentro dos níveis acordados. um especialista técnico. um fornecedor de operações. um patrocinador. um parceiro de negócio.