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Para se tornar um líder mais eficaz, onde você deve concentrar seus esforços de melhoria?. Encorajando a criatividade. Executando planos operacionais. Realizando ações por conta própria. Fornecendo incentivos monetários.

Identificar futuros líderes pode ser feito de que maneira?. Encontrar uma pessoa que busca um aumento salarial que acompanha uma promoção. Encontrar uma pessoa disposta a chegar a você com problemas e pedir soluções. Encontrar alguém com uma visão questionável dos negócios e da equipe. Encontrar alguém que tenha provado ser uma pessoa confiável.

Quais são as quatro etapas do processo de gerenciamento de projetos?. Análise, Design, Produção, Encerramento. Desenvolvimento, Planejamento, Encerramento, Revisão. Iniciação, Design, Produção, Encerramento. Iniciação, Monitoramento, Produção, Encerramento.

Qual componente da regra "4D" utilizado em práticas efetivas de gerenciamento de tempo envolve fazer com que outra pessoa ajude a concluir uma tarefa?. Definir. Delegar. Descrever. Direcionar.

Um analista do centro de suporte é solicitado a instalar uma cópia ilegal de um aplicativo de software em um laptop de propriedade da organização e encaminha tal solicitação para você. Que competência de liderança você exibe quando entra em contato com o usuário final para explicar a política da organização que impede a instalação de um software ilegal?. Aplicação de políticas. Responsabilidade pessoal. Ética de serviço forte. Apoio para sua equipe.

"Nossa meta é nos tornarmos líderes do setor em suporte à insfraestrutura de tecnologia e fornecermos o melhor serviço para nossos clientes". Este é um exemplo de que tipo de declaração?. Missão. Estratégia. Valor. Visão.

Qual é um componente importante de uma declaração de missão?. Slogan do departamento. Nome da organização. Declaração de valor. Declaração de visão.

Qual é a função principal da organização de suporte?. Expandir o centro de suporte quando o volume de chamadas estiver alto. Fornecer aos usuários finais acesso a instalações seguras quando necessário. Reduzir o impacto de incidentes e alterações nos negócios. Resolver incidentes que são escalonados para o centro de suporte.

Você deseja possibilitar que as pessoas se sintam valorizadas e motivadas. O que você deve fazer para conseguir?. Delegar menos responsabilidades. Melhorar sua inteligência emocional. Realizar mais atividadades operacionais. Pensar mais estrategicamente.

Se um membro da equipe estiver tomado por emoções, o que é necessário antes de falar com ele?. Dar tempo para ele se normalizar. Ser assertivo para transmitir seu ponto de vista. Conversar com seu gerente sobre ele. Falar com ele devagar e com clareza.

Qual é o último passo para realizar uma análise de custo-benefício?. Calcular economias de custo quantificáveis. Criar um relatório de retorno sobre o investimento. Identificar melhorias de produtividade. Relatar economia de tempo para colaboradores.

Qual é o propósito de realizar um cálculo de custo-benefício?. Determinar economias associadas a um projeto. Documentar custos para requisitos contábeis. Obter aprovação para um projeto com despesas baixas. Identificar reduções de pessoal para reduzir despesas.

Qual destes é um componente importante para incluir em uma descrição de trabalho de um analista de centro de suporte?. Procedimento de registro de incidentes. Percentagem de resolução no primeiro contato. Estilo de comunicação. Requisitos de habilidades técnicas.

Qual das seguintes opções é um componente do processo de entrevista?. Identificar os requisitos de posição. Realizar uma análise de lacuna de habilidades. Fazer uma entrevista por telefone. Revisar a descrição do trabalho.

O que te move a fazer algo porque você sente uma grande satisfação pessoal depois de conclui-lo?. Inspiração externa. Motivação intrínseca. Reconhecimento público. Senso de orgulho próprio.

Em que estágio de desenvolvimento de equipe está sua equipe quando os membros estão trabalhando juntos e incorporando ideias e pontos de vista de todos?. Formação. Normação. Desempenho. Tormenta.

Qual é um benefício para uma organização quando um grupo de indivíduos trabalha em conjunto para alcançar um objetivo?. Os resultados de desempenho excederão as expectativas. A produtividade e a participação serão aumentadas. Projetos podem ser iniciados com menos participantes. A gravidade das interrupções de serviços diminuirá.

O que é suporte no local?. Pedir a um usuário final para ir ao centro de suporte. Ir até o local de trabalho de um usuário final para fornecer suporte. Ter uma localização central que os usuários finais possam visitar. Usar controle remoto para suportar usuários finais virtuais.

Qual é a tecnologia comum usada por uma organização de suporte para fornecer suporte sem visitar o local do usuário final?. Gravação de áudio. Alerta de transmissão. Controle remoto. Sistema de autoajuda.

Qual é um valor fornecido pelo centro de suporte à organização que ele serve?. Melhor governança de TI. Taxa mais rápida de mudança de TI. Melhor uso de recursos de TI. Gerenciamento mais eficiente da demanda.

Se uma alteração é lançada em um ambiente que não está pronto e impacta negativamente o negócio, causando perda de receita, quem é o responsável?. Gerenciamento de Configurações. Gerenciamento de Desktop. Gerenciamento de Lançamento. Gerenciamento de Segurança.

A estrutura de ITIL é baseada em torno de uma abordagem de ciclo de vida que fornece entradas e saídas em cada uma das cinco fases do ciclo. Qual ciclo de vida é estruturado por ITIL?. Conhecimento. Operações. Serviço. Suporte.

Qual é o propósito do processo de execução da solicitação?. Garantir que as solicitações de mudança sejam roteadas oportunamente. Lidar com solicitações de serviço de usuários finais. Verificar se o acrodo de nível de serviço foi atendido. Acompanhar adequadamente todas as consultas de atualização de status.

Qual é a definição de um problema?. Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. Um incidente para o qual uma solução alternativa foi identificada. Uma interrupção inesperada e não planejada de um serviço. A causa de um ou mais incidentes.

Qual é o motivo mais importante para implementar o gerenciamento de nível de serviço?. Melhorias no relacionamento entre suporte e negócios. Melhor retenção no seu centro e no suporte desktop. Redução das expectativas em relação ao negócio/cliente. Redução de falhas recursos de métricas de meta mensurável.

Qual é o propósito de um Acordo de Nível Operacional (OLA)?. Definir o custo dos serviços entre grupos internos. Definir expectativas entre grupos internos de TI. Definir as necessidades do negócio e as expectativas do usuário. Definir as expectativas do fornecedor e o alinhamento ao SLA.

O que você deve ser capaz de encontrar para cada serviço em um catálogo de serviços?. Nome e descrição. Componentes relacionados. Retorno sobre investimento. Mudanças futuras.

Qual processo fornece procedimentos e diretrizes definidos para a concessão de direitos a sistemas e ferramentas de uma maneira que atenda aos requisitos de segurança?. Gerenciamento de acesso. Gerenciaento de eventos. Gerenciamento de solicitação. Gerenciamento de segurança.

Qual é a medida padrão com a qual o sucesso de um projeto pode ser comparado e avaliado?. Média. Linha de base. Benchmark. Teste decisivo.

Qual é o método mais eficaz para medir a satisfação geral do cliente com a qualidade do suporte oferecido pelo centro de suporte?. Pesquisa anual com clientes. Feedback bidirecional. Pesquisa de incidentes contínuos. Monitoramento de qualidade dos tickets.